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インターネット通販の集客術

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インターネット通販の集客術

効果的な集客法・販促法は大きく分けて2つある

通販サイトヘ来店されるお客様には次の3つの段階が考えられます。①第1段階・興味は持
ちつつ不安とともに来店、②第2段階・・何らかの必要性を感じて注文、③第3段階・信頼とともに
リピーターヘーというものです。
ウェブサイトの準備段階で満足できるものが完成したら、次に課題となるのがいかにネットショ
ップに来店してもらうかということです。インターネット通販での集客には、特に地道な作業を伴
います。簡単にお客様が集まる方法はありません。何度も言いますが、人里離れた山奥にこだわり
のレストランをオーブンした際の告知法には、チラシを配る、看板を立てる、一度来店されたお客
様の口コミを期待する、など様々な知恵が必要です。通販サイトも同じことが言えるのです。
告如法には大きく分けて2つあります。「ネット内でやるべきこととネット外でやるべきこと」
ス費用のかかるものと無料で利用できるもの」に分けて考え、できる範囲内であらゆる集客の対策
を打つことです。これを次項で見ていきます。オープンしたはいいが、「お客さんが来ない」と悩
む経営者も多いけれど、お客様に知ってもらうための対策を打だなければ来客は期待できません。
サイトの中身自体は、ターゲット絞り込みを行ない万全の準備ができているので、その後はできる
限りの網を仕掛けて来店を待つという発想が大切です。早く軌道に乗せたい経営者にとって、必要
になってくる費用が「広告宣伝費」です。これらも考慮しての予算計画を立てたいものです。
薬の通販は、こちら→サプリ館
インターネットを活用した集客のコツ
すばらしいウェブサイトが完成したとしても、来店を促す営業活動無しでは「繁盛するネットシ
ョップ]実現は難しいと言えます。集客への活動は、前項で述べたように「インターネット内&イ
ンターネット外」「コストの必要なもの&無料で利用できるもの」に分けられます。まず、インク
ーネット内で何ができるのかを具体的に見ていきましょう。
①インターネット内で行なう有料集客活動・モールヘの出店、バナー広告、メール広告、アフィリ
エイトブログラムなど。
②インターネット内で行なう無料集客活動(無料に近いもの)・検索エンジンヘの登録、各業界の
情報サイトヘの登録、メールマガジン配俗機能利用、懸賞サイトの利用、オークションヘの出品、
取引先など他のサイトでの紹介・リンクなど。
第一段階として押さえておくべきことは「検索エンジン」。自社が対象としたいお客様が、どん
な「キーワード」を打ち込み検索するのか、それら想定するキーワードがヒットするように、自社
一サイトの各ページに織り込んでおくことが大岡です。
検索エンジンヘの登録だけで満足してはいけません。特に、開始当初は検索エンジン内での順位
も低いからです。その他にできる周知活動についても合わせて実施することで、新規来店客を取り
込む第一歩が始まるのです。

チラシやDMを使うと販促効果はより高まる
インターネット屈服という商売は、インターネット内だけでは完結しません。特に来店促進を目
一的とした営業活動は、実店舗、チラシなどのツールをいかに連動させて使っていくかで成果が分か
れます。インターネットの外でできる来店促進の活動にはどのようなものがあるか見ていきます。
①インターネットの外で行なう有料集客・販促活動・チラシ配布、新聞雑誌など既存メディアの広
告、DMハガキ送付、カタログ配布など。
②インターネットの外で行なう無料集客活動・・実店舗に来店したお客様への紹介、看板や商品パッ
ケージなどへの記載、新聞雑誌へのパブリシティ掲載など。
通販サイトヘの集客は地道な日々の活動の積み重ね無くしてあり得ません。開始当初は期待
以上の来客は無いのが当たり前と考えてください。また、これだけをやっていればOKというよう
な安易な方法もありません。まずやるべきことをやる、つまり、一歩一歩告知を行ないつつ、お客
様を待ち、一度来店したお客様には辰大の満足を与え、長期的なフアンになってもらうという姿勢
が大切です。
参考までに弊社でお手伝いしている各通販サイトで行なった「効果のあった集客活動」の調
査では、「得意先のサイトに掲載してもらったリンク」「配布しているチラシに、URLを掲載し
て」「新聞に記事が掲載されて」「オークションサイトから」などが挙げられています。

