通販

儲かるインターネット通販の始め方

投稿日:

儲かるインターネット通販の始め方

インターネット通販にはこんなにメリットがある

日々、巷で報道されているように「インターネット通販で売上アップ」などと聞くと、名の知
れた大企業や情報技術に詳しい企業に限った話と思いがちです。でも、実際にはインターネットの
特性を知り、上手に使えば、中小企業、個人商店、個人事業でも成功は十分狙えるのです。
もちろんインターネット通販には、様々な労力や困難も伴いますが、はっきりしていることは
「今後、お客様との新たな接点の場として活用すべき有利な道具である」ということです。ここで
はまず個人事業・中小企業にとってのインターネット通販のメリットを見ていきます。
①対象顧客を絞り込み、自店(自社)の得意分野に特化できる
インターネット通販では、いかに「埋もれている特定のお客様ニーズに焦点を当て、オンリーワンの徹底したサービスを提供できるか」が勝負。ニッチ(隙間)分野に特化しローコストで運営を
行ない、全国からのお客様を集められれば採算ベースに乗りやすい。
②特定分野に関する豊富な情報量で差別化できる
企業規模が小さく機動力があるという利点を活かし、何らかの「商品や情報」を求めて日々集ま
ってくるお客様個人個人に対して、迅速できめ細かな提案やアドバイスなどができる。
③お客様から集まる「生の声」をもとに柔軟な売り方ができる
お客様ニーズを的確につかみ、そのニーズに沿った手を次々と打てば、売れるショップが作れる。
薬の通販は、こちら→サプリ館
パソコン、インターネットに慣れれば誰でもできる
繁盛する通販サイトを作るためには、開始までの準備段階で、経営者自身が「いかに成功へ
のストーリー、道すじを具体的にイメージできるか」にかかっています。つまり、成功確率のほと
んどは準備段階で既に決まっている、と言っても過言ではないのです。
そこでまず注意すべきことは、パソコンやインターネットに対する苫手意識を無くすことです。
パソコンが苫手だからと言って、せっかく外注で作ったウェブサイト(ホームページ)をほったら
かしのままでは、いつまでたっても、インターネット通販で「儲ける」ことはできません。
では苦手意識を克服する最も手っ取り早い方法は何かというと、「定期的にネットに接すること」
です。細かな知識から入るのではなく、取り敢えずインターネットに慣れてしまうのです。そうす
れば、自然と、良いサイトなのか悪いサイトなのかが判断できるようになります。
インターネット通販を進める基本的な考え方は、従来から行なっている商売ノウハウは大切にし
つつ、インターネット通販特有のコツやノウハウをプラスするということです。具体的には、
①実店舗とは異なるインターネット通販特有のお客様の心理、動きを理解する
②インターネットだから求められる商品の特徴、傾向を知る
③成功している通販サイトに共通する繁盛要因をつかむ
以上3つを良く理解した上で独自の品揃え、売り方を準備してから始めることが大切です。

インターネット通販に関する
不確がな噂に振り回されるな

インターネットは普及してまだ数年しかたっていないため、様々な「ウワサ」が駆け巡っていま
・すが、商売で確実に儲けを出すためには、たんなる噂と正しい情報を整理しておきましょう。

噂1 インターネット通販では世界中の人が顧客になる↓〔実際は〕個人事業、中小企業においてはあくまでも特定の目に見える顧客を対象にし、固定客にできるかどうかが勝負になる。
噂2 インターネット通販は一番乗りした者が一人勝ちするため後発では無理↓〔実際は〕埋もれているお客様ニーズをどう吸い上げ、独自の土俵を作れるかが勝負。チャンスはまだまだある。
噂3 すべてネット上で完結するため効率アップが可能になる↓〔実際は】確かに効率はアッブするが、すべてネット上で完結するわけではない。実店舗、電話、FAXなどの活用も重要。
噂4 きれいなウェブサイトでなければダメ↓〔実際はIきれいなだけではダメ。見栄えよりもお客様にとって使いやすくなければダメ。また、全体の情報の量(ボリューム感)も大切。
噂5 ウェブサイトは定期的に更新しないと顧客が離れていく↓〔実際は〕これはホントー・ 定期的に新しい情報を提供することは成功に欠かせない。
噂6 ウェブサイトを作って掲載しておくだけではお客様は来てくれない↓
〔実際は〕これもホント・通販サイトを実店舗に置き換えると「人里離れた山奥に」店舗を出店するようなもの。見込み客をどう開拓するか、そのための積極的な働きかけが成功の第一歩になる。

すぐに失敗してしまう通販サイトはこんなやり方をしているがらだ

「サイトを作りインターネット通販を始めたが、反響が無い。どうしたらいいか?」私の所に相談
に来られる企業の多くに共通していることは、「なぜインターネット通販を始めたのか? どの商
品でどんな顧客を獲得していきたいのか?」といった認識が曖昧であることが挙げられます。
そうした企業を分析してみると「競合他社もやっているから」「実店舗の売上が落ちているから」
一「お客は検索エンジンなどから自然に来るものと思っていた」といった甘い見通しが見えてきます。
そんな動機で成功するはずがありません。たとえば、来店を促すための地道な営業活動をすると
か、来店後トップベージから店主の意気込みやメッセージを感じ取り、このお店は入ってみたいな、
買い物してみたいなと思わせる様々な仕掛けをすることが大切なのです。
通販サイトは「ほったらかし」では絶対に成功しません。来客してもらい、注文してもらう
ためには、①来店してもらうための宣伝活動、②注文や問合わせへの返答、③購入に導くための仕
掛け、④アフターフォローなど、日々多くの手をかけることが必要なのです。こうした日々の地道
な営業活動があって初めて、インターネット通販で商品が売れるのです。
また、基本的なことなので忘れがらですが、ウェブサイトに掲載している商品は、「わざわざイ
ンターネットで買いたいと思うものかどうか」「わざわざ買いたいと思うほどの商品でなければど
んな演出をすべきか。そういった観点から商品・販売方法を見直していくことが大切でしょう。

「インターネットの特徴を上手に活かすことが成功への近道だ
経済産業省によると、2001年の企業対個人間(B∽C)電子商取引額は1兆4860億円で
年々拡大しており、2006年には16兆円に速すると言われています。
そんな中、中小企業の電子商取引額も急速に増えており市場規模は拡大しています。現在の実店
鋪の経営者にとって、もう一つの販売方法としてのインターネット通販を始めようと考えるのはご
く当たり前になりました。店舗数も今後ますます増えていくのは間違い無いでしょう。      一
しかし、「ネットビジネスを始めている」ことと「活かしている」ことは違います。一部の成功 昏
倒を除いて、実際にはほとんどの通販サイトが満足行く売上を獲得できていません。インター 一
ネット通販の上手な使い方・下手な使い方によって優劣がますますはっきりし始めているのです。
数年前の「とにかく他社に先駆けサイトを作り、会員を集めろ、アクセス数を増やせ」という時
‐‐代は終わりました。今は、「(今まで取れていなかった)新しいお客様の獲得に有効な販売方法とし
て活用できるか」「固定客囲い込みのツールとして使えるか」「お客様ニーズを把捉し、次の一手の
参考にできるか」など、使い方のコツを知り、差をつける段階に入りつつあるのです。
高価なゴルフクラブを持っていても良いスコアが出せるわけではないように、コツを知り、地道
一な練習を通じて自分のものにできなければ宝の持ち腐れです。インターネット通販も「使い方」に
よって繁盛する、しない、の差が明確になりつつあるのです。

10人のお客様のうち1人の心をわしづがみにする商売が成功する
今後、本格的にインターネット通販を開始したい人、企業が目指すべき方向は「特定のお客様の
・ニーズに焦点を当て、専門化を図り、明確なメッセージを流して共有することで、お客様にとって
オンリーワンのサイトになる]ということです。
たとえば、あなたが家電屋を営んでいるとします。失敗する通販サイトがやりがちなのが、
テレビも洗濯機も冷蔵庫も、実店舗で扱っているものを全般的にカタログのように紹介してしまう
ということです。これでは、お客様にとって「このお店で買うメリット」が伝わらないのです。
「どんなお客様にとってオンリーワンになれるのか」を明確にしなければいけません。
たとえば、一人暮らしのお客様に特化し、暮らしに合った家電の提案や、様々なニーズにトコト
ン応える専門ショップといった切り目で攻めていこう。これがお客様にとって本当に必要なサー
ビスです。こうした明確な方向があれば、実店舗の周りに対象となるお客様は少なくても、全国か
らアクセスできるネットとなれば十分商売になり得るのです。
「こんなお店を捜していた!」「うれしくて目移りしてしまう!」こんな声が集まり始めたら成功
確率は非常に高くなります。分かりやすく言えば、10犬のうち1人しか興味を持たれないが、その
1人にとっては「たまらない」ショップを目指すべきでしょう。自社の強みを最大阪に活かし、ピ
ンポイントで攻めていく売り方がインターネット通販には向いているし、求められているのです。