まずは既存のお客様を大切にする

特に実店舗での商売が長い企業ほど、オープン後第一に重視すべきは、「今まで付き合ってきた
お客様」です。残念ながらお客様名簿がない場合、来店される一人ひとりに‐1ネットショッブオー
プンしました!」とチラシを配布し、紹介します。大きなコストをかけることなく、その後のロコ
ミや友達への紹介など様々な波及が期待できます。
同時にフ不ット会員募集」など、実店舗でのお客様名簿(メールアドレス)集めを開始してくだ
さい。
また、既に名簿が揃っているのであれば「通販サイト開店」のお知らせハガキを送ります。
常通客はもちろん、長い間来店の無かったお客様を呼び戻す効果もあります。
実店舗に来店してくれる人に、わざわざ通販サイトを紹介する必要などあるのか、という疑
ム四もあるでしょうが、ここでインター通販サイトの利点を思い出して欲しいのです。営業時間の制約や来店の手間を省くことで、今までに無い利便性をお客様に提供できることになるのです。
・また、遠方の友人への紹介やロコミでの来店なども期待できます。
また、仕入先など取引先が既にウェブサイトを待っているのであれば、そちらにリンクをお願い
することも大切です。「不特定多数にダイレクトメールを送付」などに比べ、予めその分野に興味
があって、それらのサイトに来店しているお客様が多いので効果が現われやすいからです。

新規顧客獲得のコツは
「興味のあるお客様」を捜すこと
インターネット屈服は、数ある「お客様との接点」の中の一つです。インターネットだけが絶対
的なものではありませんが、今後はインターネットという道具を利用したほうが、・賢く商売ができ
る、という視点で商売をしていきたいものです。さて、実際に効果のあった新規顧客獲得法にはど
のようなものがあるのかを見ていきます。ポイントはいかに自社に興味のあるお客様と出会えるか、
です。お客様や商品によって違いがありますが、Tシャツの通販サイトの例を見てみます。
バナー広告、オプトインメール広告、アフィリエイトなど「ネットでの有料広告]の多くをテス
トしましたが、現在まで期待以上の効果は得られていません。その原因にはいろいろ考えられます
が、そもそも興味の無い人達にとっての広告ではなかなか成果が得難いということは言えます。
逆に、インクーネットでは無く、「ファッション雑誌への広告→ネットショッブヘの誘導」が最
も効果が見込めます。それらの雑誌には「何か面白いもの(Tシャツ)を見つけたい」というお客
様が集まって来ます。そこでTシャツに関して何らかの興味を持ちつつ通販サイトに来店して
もらうことで、様々な商品提案や情報提供ができるので成約率が大幅にアップするのです。
インターネット内では、グーグルなどの検索エンジンやファッションサイトを集めた専門のポー
タルサイトからの来店も多くあります。このような専門ボータルサイトは業界ごとに多数存在し、
無料で情報掲載できるものが多いのでぜひ活用してみてください。

「コツコツ集客するか、短期集中型で一気に集客するか?あなたの商売はどっち
誰でも商売を開始後「すぐに」、しかも「できるだけ簡単に」軌道に乗せたいと思っています。
しかし、通販サイトでの集客および成功は、そもそも時間のかかる地道な作業であるため、我慢が何より必要なのです。さて、商売を軌道に乗せる考え方にも、大きく分けて2つの方法がある
のではないでしょうか。
①まずは「コツコツ型」です。これは、長期的にリピートの期待できる「常連客」をじっくり集め
ていく方法です。初めから大きな広告宣伝費をかけるのではなく、できる範囲の予算で対策を打ち、
こ来客を待つ方法です。低予算で運営できますが、時間がかかるという面もあります。
②もう1つが「短期集中型」。これは、様々な広告を出し露出を増やすことで「新規来店客」を早急に集める方法です。短期での来店は見込めますがコストがかかります。
以上、どちらにも共通して言えることは、来店した際にネットショッブ自体に、他の店には無い
魅力が必要だということです。つまり、お客様がそこで買い物をする理由が欠かせないのです。
開始当初は「コツコツ型」でお客様の流れなどを学び、集客が見込める媒体があれば期間を決め
て「短期集中型」に切り替える方法がベストでしょう。認知度の低いショップが、開始後うまくい
かないからといって、「短期集中型」集客を行なっても期待ほどの効果は見込めないのです。