「お客様の生の声」の活がし方次第で成否が決まる

通販サイト運営で、最も重視すべき点は「お客様と直接やりとりができる、生の声が集まっ
てくる」ことです。この点をどう商売に活用できるかが、成否の分かれ目とも言えます。うまく使
っていけば、商売にとってこれほど貴重な情報は無いからです。
私が開いているTシャツの通販サイトの例を挙げてみます。通常の商品は「漢字デザイン」
をテーマに他社との差別化を行なっていますが、「自分で好きな文字を入れて作りたい」というお
客様の声がいくつか寄せられたことに注目しました。そして「自分デザインの漢字Tシャツフエ
ア」を実施したところ、驚くほどの注文が寄せられたのです。その結果、「自分デザインの商品を
一枚から作れる専門店」という通販サイトとして独立させました。このように「顧客の声」を
拾い上げ、商売に反映させれば大きなチャンスがあるのです。その宝は必ず埋もれているはずです。
インターネットで「商品やサービスを知ってもらう」「商品を販売し、売上を稼ぐ」などは大切
なことですが、「双方向のやり取りが可能なツール」としての特性を活かすと、
①本当はどんなお客様が何を求めて買っているのか
②どのようなニーズ、不満を持っているのか
といった貴重な声が得られます。そして、その声を活かすとどんなチャンスがあるのか、新たな
チャンスはどこにあるのかといったことを常に考えて日々お客様に対応することが大切なのです。

最低これだけできれば誰でも開業できる
インターネット連敗は初心者でも十分できます。ただし、押さえておかなければいけないポイン
トがいくつかあります。まず、通販サイトをオーブンするための流れを見てみましょう。
ステップ① パソコンおよびネットにアクセスできる環境を整える
xテップ② 商品の拓哉や注文フォームなどのサイトを作成する
ステッブ③掲載する場所(サーバー)を借りる
ステッブ④②で作成したものを③で借りた場所へ移す(アップする)。
これで完了です。この場合、インターネット初心者の経営者は、ステッブ②以降の作業を、詳し
い社員やサイト作成会社に指示して、作成してもらったほうが良いでしょう。経営者自身が作業を
一から自分で覚える必要はありません。これだけ見れば、ネット初心者でも十分開始は可能です。
しかし、成功するために必要な知識となると、経営者自身が知っておくべきことは数多くありま
す。まず、インターネット連販の特性やインターネット通販のお客様特有の動きなどを知り、その
後、どのような商品に絞り込み、どう顧客を集めて来るのか、といったことが必要です。
実店舗に置き換えると、出店の際の設計や建築などは外注先に任せるが、立地に応じたコンセプ
ト作り、商品選定などは経営者自身が考えるのと同じです。通販サイトも実店舗と同じで、経
営者の「意志」がはっきりと入ったお店作りをする必要があるのです。

インターネット通販特有のお客様の心理・特徴をつ方め
実店舗で繁盛の大きなポイントになるのは「立地」です。みなさんも仕事帰りの夕食準備のため、
最寄りのスーパーに(ある程度不満はあっても)行くでしょう。インターネット上では、そういっ
たフ近くにある〃からそこで買い物する」といった理由での来店は望めません。莫大な数の店舗
がそこに存在し、自店に来店しなくても代わりはいくらでもあるのです。それら、実店舗とは異な
るインターネット通販を利用する顧客の特徴をいくつか挙げておきます。
①お客様は莫大な店舗数から選択している:そもそもお客様にとって、あなたのネットショッブヘ
・来店しなくても何の問題も起こりません。ワンクリックで店舗を変更できてしまうのですから、近
くの実店舗へ行くのと比べると全く「来店理由」が異なります。つまり、「立地」は平等だからこ
.そ中身がより重要になってくるのです。
・②お客様は時間にシビア、何日も待ってくれない・・・質問や注文への間合わせを4〜5目も待たせるようでは二度と来店は望めません。実際にはそういった対応をしているインター通販サイトが
多いのです。
③10代後半〜40代のお客様が中心・・・商品の種類によっても異なりますが、全般的に10代後半から40代が多いと言えます。また、夜間23時〜24時あたりの来店比率が高く、1〜2目に1回のペースで
ネットに接しているお客様が多いのも特徴です。

実店舗にはない通販サイト特有のメリットを知ろう

通販サイトには、実店舗と比較して大きなメリットがいくつかあります。それらを理解し、
自社の戦略に活かすことで、魅力ある店舗運営が可能になるのです。
まず「初期投資」。大きな投資なしで、比較的開始しやすいのが特徴です。独立開業者にとって
は特に大きな魅力です。しかし、「初期投資」と「(人件費や宣伝費も含む)運営費用」はきちんと
分けて考えることが必要です。
続いて「お客様への対応」。24時間365日、全国のお客様に常に同じ状態で接客が可能になり
ます。実店舗で長年営業している経営者が、通販サイトを開店して一番喜ばれることが「今ま
ででは考えられない、遠方からもお客様が来る」占Jです。サイトは言わば、その会社の「営業マ
ン」です。人材と同じく、実力があれば期待以ヒの売上を稼いでくれるのです。
「商品説明・情報発信」も見逃せない重要なメリットです。実店舗での説明や、チラシでの情報発
信には、時間やスペース上の限界がありますが、ネットにおいては説明や情報をできるだけ多く掲
載することが非常に重要です。説明は十分に書く、ただしダラダラと掲載するのでは無く、読みや
すいよう整理して書くことが大切です。最初は、「こんなことは誰も読まないのではないか」と思
われる人も多いかもしれませんが、実際始めてみると、実物を手に取れない「通販」だからこそお
客様は多くの情報を求めて来店してくることを実感することでしょう。

最大のメリットはお客様「一人ひとり」と交流ができること
インターネット通販の最大のメリットは「実際のお客様とウェブサイトやメールを通じて直接交
流ができる」占一です。注文内容を個々に整理し、蓄積しておくことで、「誰が」「いつ」「何を」「い
くらで」買っているのか、何と何を一緒に購入しているのか、どこで自社のショップを知ったのか、
などが詳細に分かるので、次の提案に結び付けやすいというメリットがあります。
また、質問や注文などを打ち込むフオームに、「性別]「年齢」「サイトをご覧になっての感想」
などの簡単なアンケート記入欄を設けておくだけでも、そのお客様の「暮らしぶり」「どんなニー
ズがあって自社の商品を利川してくれているのか」などが推測できます。お客様からの品揃えや商
品に関する不満などを実際にメールで見てみると、気付かなかったことや新たに発見することも多
いものです。今までなかなか聞くことのできなかった「お客様の本音」、ネットだから集まるそれ
らの情報は今後の運営に大きな財産となることを覚えておいてください。
一度来店したお客様への「アプローチのしやすさ」も見逃せないポイントです。メールを使って
情報交換を行なう場合、「相手の時間を気にしなくて良い」「コストがほとんどかからない]など、
再アプローチが非常に容易です。お客様一人ひとりの好みや不満を聞きながら、再度いろいろな提
一案をローコストで行なうといったメリットを十分に活用できる通販サイトを作りましょう。

誰に売るのがが明確なネツトショップ作りが成功の鉄則
「細かなニーズを拾い、小さく始めて顧客を囲い込み、次第に関連したサービスを拡大していく」
一これがネットショッブ運営の基本であり、経営の醍醐味です。実際に経営者自身が、自分のお手本
となるような通販サイトを見つけ、買い物をしてみることをお薦めします。選ぶポイントは、
「誰に売るのか」が明確なサイトです。
今までは不特定多数のお客様を相手に「市場シェア」を大きく獲得するビジネスが主流でしたが、
インターネット通販のようにネット上で行なうビジネスは「自社の明確なターゲットである顧客を
囲い込み、徹底したサービスの提供を行なうことで顧客数を伸ばしていく」やり方が成功の鉄則で
す。その視点がしっかり織り込まれているサイトを、まず自分で見つけてみましょう。
また、できるだけ自社と同じような企業規模のサイトを選ぶことも重要です。よくマスコミで取
りにLげられる、「ネットを活用し、成功した企業にの中には大企業の例が多いので、あのようなシ
ステムを入れなければ競合に勝つことはできないのではないか、と思う人も多いことでしょう。し
かし、個人で始める場合や中小企業で始める場合は、もっと別の視点で勝負せざるを得ません。
同規模の企業がどんなアイデアでサイト作りを行ない、実際に新規顧客を獲得しているのか、常
連客をつかんでいるのか。学ぶべきこと、反面教師とすべきことなど、面白いほど多くのことが分
かるし、自社の戦略立案にも多いに役立つのです。

なぜ、この通販サイトはこんなに繁盛しているのか

実際に繁盛しているサイトを見つけ買い物をする際に、学ぶべきポイントを見ていきましょう。
①商品の見やすさや注文のしやすさは:基本的なことですが、お店の電話番号や送料さえ書かれて
一いないサイトは多いのです。これでは信用しろというほうが無理です。繁盛しているサイトではど
のような見せ方、書き方をして来店のお客様に「安心感」を与えているかを学びましょう。
・②注文後、「注文確認」「お届け日」など連絡のタイミング、商品内容はどうか:お客様の立場に立
つと、「うまく注文できているか」「いつ届くのか」といったことが非常に気になるものです。どの
ような対応でそれらをフォローしているのかを学びましょう。
③到着後にどのような「フォロー」があるか:送られてきた商品にどんな工夫がしてあるか、たと
えば「次回ご注文時の割引券」が同封されているだけでも印象は大きく異なります。また、おすす
め情報や新商品の御連絡などが、どのタイミングで届くのかを学びましょう。
こうした点に注意して見ていくと、繁盛している通販サイトのサービス、つまり、「どのよ
うなお客様にどんなサービスを提供しているのか」「そのお客様に対して継続して支持されるため、
どんな仕掛けを行なっているのか」がはっきりと見えてきます。おそらく「非常にまめな対応をし
ているんだなあ」「結構めんどうなものだな」と感じることでしょう。やはり成功しているショッ
プには理由があるのです。「やるべきことをやる」と結果は必ず付いてくるということです。

お客様を集める通販サイトの4つの繁盛ポイント

自社の具体的なインターネット通販の売り方を考える際、次に挙げる「魅力あるサイト実現4項
目」に沿って考えていただきたい。
①お客様‥誰に売るのか……誰にサービスを提供するのかをはっきりさせることです。たとえば、
Tシャツを売る場合だったら、10代半ば〜30代前半までの男性を対象とし、特に『地元のお店には
こだわりのカッコイイ服が無い」と不満を特っている地方在住のお客様を狙うという売り方です。
②商品‥こだわりをどう演出するか……どんなテーマでオンリーワンを打ち出すか。たとえば、同
じTシャツを売るにしても「漢字Tシャツ専門ショッブ」として独自性を打ち出すということです。
③売り方に貝いやすさは……価格、送料なども含めつい買いたくなるような売り方の工夫をします。
たとえば、ここでしか買えない商品を手ごろな値段にして「1枚ぐらい買ってみよう」というトライアルしやすいような売り方にするということです。
④見せ方‥利用したいと思わせるには……まず安心、共感してもらうために何をすべきかというこ
とです。たとえば、初めて来店されたお客様に読んでもらうための、「こんなお客様に買って欲し
い」というページを設けて店のこだわりを感じてもらえるような工夫をするということです。
以上のように各ポイントに沿って独自のこだわりを織り込むことができれば、お客様にとって魅
力のある、オンリーワンの店舗実現への大きな要因となります。

魅力の無いネツトショップ、失敗するサイトとは何か
お客様にとって魅力の無い通販サイト、ウェブサイトとはどのようなものかというと、たとえばつぎのようなケースです。

①「100アイテム以上あり。お買い得品から高級品まで豊富に揃うTシャツショッブ」
②「常時10〜30%オフ、お買い得品の揃うカジュアルウェアショッブ」
このように「何でもあります」「価格も安いです」という占をだけを強調してもお客様はつかめ
ません。そうではなく、ネットショッブから明確なメッセージを発信し、十分こだわりが感じられ
る商品を扱わなければ、成功への道のりは遠いものになるでしょう。
地元の商店街での営業とは異なり、何百、何千といったショップの中からお客様に選んでいただ
くには「何でもあります]「価格も安いです」だけでは弱すぎるのです。
自社の都合だけで「仕入れやすい物」「生産が可能なもの」をすべて掲載したとしても、肝心の
コ体どんなお客様にとってのカリスマショップになりたいのか」が見えて来ないショッブでは失
敗してしまいます。この成功のポイントが抜け落ちたまま、「動画」や「データベース」などを新
たに追加しても売れる通販サイトは作れません。これではフゴルフで勝ちたい」と道具だけを
次々と買い換えるようなものです。そのような失敗を避けるためにも、同業前に明確なコンセプト
作りを行ない、お客様から期待されるウェブサイトを作っていただきたいのです。

インターネット通販に向いている「商品」の特徴はこれだ

インターネット通販に向いている商品には、次のような特徴があります。扱う商品を決定する際
には、ぜひ参考にしてください。
①普通の店では見つけにくいもの……たとえばオリジナリティの高い漢字Tシャツなど
②多くの説明を必要とするもの……テレビでやっている健康グッズなどもコレ
③製造者の価値訴求が可能なもの……政直野菜、職人さん手作りの商品など
④値段の相場が分かるもので、本当に安いもの……大手や競合との消乾咳に気をつけて
⑤繰り返し購入されるもの……お米やペットフードなど
⑥コレクション的なもの……古物商での取扱品やレアなグッズなど
⑦プロ志向のもの……プロ仕様のダイバーウォッチやゴルフ用品など
⑧全く新しい機能があるもの……マイナスイオンの出る家電など
⑨アイデア商品……家事が楽になるグッズなど
⑩店で買うのは恥ずかしいもの………厚底靴など知られたくないものやアダルトものなど
以上のような商品特性を踏まえた上で、コンセプト作りや商品選定を行ない、「売り」となるも
のを作っていく-これらが商売の成否に大きく関わってくるのです。
ネット通販で売れる商品とは何か
自社ではいくつ○を付けられる?

1 普通では見つけにくいもの
2 多くの説明が必要なもの
3 製造者の価値が訴求できるもの
4 とにかく他より安いもの
5 繰り返し購入されるもの
6 コレクション的なモノ
7 プロ志向のもの
8 新しい機能があるもの
9 アイデア商品
10 店で買うのが恥すかしいもの

お客様を引き付ける通販サイトの「売り」「テーマ」の作り方
「うちは仕入れ中心の商品だからオリジナル商品と比べると特色が出しにくい」?そんなご意見
も良く聞きます。しかし、前項のインターネット通販に適した商品要素などを取り入れ、ネットシ
ョップの核となるテーマを作る事で「通販向き」に商品を演出することは十分できます。
その場合、次のように、扱う商品によって取るべき方策・売り方も違ってきます。
一①扱う商品は競合他社も販売している「仕入品」の場合……店舗や品揃えの「テーマ(切り口)」
に重点を置く
②自社で製造している「オリジナル品」の場合:「商品価値の訴求」に重点を置く
以上のような方策の違いはありますが、いずれにしても、お客様は「商品」を買うだけではなく、
「そこから感じられるこだわり、情報」も買っているのだという点がポイントになります。特に、
実物を于に取ることができないインターネット通販の場合は、この傾向が強くなるのです。
たとえば、一人暮らしのお客様専門の家電通販サイトであれば、いろいろな不安も多い初め
ての一人暮らしのお客様に対して、サイト上でどのような情報提供ができるかを考える必要があり
ます。実際に商品を配置した写真を掲載しつつ「ワンルームの部屋を広く使いたい人へのおすすめ
商品」といった打ち出し方や、「不安解消、防犯グッズの紹介」などアイデア次第で「仕入商品」
であっても「売り」はいくつも考えられます。テーマと情報をより具体的にすることが重要です。