開店案内・チラシにはとにがく一回来店したくなる特典を付ける

さて、お客様獲得のためには、まずお客様に通販サイトに来てもらわなくてはお話になりま
せん。そのためには、オープンのチラシやハガキを送った際には、来店の確率アップのため、必ず
「通販サイトヘ来店したくなる特典」を付けておきましょう。
たとえば、「アンケートに答えていただいた方、抽選で10名様に○○プレゼント」「○日まで、御
購入いただいた方は送料無料」などの特典を付けておくのです。
らなみにTシャツショップで効果的だったサービスは、通販サイトおよび商品自体を知って
もらうためや、この機会に1度買ってみようというトライアル促進の目的もあり、通販サイト
ー開始後半年かけて「送料無料キャンペーン」を実施しました。この販促の結果、多くのお客様を獲
一得できたのです。
ネットショッブ繁盛のポイントは、いかに長期的な関係を続けられるお得意様を作るか、にあり
ます。まずは来店を促し、何らかのデータを残してもらう工夫をしなければなりません。①来店→
②お客様データを残してもらう→③こちらからの再アブローチ→④商品購入→⑤商品&対応に満足
→⑥再来店、購入→⑦常連客ヘーといった流れを作るのです。そのためにも「来店」を促す様々
な施策・工夫を毎月定期的に行なうことが必要なのです。特に、通販サイトを開店してから1年間は、継続して新規顧客獲得に力を入れるべきでしょう。

キャッチコピーの工夫で来客数は確実にアップする
特に他社サイトにリンクを張る際や、属する業界のポークルサイトでショップ紹介を行なう際に
は「魅力あるキャッチコピー」が重要になってきます。自社の社名やサービス内容を全く知らない、
商品も見ていないお客様に対し、掲載している紹介文の数文字を見ただけで一度クリックしてみよ
うと思わせるにはどうしたらいいのでしょうか。
キャッチコピーでお客様を引き付けるための検証の場として「オークションサイト」を利川して
みましょう。オークションサイトには、福枝商品ごとに何人がアクセスしたかが分かるものが多い
ので、どんなキャッチコピーを付ければ閲覧者のクリック率が上がるかが検証できます。その結果
を、自社サイトの運営の際に活かすのです。
たとえば自分の会社を紹介する場合も、「カジュアルウェアショップ○○○……」とするか、「超
個性的な漢字Tシャツ専門店○○○……」とするかで、お客様のアクセス数は大きく変わってきま
す。その他にも、「数量限定」「期間限定」「無料」「○%オフ」「〜放題」「マル秘」「一点モノ」「人
気ナンバーワン」などのキーワードもクリック率をアップさせる際に有効です。「店の特徴を紹介
する際のコピー」、「核となる商品単品を紹介する際のコピー」の2つは少なくともテストし、準備
しておきましょう。サイト間の行き来が自由にできるインターネットだからこそ、キャッチコピー
での訴求は不可欠なのです。

検索エンジンでのヒット率アップの工夫をしよう
検索エンジンで自社の期待するお客様を呼び込むためにはどうすればいいのでしょうか。まず対
策を打っていただきたいのは、①自社の期待するお客様がどんなキーワードを打って検索するのか
を考える、②それらキーワードを自社サイトの各ページに効果的に埋め込むこと、です。その後、
各検索サイトの登録ページで自社サイトのアドレスを登録しておくと、検索サイト側の「ロボット」が、自社サイト内を巡回しキーワードを吸い上げてくれます。
効果的にヒット率をヒげるためには、お客様が打ち込むキーワードをいかに想定できるかがボイ
ントです。対象となるお客様を、競合店ではなく自社に収り込むためにも、「この言葉で検索した
・お客様は他社には渡さない」という姿勢で、想定し織り込んでおくことが重要です。
弊社の通販サイトの特徴はJ恵沢Tシャツです。従って、「Tシャツ]というキーワード
を打つお客様ではなく「漢字Tシャツ」といった絞り込まれたキーワードを打つ、特定のニーズの
あるお客様を想定しています。この結果、常に上位3番以内に表示されるようになっているおかげ
で、検索エンジン経由のお客様以外にも、「漢字Tシャツ」「ユニークなTシャツ」などを題材にネ
タを探しているマスコミの方からの問合わせもダンと多くなっているのです。
無料、かつ集客の期待できるツールだからこそ、「登録」だけではなく、「本当に見つけたいお宮‥
様」と出会うための接点として対策を打ちましょう。