わざわざ「遠くがら買いに来る商品」にヒントがある

実店舗を運営している場合、お客様が「これは他であまり売っていないから」とわざわざ遠方か
ら来店してくれる商品や、「以前そちらで買ったものを送って欲しい」といった指名される商品が
・あるのではないでしょうか。
一 たとえば八百屋を営んでいるとすれば、地元でしか採れない野菜を求めて、以前利用された遠方
一のお客様から通販希望の依頼が来る、などです。
なぜそれらのお客様がわざわざ遠方から来店して、その商品を指名して購入しようとするのでし
ょうか。そうした「商品」やその「理由」をよく考えてみれば、インターネット屈服で売れる商品
を発見できるのではないでしょうか。あるいはそこに、インターネット通販に向いている商品のヒ
ントが隠されているはずです。
こうした点に着目して、たとえ実店舗の中では取扱品のほんの一部の商品であっても、わざわざ
来店がある理由を客観的に分析し、分かりやすく打ち出せば全国からお客様を集めることは夢では
ありません。
もちろん、商品を明確に選定した上で、通販サイトのテーマを明確にし、豊富な情報ととも
にウェブサイト上に掲載すること。明確なオリジナリティあるテーマと他社に負けない豊富な情報
を流すこと
以上の演出が重要なことは言うまでもありません。

インターネット通販に向いていない商品の特性とその対策
インターネット通販にあまり向いていない商品、または売るのが難しい商品の特性として、①ど
こでも干に入る、②特にこだわりや商品説明の必要ないもの、③単価が安すぎるもの、④代用のき
くもの、などが考えられます。しかし、これらの商品を扱っていたとしても、「店のテーマ」「お客
様への訴求の仕方」「売り方」などを変えることで、お客様がそのお店で「わざわざ買いたい」と
思えるような商品にすることはできます。
インターネット通販に適している商品を見極める方法で有効なのが、「オークション」の活用で
す。ビーッダーズ、楽天、ヤフーなどが運営するオークションサイトでは、デジタルカメラなどで撮
影した商品画師とともに商品説明を掲載すれば、比較的容易にテスト販売が開始できます。
中にはぃどの商品にどれだけアクセスがあったか」などの履歴を見ることができるものもあり、
興味を持たれている面目皿とそうでないものが判別できます。価格、商品のネーミング、画像の撮影
の仕方、商品説明などを変えてみて、どのような商品がお客様の興味をそそるのか、どうすればア
クセスが増えるのか、などがオークションサイトでは学べます。自社のサイトにおいても、テーマ
や売りかたを変えるだけで売上が大きくアップすることかあります。テスト販売を繰り返し、ネット
に向いている商品を探ることで、「購入への理由付け」ができれば成功への活路は開けるでしょう。

インターネット通販で古物やリサイクル品を扱う場合は届け出が必要

数年前から注目され、大手FC店の増加や脱サラ後の開業などで市場が拡大しているのが古物商・リサイクルショップです。インターネット通販でこの古物やリサイクル商品を扱って商売をす
る場合は、一般的な商品を扱うショップとは法律や販売方法で異なる点があるので注意が必要です。
2001年より施行の「改正古物営業法」により、インターネット通販で古物詣の営業を行
なう際、盗品売買を防ぐという目的で都道府県の公安委バ会への届け出が必要になります。認定後
はサイト’にに『許可証」の表示を求められるので、お客様への安心感を訴求する意味でも、きちん
と法律に対応する必要があります。
また、インターネットを活用した販売を考える際に、通常の通販サイトと異なる点は、「取
扱商品は一点モノ」ということです。実際の運営に関しては、商品一つひとつの画像や各々の商品
・コメントを準面し、その都度掲載しなければならないので、相応の労力が必要です。効果的な対策
としては、ある程度の労力を必要としてでも大きな利益が見込める「高額品」については、豊富な
情報量と一緒に自社のサイトに掲載するということです。また、あまり手間をかけられない儲けの溥い「低額品」については、拓哉が簡単で、広く知らせることができる、外部のオークションサイ
トなどを活川すれば負担は軽減できます。こだわりや商品説明を行ないやすい自社サイトと、集客
の見込めるオークションサイトを適正に応じて活用しましょう。

改正古物営業法のポイント(一部)

●既存の古物商がネットを使用し営業
する場合、URLの届け出やサイト
上での許可証の掲示を義務付け
●営業開始から2週間以内に、
府県の公安委員会へ「氏名、
などを届け出
●(オークションを自社で運営する時)
参加者の出品物に盗品の疑いがあっ
た場合は警察へ届け出

など

インターネット通販を実際に始めたら
どんな仕事があるのが
一 通販サイトを開店してお客様の来店や反響が出始めると、次のような仕事が発生してきます。
①お客様への対応……日々の注文や質問への返答、電話対応、注文商品の発送など
②サイト運営……サイト内容の更新、お客様データの整理、メールマガジンや新商品情報発信など
③社内連絡……生息、商品手配、在庫管理など
仕事の頻度として一番多くなるのが①の「お客様への対応」です。この場合、仮に何人かのスタ
ッフがいるのであれば、担当者を決めて、ネット業務の窓口を一つにしておくと仕事はスムーズに
・いきます。家族数名で実店舗で商売しているお店では、通販サイトでのお客様への対応は、事務や経理をしている奥様や嬢さんが担当して成功しているケースも多く見られます。定期的なサイ
ート内容の更新やお客様への情報発信などは、経営者自身の参加が不可欠です。ネットの中身には詳しくなくてもヽどのようなお客様が来店し、どんなニーズがあるのか、どのホームページが頻繁に見られているかなどを分析し、次の手を打っていくことは必要です。
担当者が疎かにしてはならないのは、お客様からの質問や注文には毎日対応するということです
(もらろん営業日の週5日でもいいのです)。当初は慣れないため手間だと感じるでしょうが、一日
一回決まった時間にメールチェックをして、返信程度であればそう苫にならないはずです。「質問
しても返事が無い」注文しても連絡が無い」ショップでは、お客様は二度と訪れません。

売上アップの法則は常連客にプラスして「新規客をつ方む」こと
通販サイトを開業して数年経過した時に繁盛しているかどうかは、毎川安定して新規のお客
様が来てくれているか、2回以上来店してくれている常連のお客様の購入が安定しているか?こ
の2つのタイプのお客様を期待通りに獲得しているかどうかで決まります。
実店舗運営でもネットショッブ運営でも同じように、売上アッブ対策に欠かせない視点は、
①お客様には新規客とリピート客の2つのパターンがある
②3つのバターンは分けて考えると必要な対策が見えてくる
ということです。通販サイトのメリットとしては、お客様1人ひとりの注文履歴をエクセルな
どでデータ保存できるので、自店舗の弱点やどこに力を入れればいいのかが一目瞭然になるという
点です。
私の経験でも、開始当初こそ売上が伸びない理由が分からなくて苦労しました。しかし、数ケ月
たち、ある程度お客様名簿が揃ってからは、新規とリピーターに分けてそれぞれの売上目標を克て
て、それを実現するための具体策を打ち出したことで、安定した売上増につなげられたのです。
売にアップの具体策として実行すべきことは、開始当初は新規顧客獲得に力を注ぐことです。そ
して、お客様の名簿が100人程度揃った段階でリピート注文を獲得するキャンペーンを定期的に仕
掛けていくのです。そうすると売上は確実に上がっていきます。

通販サイトを始める前にチェックしておきたい10の成功ポイント

通販サイトを開店する前に、これだけはチェックしておきたいポイントを次のように10挙げ
ました。もし改善すべき点があったらもう一度出店計画を練り直す必要があります。チェック項目
は大きく分けて、3つのボイントに分けられます。①〜⑤は通販サイト運営に関してで、⑥⑦
が費用に関するものです。⑧〜⑩は顧客に関するものです。このチェックリストは課題発見に活川
してください。
①商品の独自性:他店では満足できない商品か、他店にはないサービスか
②目的:ウェブサイトでどんなお客様に何を提供したいかが明確か
③商品の適正:インターネット通販に向いている商品か、そのための工夫をしたか
④強み:価格競争だけ(安いだけ)のサービスになっていないか
⑤対応:毎日定期的にメールチェックができる体制か
⑥初期投資:初期投資額に無理はないか、開始後の宣伝費は確保しているか
⑦運営費:毎月必要以上の「無理な固定費(人件費や家賃など)」がかかっていないか
⑧対価顧客:インターネットでの来店が予想される顧客Mか、そのための工夫をしたか
⑨新規顧客:新しい顧客を定則的に獲得できる商品か、そのための対策かおるか
⑩固定顧客:二回買ったら終わりではなく再購入や再来店してもらうための工夫をしているか