お客様はどこからアクセスしているのが、どのページを見ているの方
一般的に「レンタルサーバー」を借りると、レンタル会社がアクセスログ(どこからお客様はア
ークセスしているのか、どのページを一番多く見ているのかという履歴)をサービスとして提供して
一いる場合が多いです。これらアクセスログが分かることはインターネットの大きな特徴でもあり、
こ』のデータをもとに今後の有効な対策を打てるかどうかで売上は変わってきます。
アクセスログから分かる主な事例を挙げてみると、「自社サイトで一番多く見られているページは?
商品は?]「検索エンジン? 他社のリンク? お客様はどこから来ているの?」「何即日の何時ごろ見られているの?」などです。
一番見られているページを例に挙げると、こちらが想像しているものと実際にお客様が興味を持
っているページが異なっている場合があります。その際にはそれらの集客のあるページ内容を強化
したり、商品掲載数を見直したりの対策ができるのです。また、季節ごとに履歴を見ていくことで、
タイムリーな新商品の提案やページレイアウトの変更などもできます。
アクセス数は多いが注文が少ない場合、どこを改良すべきなのかがある程度見えてきます。興味
は持たれているが情報量が少なすぎる、内容に具体性が乏しく注文する気になれない、などです。
お客様の動きは正直であるからこそ、これらのデータを月—回程度、定期的に分析し改良に活かす
必要があるのです。

電話・FAXを上手に使えば集客力は高まる

「インターネット通販はインターネットだけでは完結しない」?これはぜひ常に頭に入れてイン
ターネット通販の運営をしていただきたい。具体的には、電話やFAX、実店舗などをどのように
ネットと合わせて取り込めるかが通販サイト繁盛のカギとなります。
通販サイトーにだけでは説明が難しい商品や、使う際に細かな説明を必要とするもの、高価な
商品を扱うネットショッブなどは、通販サイト上の商品を見ながら電話での問合わせや注文も
多くなります。お客様にとって「購入前に説明を聞きたい」のはもちろんですが、「実在するお店
だろうか」という安心感を得るという目的も大きいのです。その他にサイトからの注文はうまく届くかどうか不安だというお客様もいます。そういった意味でも、お客様サポートの一環として電話やFAXでの応対は不可欠なのです。
また、「実際に来店して選びたい」「商品を見ながら説明を聞きたい」というお客様のニーズも大きいのです。実店舗への来店を促すウェブサイト作りも、お客様を獲得するには効果的です。繁盛
びかけ、実際に顔を合わせて長期的関係を築いている例が多いのです。それらのイベント状況を
エブサイトに掲載することで、初めての来店のお客様や、遠方で来られないお客様にとっても安心
感を伝えられるのです。

お客様に見せたいページには「共感」を得るストーリーを作る
お客様は「商品だけ」を購入するわけではありません。特に顔の見えない通販サイトだから
こそ言えることですが、お客様は、初めて来店した通販サイトで「自分好みのお店か」「こだ
わりが感じられるか」「対応は安心できるものか」などを敏感に感じながら、「継続して見る価値の
あるサイト」「価値の無いサイト」を判断しているのです。
そこで重要となってくるのが自社ショップに「共感」してもらえるかどうかです。特に、「常連
客」十「新規顧客」両方の確保が不可欠となってくる通販サイトにおいて、。この商品だから
ではなく、このショップだから買うという「お店のブランドロイヤリティ」はますます重要になってきます。
それら「共感」を感じてもらうためには、「店主のこだわり」「なぜ通販サイトを開いたか」オーブンまでの心労話」「他には負けない商品選定のポイント」「利用された他のお客様の声一な
どのページをぜひ作りましょう。これらを作る際のポイントは、「ストーリー性」です。創業から
の歴史や店主のプロフィール、今後目指していることなどを、読み于に共感を与えられるよう、飾
らずに書くことです。そうした慎み重ねが共感を呼び「意外と面白そうなサイトだな」「他とはち
ょっと違うな」と変化して行くのです。ショップに共感したお客様は、常通客になる確率がダ
ンとアップするということをよく覚えておきましょう。

長いお付き合いの第一歩「名前とアドレス」を教えてもらおう
共感を得てもらうためのストーリーを読んでもらい、それが即「購入」へ結び付けばいいのです
一が、それが難しい場合、たとえば、尚人の決断に時間のかかる高額品であれば、「名前、メールア
ドレスなどのお客様データ」を残してもらうことに重点を置きましょう。
その方法は、「店主が発行する情報満載のメールマガジンヘの登録」「会員登録」「無料メール相
談]「無料サンブルヘの申込み」「カタログ中込み」「アンケートヘの応募」「無料見積り」「お試し
少量パックの販売」「説明会への参加」「先着での割引」などいろいろあります。お客様にとってト
ライしやすい内容で、まずアクションを起こしてもらうように促すのです。
通販サイトとしては、これらのデータを集めることで、次回からの情報発信が行ないやすく
なります。またアンケートなど「お客様のコメント」を記載する欄から、どんなものを求めている
のか、どのような利用をしたいのかなどを推測することもできます。
一点、注意すべきことは、「無料プレゼント」などを行なっている場合に限り、「冷やかし客」が
増えることでしょうか。これら「懸賞マニア」のお客様は、無料でもらえるものには手当たり次第
に応募してくるので若干の注意が必要です。そうしたマニア客が多いと、多くのメールアドレスが
集まったと喜んでばかりもいられません。長期的関係を築けるお客様を見つけられるよう、段階を
設けでデータ収集を行なうことが重要です。