商品をより具体的に示さなければ絶対に売れない
インターネット通販の特性として考えておきたいのは、売る側も買う側もお互いに顔が見えない
ということです。この点をきちんと理解しておかないと、売る対策は立てられません。
まずは、通販サイトにおいては、①どんな商品を誰に売りたいのか、その目的をはっきりさ
せなくてはならないという点を再確認しておきましょう。買っていただく前に何より大切なのは、
お客様に自分のネットショッブヘ来店していただくことです。そのために必要なのが「売る目的を
・明確にすること」です。
次に、②どれだけ具体的にイメージできるように売るかということです。たとえば、現物を実際
に手に取ってみる、実際に使ってみることが一番商品を購入する確率は高くなります。しかし、こ
れはネットショッブでは現実には無理です。そこで、より具体的に商品を見せる方法として考えら
れるのが、写真や文字によってイメージが湧きやすくする方法です。
その場合もただ商品画像をカタログのように並べるだけでなく、使用中のイメージ画像も掲載し
ておけば、なるほどこう使うのかとイメージが湧きやすくなります。それが購入につながるのです。
最後に、③お客様を引き付ける強みかおるか、という点です。ここに来れば情報が他より断然多
いとか、値段はやや高いが届くまでの口数が他社に比べて断然早いといった明らかな強みを打ち出
すことができれば、新規客獲得、リピーター客獲得に際してより有利な商売ができるのです。

小さく始めて大きく儲ける スタート時の運営費は月数万に押さえろ
ネットに限らず、ビジネスは「お客」と「お金」がうまくまわらなければ成立しません。商売が
うまくいかない原因は必ず、「お客」と「お金」のどちらかにあります。
インターネット通販におけるお金=費用は、①初期投資と②運転資金に分けられます。
初期投資に関しては、サイト作成などのシステム構築費とともに、ぜひ考慮していただきたいの
が宣伝広告費です。既に有名な会社ならともかく、あまり知られていない企業にとって通販サイトをオーブンすることは「人里離れた山奥に、こだわりのお店を作るようなもの」です。何らか
の形でお客様に知ってもらう努力をしなければ、オープンしても一向に来店は見込めません。「知ってもらい、利用してもらい、再度来店してもらう]その繰り返しが商売です。そのため「システ
ーム構築費」をある程度削ってでも、「宣伝費用」は確保しておくことが重要です。
また、毎月の「固定費(人件費やサイト運営に必要な費用など)」をどれだけかけるかにも注意
が必要です。オーブンしても最初の牛年程度は、よほどのことがない限り、すぐに繁盛して困ると
いうことはないと考えていいでしょう。いかに「小さく始め、徐々に拡大していけるか」が大切なのです。会社の規模や求める内容によりコストは変わってきますが、負担を減らすためには、開始
当初は人件費を除き、運常にかかる費用としてせいぜい数万程度で行なうのがいいでしょう。

顧客獲得のしくみ作りのポイント

新規客とリピート客を一緒に獲得できるしくみを作ることが大切ですが、そのお客様は、インターネットに接続する顧客を対象にしなければなりません。扱っている商品が「インターネットとは縁の薄い高齢者のみを対象とする」ものであるとすれば、子供や孫からのブレゼントや代理購入な
どを行ないやすいようなサイト作りをすることも必要でしょう。
「粉炭のお客様」獲得のための対策はもちろん、「リピートのお客様」獲得への定期的な対策も不
引火です。運よくマスコミなどで取り上げられた結果、大きな反響があり、一時的に新規客を獲得
したことで大きな売ヒがあったとしても、「常連客」に対するアプローチを怠れば、自然にお客様は離れていってしまいます。どちらも欠かすことはできないのです。
また、実際に始めてみると、想定していなかったお客様が多いことに気付くことがあります。た
とえば、下着ショッアで女性客を想定していたのに、実際には男性客がプレゼント目的で購入して
いる比率が高いなどのケースです。このように本当は誰がどんな目的で貿っているのかを把捉する
こ』とが重要です。インターネット通販の特徴の一つは「大きな投資無しで比軟的開始しやすい」こ
とですが、同様にお金をかけずに通販サイトの改装も行ないやすいという長所もあります。そ
の利点を最大限に活かし、当初の想定と異なっていれば、サイト内容とともにアプローチする客層
も変えていきましょう。

インターネット通販だからこそ出会える、こんなお客様
インターネットは全国どこからでもアクセス可能なツールだ。実際
に通販サイトを運営していると、それを実感できる時がある。
筆者の運営するTシャツショップにもいろいろなお客様がいらっし
ゃるが、ある時一人のお客様から注文が入った。
「○○市」「△△郡」など過去に発送した多くの地名はよく覚えてい
るのだが、そのお客様のご住所は初めて見る。調べてみると、ある小
さな島からのご注文だった。
その島は提携している配送業者が届けられないエリアだったので、
郵便局の郵パックで配送した(そのような場合はいつも「郵便局の郵
パック」で発送している。地方ごとの値段区分なので、東京都の八丈
島などはかなり安く配送できる。ご参考まで)。
すると、1週間ほどたったころから、立て続けに10人近く、同じ島
に住む10代後半の男性客から注文が入った。どうやら最初のお客様が「通
販でこれを買った!」と広めてくれたようだ。
ちなみに、その島の人口は数百人。若い男性に限るとおそらく数十人、
数人に一人がエニシングの漢字Tシャツを着ている計算になる。
そう考えると非常にありがたい!
これこそインターネットだから出会えるお客様なのだ。

ついのぞきたくなるトップページはここが違う

さて、ここでは、ウェブサイト上の画面では具体的にどういう工夫をすれば、新規客、リピート
客をつかめるようになるのか、その具体的な手法を見ていきます。
スーパーの売り場の陳列棚も同じですが、一般的に、来店されたお客様は棚の左上から右下へ斜
一めに目線を勤かす傾向があります。よってウェブサイトを作成する際も、そうしたお客様の目の動
きを考慮した文字や画像のレイアウトにする必要があります。
運営者の顔も見えない、実際に実在するのかも分かりにくいネットショ
ッブでは、新規のお客様に、まず「安心感」を与えることが非宿に重要です。そこで、左上に会社
概要を入れて、実在する会社であることをアピールしてから、右下の商品の人目からネットショッ
ブヘと入ってもらうという仕掛けにしているのです。
また、リピート客をつかむためには、画面中央に「今月の新商品」「オススメ商品」などを配置
します。リピーターが訪れる度に何らかの新しい情報が掲載してあるかどうかで、常座客の満足度
も大きく変わってきます。業種によっては「うちの商品なんて年中変わらないから改良する必要は
無いよ」とおっしやる方も多いですが、アイデア次第でいくらでも新情報の提供は可能です。

一瞬でお客様の心をつ方むトツプページ作りのコツ
通販サイトの9Rz4を絞り込み、誰に売るのか、他社とはどう違うのかなどお客様に確実
に伝えたいことをトップページに盛り込みます。特に新規のお客様は、自分の探している商品に応
えてくれるサイトか、見る価値の無いサイトかを、トップページを開いた後8秒で判断すると言われています。つまり、最初パッと毘だ瞬間の印象がいかに大切かお分かりになるでしょう。
一 その後店内に入り滞在してもらわなければ、売上アップは望めません。トッブページヘのアクセ
スは多いのだけれど注文が無い、という通販サイトは残念ながらこの点で大きなロスをしてい
るのです。この通販サイトはどんなことを伝えたいのか、どんなお客様のニーズに応えてくれ
るのかを、来店した瞬間に感じてもらえる工夫が必要です。
たとえば、一人暮らしのお客様を対象とした家電通販サイトのトップページには、「どんな
電化裂品も格安で販売! ○×電気の通販サイト」とするより、「何かと不便な一人暮らし、
お部屋をもっと有効に使いたい方へ! OX電気がお役に立ちます」などと対象となるお客様をよ
り明確にすると効果的です。中には、「前者のほうがお客様を広く取れるので、売上も上がるので
は?」と思われる方もいるでしょうが、実際にはトップページが曖昧で誰に訴えているのか目的が
はっきりしないウェブサイトではまず見てもらえません。まず興味を持ってもらい、店内への一歩
を促す、店舗の顔に当たる「表紙=トッブページ」はサイトの中で最も重要なのです。

自社を全く知らないお客様の心をつ方む3つのポイント
通販サイトに掲載する内容を考える際、忘れてはならないことは「通販サイトは会社案
内川パンフレットや商品カタログではない」ということです。自社のことを全く知らない、まして
や顔も見えないお客様の心をつかむためには、次のような3つの基本ポイントを押さえておく必要
があります。
①分かりやすくする……特にトップページにおいて誰に見て欲しいのか、何を伝えたいサイトなの
かを分かりやすく掲枝する
②欲しい情報にはどのページからもすぐたどりつけるページ作りにする・:インタ〜ネットの大きな
特徴の一つは、雑誌や書物などとは異なり、ページ間の行き来がワンクリックで自由にできるこ
とです。特に「商品一覧」「料金一覧」「質問・注文欄」などの重要なページヘのリンクボタンは
すべてのページに楊枝しておく必要があります。これが使いやすいページ作りということです。
②満足できる情報量を掲載しよう・・「新規」「リピート」どちらのお客様にとっても情報量が多い
ほど満足度もアップすると言えます。これは決して商品点数を増やすということではありません。
前項の電器店の例で考えると、「先輩に聞く! 失敗しない家電の選び方」「部屋選びのコツ」な
どのお客様への提案も含む役立つ情報があると満足度も高まるでしょう。ネットショップ内の滞
在時間が増えるよう、徐々に情報量を増やしていく工夫が必要です。

お客様は「疑い」と「不安」を背負ってやって来る
顔の見えない通販サイトにおいて、お客様の心理として最初に抱くのは「疑い」と「不安」
です。こうしたお客様の心理の裏には、「この通販サイトは本当に実在するのかな」「注文した
ものはきちんと送られてくるのかしら」「交換や返品には応じてくれるのか」などの気持ちが存在
しています。
それらの心理を理解した上でトップページや商品説明、注文欄などを作れるかどうかで、その後
の売‐とは大きく変わってきます。インターネット上で同業他社の通販サイトを手当り次第にい
くつか見てください。そして買い物をする立場になってみると、「住所」「電話番号」「担当者」さ
え書かれていないネツトショップがいかに多くあるかが分かるはずです。そして、そんな信用でき
ないネツトショッブからは買う気持ちが起こらないことを実感できることと思います。
また、通販サイトを運営していると毎日多くのダイレクトメールが届きますが、所在地など
基本的な内容の記載されていないものが想像以上に多いことに驚きます。お客様の疑いや不安を解
消するためには、住所や電話番号など基本的な内容を必ず入れて、ウェブサイトの特にトップペー
ジで、自社の通販サイトのこだわりや様々な情報提供を通じて「共感」してもらう工夫が必要
です。そして、一度買ってみようという気持ちをお客様に起こしてもらうことができればしめたも
のです。そこから初めてインターネット通販の商売の面白さが味わえるようになるはずです。

信頼できる通販サイトを売り込むための8つのポイント

お客様心理を理解した上で、トップページに記載が必要な8つのポイントを見ていきます。
トップページにはこの8つのポイントごとにリンクボタンを記祓します。
そしてそこから詳細な情報が書かれたページヘの来店を促すことで「安心」「信頼」「共感」を感
じてもらう工夫をするのです。
①運営しているのは誰か(店名、住所、電話番号、営業時間など)
トップページの一番下あたりと、会社概要を記したぺージの2箇所には最低限書いておきます。
聞いたことのない会社の通販サイトに来店し、会社概要を見るお客様は50%以ヒと言われてい
ます。
②通販サイトのこだわり、会社の歴史、どんな人に買って欲しいか
ストーリー性のある会社創業時の話などは、初めての来店者の「安心」や「共感」を得る上で非
常に効果的です。
たとえば、ソニーのようにファンを多く抱えている企業は「感動を与えるサクセスストーリー」
を持っており、お客様に語り継がれているものです。そういった企業のストーリーに共感を抱くと
いう顧客心理も無視できません。
この項目を通じて、お客様は「これは面白いお店だな」との興味や共感を抱きます。トッブページには「創業秘話」「店主のこだわり」などを記載し、そこから詳細の書かれたページヘ入店して
もらうのです。
③他のお客様の利用状況
トップページに、「実際の利用者の感想」などの項目があると「このお店の商品は本当に安心で
きるの?」という疑問や不安を一気に解決してくれます。
こうした常連客などの実際に使用してみた感想などは、ネットショップ側でわざわざ「安心と信
頼のサービスー」などといった言葉を記載するよりよっぽど効き目があります。
また、どこがいいのかといった具体的な感想などが書いてあると、ウェブサイトを見ながら購入
を検討している人や、迷っている人にとっては「私も欲しいな」といった決断への動機付けにもな
ります。
④商品情報
本来この項目へのアクセスが最も重要なのですが、初めて来店されたお客様の心理を考えると、
その他7つの要素がきちんと成立して、初めて商品を買うという気持ちになるとも言えます。これ
は何もインターネット通販に限ったことではありませんが、それだけお客様というものは慎重なの
だと言えるでしょう。
⑤最新情報(キャンペーン情報、おすすめ情報など)
常連客対象の内容ですが、ウェブサイトに活気が生まれるので、新規顧客にも「繁盛している店
だな」「人気のある店なんだな」という安心感を与える効果があります。
⑥ボリューム感
トップページの項目が、「会社概要」「商品一覧」「ご質問・ご注文」など4〜5個程度しかない、
ちょっと寂しいウェブサイトをよく見かけますが、それではネットショップヘの信頼も共感も生ま
れません。
お客様が、最低、これだけは知りたいと思うようなニーズを満たす様々な提案、情報提供を行な
うことでボリューム感を演出することが必要なのです。
しかし、そうした、基本的な情報を載せる努力をしていないネットショップが多いということは、
これから参入する人にとって、きちんとお客様のニーズを満たすネットショップを作りさえすれば、
成功する道は大いにあるとも言えます。
⑦販売に関するポリシー
交換や返品などについてお店の考え方・ルールを書いておきましょう。これは、購入時に「信頼」
を感じてもらうためでもありますが、販売後のトラブル回避の意味もあります。
⑧お客様用の問合わせ欄
問合わせや注文などが容易にできるよう、専用欄を設けておきましょう。トップページだけでな
く、各商品のページからも容易に質問ができるようにしておくと便利です。
以上のような点がポイントですが、重要なことは「新規のお客様」の疑いや不安を解消しつつ、
「常連客」の再来店をも満足させられるような内容になっているか、ということです。トップペー
ジを数秒眺めて去っていかれるのか、もう少し見たいな、と興味を抱きつつ店内に入ってもらうの
か、ここが分岐点です。

お客様を夢中にさせるウェブサイト作りのコツ

ウェブサイトの中身に関しても作成上のコツがあります。まず、こだわりや商品説明は十分に書
き、共感を得る仕掛けをすることです。繁盛しているネットショップに共通して言えるのは、熱狂
的なファンを多く抱えていることです。ファンになってもらうためには、「共感」を得ることが大
切です。そのためには、商品への強い思い入れが訴求力を高める武器になるのです。
弊社のケースですが、漢字Tシャツサイトの反響が明らかに大きくなったのは「誕生ストーリ
ー」や「こんなお客様に買って欲しい」という項目を増やしてからです。開始当初は、ただ「会社
概要・社名、住所、業務内容:こなどと最低限の項目を掲載していただけだったのですが、創業の
片労話などを加え、大幅に変更したとたんに「面白いお店ですね、一度注文してみます!」といっ
たお客様が一気に増えたのです。
一度ある特定のウェブサイトに共感し、購入したお客様はその後「常連客」になる可能性が非常
に高くなります。ネットショップの成功は、新規客はもちろん常連客による購買が安定して期待で
きるかにかかっています。その意味でも、まずショッブ自体に「共感」してもらうことが重要です。
価格、商品規格、送料などの商品を選ぶ際に必要な情報はできる限り具体的に掲載しておくこと
が大のです。細かい情報を外部に知られたくないから、本当に聞きたい人は問合わせてくるはず、
といった理由で掲載していないショッブもありますが、それでは売上アップは期待できません。

ウェブサイトの作成を外注する楊合の注意点

自社内にサイト作成に関して詳しい人材がいない場合、作成を外注することになります。その場
合、注意しなければいけない点がいくつかあります。
よくありかちなのは、概して広告デザイン会社などに依頼した場合、「デザインのカッコ良さ、
見てくれの良さ」に重点を置き、「商売としての使いやすさ、お客様にとっての買いやすさ」とい
った根占は軽視される傾向にあるという占です。
たとえば、トップページを開くといきなりきれいな動画が映し出され、シンプルに英語で書かれ
だリンクボタンがずらりと並んでいる、といった見てくれがいいだけのウェブサイトになってしま
うことがおうおうにしてあります。高級品を数点だけ売るのであれば別ですが、このようなウェブ
サイトには「商売を目的としたサイト」としての認識が欠けている場合が多いのです。
また、システム会社などに依頼した場合、「データベースは将来必要になりますから作っておき
ましょう。」などと「システム中心のサイト作り」を行なう場合が多いので注意が必要です。実際
に蓋を開けてみると、宝の持ち腐れで全く使っていない、というケースが良くあるからです。
どのようなサイトにして欲しいのか、お客様が見た際にどのような流れにしたいのか、を明確に
しておくことが必要です。お手本となるサイトを自身で選び、参考にしつつ打ち合わせを行なうの
がいいでしょう。お客様ニーズの変化に応じて、中身を柔軟に改良できる身軽さも必要でしょう。