集めたデータをどのように有効活用したらいいのか

日々集まってくる「お客様データ」は、エクセルなどを使い、分かりやすく一覧にして保存して
おくことが必要です。集めるべきデータの内容は、お客様のアクションによって変わってきます。
まず、「メールマガジン登録」「質問」程度の申込むハードルの低いものであれば「氏名」「メールアドレス」の2つを最低限記入してもらいます。「電話番号」「職業や年収」など、あまりに多くの項目を設け過ぎるとお客様の負担になるので注意が必要です。
次に、「注文」「懸賞への申込み」「カタログ希望」などであれば「住所」「電話番号」「年齢」に
加え、アンケート的に「職業」「年齢」「興味ある商品」「このサイトをどこで知ったか」などを聞いておくと今後活用しやすくなります。
一 集めた「お客様データ」は次の3つの目的で活用します。これらを意識してデータの収集、分類
一に努めてください。
①次回以降、定期的なお客様への情報提供時の名簿として
②自社のお客様が本当は何を求めているのか、ニーズの確認のために
③収扱商品やサイト内容の改良、絞り込み、拡大の資料として
「名簿」としての活用はもちろん、「誰に売るのか」を確認できる重要なデータとなります。

迅速なお客様対応がフアン増加に結び付く
初めて注文をされるお客様が不安に感じていることには、「注文した商品がきちとんと届くか」
「商品自体が期待通りか」「お店の対応はスムーズか」の3つがあります。これを見ても分かる通り、
「迅速なお客様対応」が固定ファン作りにつながっていくのです。
特に注意が必要なのは、お客様からの「質問」および「注文」です。一般的にお客様は「一目一
回」、夕食後などある程度決まった時間にパソコンの前に座り、メールチェックなどをしている場
合が多いようです。よって、お客様に喜ばれるためには、できる限り、翌日には「質問への返答」
・および「注文確認」メールを送っておくことが望ましいということになります。4日〜5日も待たせるようでは成功は望めません。お客様にとって「このショップだから買う」という購入理由には「欲しい商品がある」「値段が魅力的」「品揃えが豊富」「情報量が多い」などがありますが、「対応がいいから」という理由も大きなウエイトを占めていることを忘れないでください。
テクニックとして覚えておきたいのは、「自動返信」です。「申込みフオーム」を使っての注文の
際には、注文メールが屈いた時点で「ご注文ありがとうございます。詳細確認後、2日以内にお返
事差し上げます。」などと「自前返信」しておくと、「きちんと届いているのかな」というお客様の
不安を軽減できます。レンタルサーバーを借りると、無料で利用できることが多いのでぜひ活用し
たいサービスです。

きちんと対応できない会社が多いからこそチャンスがある

実際にあなたがインターネット通販を何社か利用してみると、「気分を害さない、普通の対応」
をしてくれるお店は意外なほど少ないということが分かります。大手企業でさえそのような対応を
しているのが現状です。これを逆に考えれば、きちんとした「気分を害さない普通の対応」さえで
きれば、中小企業や個人事業者が新たに始める通販サイトは確実にファンを獲得できると言え
ます。
笑い話のようなお粗末な対応しかできない会社の実例を2つほど挙げてみます。
①ソフトウェア会社の例・インターネット通販で、パソコンソフトのメーカーから商品を購入した
が、どうもうまくインストールできない。そこでお客様センターに電話したが、何度かけても「話
し中」。「時間が空いた時で構いませんので、御連絡お願いします」というFAXを送信すると、翌
日「弊社ではお客様へのお電話は行なっておりません。」と書かれた「FAX」が・・。
②あるDVDソフトショップの例・友人へのブレゼントに、あるコンサートを収録したDVDをネ
ットで購入。「注文の最低余韻が決まっているので、再度申込みを・」などといくつかの制約をや
っとの思いでクリア。「プレゼントなので、こちらへ直接送ってください。」と配送先を指定、コン
ビニで支払いをして一件落着と思ったら・。到着後、御礼の電話をくれた友人が言った。「プレゼ
ントありがとう! でも金額や送料が書かれた納品書が入っていたよ」。