競合サイトを押さえ、一人勝ちしよう
特に家電のような仕入商材を販売する場合、取扱商品が他のネットショップと重複する場合が
多々あります。ぜひネット内での競合店調査をしてみましょう。「テーマ」「見せ方」「価格」「送
料」「返品などの対応」「情報量」「メールマガジン発行」「一押し商品は何か」が調査ポイントです。
調査後、大切なことは「品揃えや値段」だけを気にして対策を打つのではなく、自社の「想定する
お客様」は誰なのか、そのために何を売りにしているのかを再度明確にしておくことです。どのようっな情報提供を行ない、ショップのロイヤリティをアップさせ、自分だけのお気に入りのお店にし
ていくべきかを忘れないでください。
商品だけでなく「想定するお客様」も競合するようであれば、情報量や品揃え、アフターサービスの良さ、価格や送料の安さ、など「サイトの中身」で明らかに優位に立つ事が必要です。実店舗
のように、家の近くにあるからといった理由での来店が見込めないため、競合店舗より明らかに優
位性が無い場合は、残念ながら大半の顧客をそちらに奪われてしまいます。
まず、大手や他社では手の届いていない、埋もれている消費者ニーズに着目し、徹底したサービ
スを展開する事。万が一、何社かが既に始めているのであれば、それらを上回る運営を行なう事。
これらが実現できれば、特定のニーズを持ったお客様の大半が自社を訪れるといったコ人勝ちの
状況」が生まれやすくなります。

新聞・雑誌・テレビなど
マスコミにただで取り上げてもらうコツ
現在マスコミが取材ネタ探しをする際、インターネットを活用するケースが多くなっています。
こうしたマスコミの習性を利用しない手はありません。実際、繁盛しているネットショップの多く
は(もちろん積極的な営業活動もしていますが)それらパブリシティの活用の仕方が上手です。
そこで項目を設けて欲しいのが、「実店舗が地元の新聞に紹介された」など、今までのマスコミ
登場を紹介するページです。初めはどんな小さな記事でも良いので、過去に掲載されたパブリシティ記事を具体的にまとめます。ネットショップに来店したお客様にとって、安心感や良いイメージ
・を与えられるし、取材対象をネットで捜しているマスコミの方にとっても取材できそうだなといっ
たイメージが湧きやすくなります。サイト作りは、「すべてをできるだけ具体的に掲載すること」
が重要です。この際も「掲載媒体名、時期、内容概略」などを具体的に虫‥くと良いでしょう。
インターネットビジネスは始めやすいと言われますが、成功しやすいかどうかは別です。「山奥
にオーブンしたお店」に来店してもらうには、宣伝活動などの地道な活動が欠かせないからこそ、
新聞や雑誌のパブリシティのような、新規のお客様との接点は大切にしたいものです。

質問ページの工夫次第で見込み客は増やせる
来店後、即商品を購入していただければそれに越したことはありませんが、まずは送られてくる
質問などから「お客様メールアドレス」などのデータを蓄積し、その後「おすすめ情報」や「限定
セール情報」などを積極的に流すことで購入への階段を上がってもらいましょう。特に「質問欄」
は活用の仕方によって大きな効果が得られます。
具体的には、「御質問はこちらまで」と自社のメールアドレスのみを記載しているサイトが多い
ですが、ネットショップで大切なのは、「具体的にお客様に示すこと」です。お客様に「お名前、
メールアドレス、質問内容」等を打ち込んでもらう「質問用フォーム」を作成し、「他のお客様か
らの質問例、過去の質問とその回答」などを掲載することで、問合わせ件数は確実にアップするの
です。
それらの積み重ねが「見込み客」開拓へとつながって行き、今後の財産になります。また、常連
のお客様からも、それらのフォームを使って「現在の商品より、もっと量の少ないものを発売して
一欲しい。」など、今後の仕入れや商品開発に参考になる意見が集まって来るので見逃せません。
返答に関しては注意が必要です。担当者が、できるだけ翌日までには何らかの返答をすることが
必要になります。

顧客データ集めの第一歩はメールマガジンヘの登録から

質問欄と同じく、お客様データを蓄積できるツールとして「メールマガジン登録ページの開設」
があります。メールマガジンとは、言わば「お店からお客様へのお便り」です。基本的には既に購
入されたお客様に対して、「その後の商品の調子はいかがでしょうか? 今月はこのような商品が
入荷しました。」などとこちらからメールで連絡することでお客様との接点を保つ工夫です。
インターネット通販において「来店人数(何人サイトに訪れたか)を増やす方法]と「購入人数
(実際に購入した人数)を増やす方法」は別物だとの認識が必要です。単に来店数だけを求めるの の
であれば、自社サイトに懸賞やポイントを付け、懸賞目当てのお客様を呼び込む方法が手゜収り早
くなります。ちなみに弊社も何度か「Tシャツ20枚プレゼントー」などと懸賞ばかりを集めたサイ
トで告知したことかあります。その都度、数千人の来店↓懸賞への登録がありますが、「購入」に
結び付くのは0・1%も無いのが実状です。
「本当に興味がある顧客をいかに集め、データを残してもらうか」、その一例として「メールマガ
ジンヘの登録」はお客様にとってハードルが低く、アクションを起こしやすいので実施して欲しい
ツールです。地道な作業ですが、それら1つひとつへの積み重ねが後々大きな財産となっていくの
です。

メールマガジンの参考例

お客様各位

☆★Anything新商品情報11/7号(2002年第11号)★☆

こんにちは、’漢字Tシャツショップ”Anythingです。束京ではここ数日ですっかり
寒くなりましたが、皆さんはいかがお過ごしですか?
<今月は日本の伝統“闘う男“シリーズ、新作発売!>
☆まさに“横綱相撲’、「SUMO(相撲)Zipパーカー&ラグラン長袖」登場!
表情は恐〜いヨコヅナだけど、暖かみのある仕上がりになりました。
★スェット3品数m限定発売!IIキャサリンの決闘゛にグレー、”無頓着”にはチャコー
ル&ブラック!
<今月の興お得意さま限定シークレット販売“裏工ニシング!パスワード発表>
先月の”ヨーロッパ発、選べる無職無敗”はおかげさまで大好評いただきました。
今月は…??
以下URLをクリック頂いた後、「ユーザー名」「パスワード」を打ち込み入って下
さい。*今回の商品は11月末までご注文可能です。
https://www.anything.ne.jp/members/×××
●ユーザー名:×××(半角・小文字)●パスワード:××(半角・小文字)
*パスワードは毎月変わり、メルマガにてご連絡いたします。
本日より受付開始です。「お得意さま」ページ以外はこちらからお入り下さい。
https://www.anything.ne.jp/index.html
<発行者西村より>
3年前に東京のとあるアパートの一室で始まったAnythingも、現在の東京・北千住
にオフィスを構え、11月から3年目を迎えることになりました。2年間の契約が
一旦終わり、更新を求められて始めて気付いたのですが…。今後もますます他には
無い商品作りを行っていきますので期待して下さい!
11月もAnythingをよろしくお願いします。
このメールは、「Anything」商品を以前購入された方、または「メルマガ登録」さ
れた方に、配信させていただいております。配信停止のご要望はお手数ですが、こ
ちらにメールでご連絡ください。info@anything.ne.jp
漢宇TシヤツショップAnything
東京都足立区日の出町OO