初めて来店したお客様に買ってもらうコツ

まずは目的に応じて「有料」「無料」それぞれの網を仕掛け、「対象となるお客様」が引っ掛かっ
てくれるよう宣伝活動を行ないます。次に、来店したお客様が「安心」「共感」を感じるよう「会
社室内」や「お客様対応」には他の通販サイトに負けない殼大阪の工夫を施しましょう。
・ さて、その後に考威しなければならないのは、「購入」へいかに導くかです。「商品を欲しい人な
ら勝手に注文するだろう」という考えではダメです。「まず、第一段階として、一回買う、という
ハードルを越えてもらう」にはどうすべきかを考えます。そのためには、「商品面]と「価格面」
両方からの仕掛けを考えてみましょう。
まず、「商品面」での「購入意欲を喚起させる」コツには、「限定5個入荷!」や「当店人気ナン
バーワン」など、「限定」「希少性」「自分だけの特典」「他の人が持っているモノは自分も」といっ
たお客様心理をとらえ、演出するやり方があります。定期的に新商品が発売される通販サイト
や、
コレクション的な面目皿を扱っているサイトに向いているやり方と言えます。
「価格㈲」では、「ただ今、初回のお客様に限り送料無料]「初回のお客様向け少量パック発売中」
など、初回のお客様にトライアルのしやすさをアビールします。たとえば、お米やお茶の葉など、
扱う内容は頻繁には変化しないが、「繰り返し購入」が期待できる商品に向いていると言えます。

購入の最後の決断を促す「送料の仕掛け」
全国のお客様へ物販を行なう通販サイトという形態は、「通信販売」に当たります。そこで
必然的にかかってくる「送料」は、通販サイト、お客様どちらにとっても大きな負担です。し
かし、「送料」は活用次第で大きなメリットにもなるのです。通販でモノを買うお客様にとって、
「送料は(本来はしたくはないが)負担しなければならないもの」という認識は広まっています。
特に単価が高い商品やそこでしか買えない商品ほど、「送料がかかるから借入を止めよう」という
のではなく、「送料を払ってでも貿おう」となります。
一般的に「送料はかかってしまう」という認識があるからこそ、「送料無料」「送料一律300円」「金田一律」などの言葉には予想以上の反響があり、購入決断へ最後の一歩を踏み出す大きな
要因になるのです。常時「無料」にできるのであれば、お客様にとって一番いいことですが、店側
から見ると「ここ1番」という時に活用するのが最も売上アップに効果が出ます。たとえば、最盛期の年末商戦に「1ケ月の期間限定、送料無料キャンペーン」、今まで以上に力を入れて販売したい新商品投入時に「発売開始後2週間、ご予約のお客様送料無料」などの打ち出し方です。
その他には、「○個以上(○円以上)お買い上げの方、送料無料]としておくことも、客単価ア
ップにつながる有効なテクニックです。ぜひ、有効に活用してみてください。

企業のお客様を獲得すれば販路拡大のチャンス
インターネット通販で窓外に多いのが、企業間取引を目的とした問合わせです。特に、自社で何
らかの商品を製造し、販売している企業には「このようなモノは作れないか」「弊社でも取り扱い
たいので卸して欲しい」などの問合わせが入ることがよくあります。ウェブサイトが「営業マン」
となり、新たなビジネスチャンスが生まれることもインターネット屈服の大きなメリットです。
「企業のお客様」の注目を引くためにも大切なのが、ウェブサイト作りの基本ノウハウの一つであ
る「すべてを具体的に掲載する」ことです。たとえば、「技術力あり! 何でもお間合わせくださ
い]と抽象的に掲載するのではなくて、「○○を使用し、このような商品、部品の製造が可能です」
などと、具体的な写真や説明文を掲載すれば必ずや血眼になってビジネスチャンスを探している企
菜の担当者の目に付きます。こうしたヒで企業からの問合わせや依頼が増えてきたら、企業向けサイトの入口を分け、別のページとして独立させるとより行き届いたサービスができるのです。
また、このご時世ですから「名も知らない会社と取引しても大丈夫か」という不安は付きまとい
ます。その際、企業の信用度を把捉する上で、インターネットで役立つのが「検索」です。グーグ
ルなどの検索エンジンで「企業名」「先方の社長名一などを調べることで、事前にどんな会社なの
か様々な情報入手ができる場合が多いのです。