・お客様は「新規客」から「常連客」ヘ
どう変化していくのか

新規顧客は「不安」と「疑い」を持って来店します。それでは、そのお客様がどのように「常連
客」へと移り変わっていくのかは、「3段階のお客様心理(疑い↓期待↓信頼)」を理解することで
一はっきりと見えてきます。
「不安」と共に来店されるお客様ではありますが、もう一方にはもちろん何らかの興味があってア
ークセスしているヽという状態があります。検索エンジンで調べる、他のサイトのリンクから移って
くる、など様々な経路で自社サイトに来店されますが、そもそも「○○を買いたい」「情報収集し
一たい」などの目的が無ければ来店はしません。そこで、今までに見てきたような「不安」を解消す
・る仕掛けをすることで、第2段階の「興味・期待]へと移ります。「このサイトは役に立ちそうだ」
コ度買ってみたいな」と「期待」させることで、「購入」へとつなげるのです。
しかし、すぐには第3段階の「信頼=常連客」にはなりません。お客様はもちろん「商品」を求
めているのですが、心理的には「買い物という行為全体」を楽しみたいと思っています。そのため、
「注文時の対応」「予定通りの配送」「実物の満足度」などが、トータルで「期待以上]のものであ
・れば、第3段階の「信頼」とともに常連客となるのです。第3段階まで進むと、こちらからのメールマガジンを心待ちにしてくれるファンとなるでしょう。

事前に知っておきたいよくあるトラブル

新規から常連へ、3段階のお客様心理を理解しサイトに反映できれば、来店するお客様はこちらの期待通りにネツトショップ内を動き、注文へと進んでくれます。一方で、新聞や雑誌などで頻繁
に報道されているように、「インターネット通販に関するトラブル」も少なくありません。事前に
知っておくことで、サイト作りに反映させることも必要です。
トラブルは具体的に「商品&配送に関するもの」「支払いに関するもの」と大きく2つに分けら
れます。社内はもちろん、お客様との関係においても、取引に関するルールを明確にし、事
前に対処できるか、がトラブル回避のすべてと言っても過言ではありません。事前に自社内での
基本的なミスを無くすか、また悪意のあるお客様を見つけられるか、にかかっています。
逆に言うと、成功しているネットショップは、それら「事前の対処」がきちん行なわれているの
で、それほど頻繁に悩まされないのです。
実際に起こるトラブルの多くは、自社またはお客様の「うっかりミス」「ど忘れ」から起こるの
で、明らかな「嫌がらせ客」とは問題を分けて考え、どこに注意すべきかを明確にしておくことで
多くは解決できます。
注文されるお客様自身も「本当に商品を送ってくれるのだろうか?」と不安を抱きつつ来店して
いることを決して忘れてはなりません。

商品、配送に関するトラブル回避テクニック
実際に商品を手に収ることなく購入を決めるインターネットー屈服では、「商品自体」に関するト
ラブルが多くなります。予め、「返品」「交換」などをお客様から求められた場合にどう対処するの
か、サイト土に明記しておく必要があります。また、商品のサイズや内容量などに関しては「具体
的に、イメージしやすく、分かりやすく」明記することです。実際に利用された方の感想や使用し
ている写真を同時に掲載することでそれらを抽うことができます。また、その後の二次トラブルを
防ぐ意味でも、「返金・交換」などを即答してしまわないことも大切でしょう。「申し訳ありません
が、一度弊社にお送りいただけますか]と、お客様に対象商品を送ってもらい、届いた後、交換な
どの対応を判断することで「明らかに使用済み商品を返却してくる」など悪意のあるお客様への対
策もできます。
運営開始後、最も多いトラブルの1つが「配送に関して」です。「今日届く予定では無かったの
か1こといった苦情です。発生時の対応は、特に「迅速さ」が不可欠です。配送会社とすぐに連絡
を取り、場合によっては直接お客様に。電話で〃状況を伝えます。また、予め「交通の事情等で遅
れる場合があります」と連絡しておくことはもちろん、発送時にお客様へ「配送会社連絡先&荷物
番号」を伝え、必要に応じてお客様自身が問合わせできるようにしておくなどの配慮でトラブルを
予防できます。

トラブルを未然に防ぐ「表示」をチェック!
「特定商取引に関する法律」に基づく表示が必要な項目のガイドライン
・代表者または責任を有する担当者の氏名
・社名・商号・屋号 ・営業所の住所
・電話番号・FAX番号・メールアドレス
・業法に関わる資格がある場合はその内容
・販売価格・代金の支払時期および方法
・商品の引き渡し時期
・申し込みの有効期限や販売数量制限などが
ある時はその内容
・申し込み方法・消費税の区別
・返品条件・送料、手数料など付帯費用
・印刷カタログなど有料であればその表示
・アフターサービスの有無とその内容など

最も頭が痛い支払いのトラブルを回避するコツ
運営開始後、最も頭を悩ませるのが「支払に関するトラブル」。お客様にとっての支払の方法は
大きく3つに分けられます。①商品到前後の支払い、②商品到着前の支払い、③商品到着時に代金
引換(宅配業者がその場で集金)です。自社でどれを選択するかは各ショップの扱う商品や運営ポ
リシーなどにもよります。たとえば、「お客様の視点で運営を行なう」との考えならば、「到着後何日以内に振り込み」という「後払い」の採用が考えられます。大手配送業者であれば、「代引」に
関して、商品交換時に「現金」はもちろん「クレジットカード」での支払いも可能なサービスを行なっているので非常に便利です。
一方、「商品は送ったが、入金が無い」というトラブルは、「事前のルール徹底で回避する」以外
に有効な手はありません。この場合、「初めてのお客様?」「住所は?」「電話番号は携帯?」「メー
ルアドレスはフリーで取得できるもの?」「代余はいくら?」などをチェックし、実際の配送まで
にメールのやり取りを2回程度行ないましょう。いい加減なお客様はこの時点でメールを返信して
きません。また社内ルールに照らし「入念な確認」が必要なお客様の場合は、事前に「電話」でお
屈け時間等の連絡をするなどの対策も必要でしょう。経験を積む中で、どんなお客様なのか、メー
ルの内容から分かってくるものですが、社内ルールを作り、念には念を入れた運営をすることが大
切です。

通販サイトでのお客様の不安ベスト3

運営側から見たトラブル回避方法については、事前対策とルール作りを慎重に行なっていれば必
要以上に恐れることはありません。ルールに照らした上で、商品発送を行なったにもかかわらず、
入金が確認できない場合、メールや電話で「期日を過ぎましたが、お支払が確認できません」とい
う連絡をすると、99・9%のお客様が「うっかり忘れていました」と翌日支払ってくれます。
一方買う側の立場で見ると、「初めて来店したショップ」で買い物をする際に、お客様が感じる
心理ベスト3は以下の通りです。
1位注文した商品がきちとんと届くだろうか?
2位商品自体が写真や説明の通りだろうか?
3位お店の対応は親切でスムーズだろうか?
これらを見て分かる通り、意外なほど基本的な内容です。しかし、これが現実なのです。運営剥
が「初めてのお客様」に不安を抱くのと同様、お客様も「初めて買い物をするショップ」にこれら
の不安を感じているのです。また、お客様は過去に何らかの形でこれらの苦い経験をしているから
こそ抱く心理でもあります。新規のお客様を想定し、これらの視点に立ってサイト作りが行なえる
かどうか、「初めてのお店で注文をする」という非常に高いハードルをどう超えてもらうか?こ
れを常に意識した連言をしましょう。

インターネットだからこそ伝わるクチコミの威力
ある晩、テレビ番組内で人気芸能人が弊社の漢字Tシャツを着て登
場していたらしい。私は事務所で仕事をしていたのだが、いきなり常
連のお客様から会社へ電話が入り、同時に携帯電話には友人からの電
話が入った。
「今、エニシングのTシャツがテレビに出ていますよ」
との知らせだ。メールでも「出ていました!」との多くの連絡が。テ
レビの影響力は凄いなと驚きつつ、次の朝メールを開けてみると、そ
の商品に集中して30人程度の新規のお客様から注文が入っていた。
弊社ネットショップの注文相には「どこでエニシングを知りましたか
?」というアンケート欄があるが、「テレビで見た」というお客様ば
かり。ではどうやってサイトにたどり着いたのかなと思いつつ、アク
セスログ(どこからサイトヘたどり着いたのか、というデータ)を調
べてみると、ある検索サイトの書き込み相を発見した。そのサイトに
は「今日テレビに出ていだ無頓着¨と書かれた漢字のTシャツはどこ
で売っているか教えて!」との質問に、「ここで売っているものじゃな
いでしょうか」と別の方が回答していた。
そのサイトの書き込みから数百人の方が、弊社のネットショップに
来店していたのだ。なるほど、こんなネットの使い方をしているのか
と感心。インターネットだからこそ伝わるクチコミ情報だった。
薬の通販は、こちら→サプリ館

-通販
-

Copyright© サプリ館公式ブログ , 2021 All Rights Reserved Powered by STINGER.