インターネット通販だからわかる女性・男性の性格の違い
あるインターネット通販勉強会での事。決済に関する情報交換をし
ている時に、女性向け雑貨商品を扱う、ある通販サイトの経営者
が「うちは、8割から9割のお客様が代金引換ではなく、銀行振込(商
品到着後、支払い)を選択しています」との発表をされた。
これは意外だった。なぜなら、弊社Tシャツショップの場合、お客
様の8割は男性。そして、7〜8割のお客様が「代金引換」を選択さ
れるためだ。
しかし、確かに弊社でも女性のお客様に限ってみると、7割程度の
方が銀行振込を選ばれていた。
男性は「わざわざ銀行に行って振り込みするのは面倒だ」と思い、
女性は「品物をきちんと確かめてから納得して支払う」という違いが
あるから面白い。
どちらも深く考えているわけではないだろうが、インターネット通
販での買い物の仕方一つとっても性格の違いが現われる。
その他にも、一般的に男性は「一度にまとめて3個、4個と買う」、
女性は「本当に良いものかどうか見極める意味もあり、とりあえず1
個だけ買う」という違いもある。

通販サイトの繁盛に欠がせない2本柱とは何か

念入りに戦略を立て、宣伝活動をしてお店を開店すると、徐々にお客様からの「注文」が来るよ
うになります。
「朝、仕事始めにメールをチェックしてみると注文がいくつか入っている」「それまで来店など不
・可能であった、遠方からのお客様から注文が入る」といったことが実際に経験できます。
これらはインターネット通販を始めるという行動を起こしたからこそ味わえる、大きな喜びです。
ただ闇雲にネットビジネスを始めるのではなく、「コツや効果的な使い方」を知った上で始めるこ
とで、それらの喜びが実現しやすくなります。
しかし、まだ安心はできません。実際にはこれからが勝負!「新規」十「常連」どちらも「狙い
通り、安定して」獲得できてこそ、「繁盛している」「成功している」ショップと言えるからです。
この時点ではまだ、新規客を獲得し始めた段階に過ぎません。
今後、ショップを軌道に乗せる際に欠かせない2本柱が、お客様への「メールマガジン発行」と、店内の活性化を目的とした「サイトの更新(リニューアル)」です。これらを定期的に行なうこと
で、二度目以降のお客様から「次はどんな情報を得られるのかな」「ここに来ると、いつも自分好
みの商品かおる」と期待されるお店になります。開始前にターゲットを明確に絞り込んだ後、ショ
ップ運営を行なっている利点がその時点で大いに活かされることになります。

初めて購入されたお客様にはできる限りのサービスをする
初めて注文されたお客様には、いつにも増して気持ちのいい買い物をしてもらうことを心がけま
す。「第一段階・不安を持ちつつ来店」→「第二段階・興味を持ち、購入へ」という大きなハードル
を2つ越えても、その後の詰めが甘ければ「第三段階・安心、信頼→常連客」へ導くことはできま
せん。お客様の期待以上に、受注後の対応を行なえるかどうかで本当の意味で成功が決まってくる
のです。
注文を受けた後、店側が行なうべき流れを見ていきましょう。
①注文対応・初めてのお客様は「注文したメールは届いている?」「このお店で買い物して人丈
夫?]と特に不安に思うもの。できる限り、早い段階で「無事届いています。ご注文内容は・・、お
届けは・・」などの返信を行ないます。
ニ②商品手配&商品発送・・ここでも迅速な対応が求められます。扱う商品により異なりますが、喜ば
れるサービスは、お宮様から注文を受けた際、通常1〜2日で屈けるということです。それは急ぐ
際のプレゼント利用などにつなげることもできます。
③アフターフォロー・・売りっぱなしではだめ。特に初めて利用されたお客様には「お届けした商品
‐‐はいかがでしょうか」といったアフターフォローのメールを送りましょう。お客様は他店でそれら
の応対を受けた経験が少ない分、「いい買い物ができた」と強く印象に残るのです。

開封時に感動を与える仕掛けでガッチリ心をつかむ
お客様が「通販」で感じる楽しさは、「選んでいる時」と「実際に届いて封を開ける時」です。
もちろん使い始めてからの楽しみもありますが、特に通販では「想像通りのものであって欲しいな」と、開封前に期待(と少しの不安)を抱いています。
注文した商品そのものの質が期待通りであることは言うまでもありませんが、初回のお客様には
何らかの「おまけ」を付けておくことで、より大きな感動を与えることができます。デジタルカメ
ラを購入した際、「サービスで入れておきますので使ってください。」というメモ書きとともに乾電池が入っていた、などちょっとしたプラスアルファの気遣いをできるかどうかが大切です。お客様の心理として、則行と不安が入り交じった状態で封を開けます。仮にそこで「期待以上の」感動を与えることができれば、急速にそのショツブヘの「安心」「信頼」が増すのです。
商品発送時に、パンフレットや割引券などを同封しておくことも、リピート客アップに向けた重
要なテクニックです。たとえば、弊社Tシャツショップでは、季節ごとに新商品を中心に掲械した
チラシを作り、商品に同封しています。これを始めてから、明らかに売上がアッブしました。購入
された方自身が「チラシを見て追加注文」する例も多いのですが、家族の方や友人などに見せ、紹
介しているケースが多く、チラシを児た新たなお客様の来店に結び付いているのです。ここが狙いでもあります。

お客様データを活かした効果的な販売促進の仕方

インターネット通販最大の利点は、「誰がいつ、何をどのように購入したのか」など、データが
すべて残ることです。一度注文いただいたお客様のデータは、エクセルなどで一覧にして保管して
おきましょう。将来的にこの資料が、何にも代え難い財産になります。一度売ったら売りっぱなし
ではなく、それらのデータをもとに次の一手が打らやすくなります。Tシャツショップで実際に行
なった例を参考にしてみてください。これらの分析であれば、エクセルに蓄積したお客様データの加工で、十分可能です。ぜひ、実施してみてください。
①お客様の好みは・・お客様ごとの購入商品を見ていくことで、「A」を買ったお客様は、同時に
「B」も買うが「C]は買わない、など好みが明らかになり、次回以降の提案が行ないやすくなっ
た。
②再購入の期間は:二度買ったお客様が再度購入する期間を集計してみると、圧倒的に多いのが
「購人後、1〜2ケ月以内]。その期間を狙い、「新商品案内チラシ」を郵送し、再来店を呼びかけ
たところ期待通りの反応があった。
③どのエリアが多いのか・オープン後数ヶ月経過し、「地方別ではどこが多いのか」データを集計
してみると、圧倒的に関西エリアのお客様の比重が高かった。データをもとに、関西限定雑誌への
集中した営業活動や広告宣伝を行ない、売上増につながった。

お客様ニーズに応じてデータの分類をしよう
お客様データが、目安として100人以上蓄積できれば、今後はこちらから「メールマガジン」
を通じて定期的な提案を行なっていくことが必要になります。そのためにも、注文を確認する際、
「住所」「年齢」「購入商品」などから、「どのような人が、どのようなニーズがあって利用している
のか」を常に推測することが大切です。
同じショッブ内で行なわれた買い物でも、お客様ごとにニーズは異なります。そこで、お客様デ
ータを整理、保存する際には、「お客様ニーズ別名簿整理」をします。お客様の嗜好ごとにグルー
ブ分けをしておくことで、今後効果的な提案が可能になります。たとえばペットショップのように、
購入商品でお客様ニーズがはっきり分かる場合には、「犬関連商品を購入されたグループ」「猫関連商品グルーブ」など、商品傾向ごとに分類しておきます。「商品別分類」が難しいお広では、「購入時期による分類」「購入時明による分類」「お客様の年齢による分類」など、自社のお客様や商品特性
にあった分類を行なうことです。あまりに細分化し過ぎると、その後手間ばかりかかるので、3
〜4グルーブ程度が望ましいでしょう。
その後、こちらから各グループに合った新商品案内やメールマガジンをそれぞれ作成、発信しま
しょう。お客様にとって、まさに期待している情報が届くことになり、反響も大幅にアップします。

常連客の安定獲得が大幅収益アップにつながる
「常連客の増加が、大幅収益アップを可能にする」。この言葉を意識して運営するか、しないかで、
2年後の状況は全く異なってきます。通販サイトに限らず、商売は「新規のお客様」「常連の
お客様」の2種類がどちらも期待通りに取れているかが重要です。
地元の商店街を考えてみてください。何十年も継続しているお店は、確実に「常連客・固定客」
をがっちりつかんでいます。逆に、期待通りの蓄積ができなければ、何年経過しても、自転車操業
を強いられることになります。
通販サイト最大のメリットは、誰が何をいつ買ったのかなど「お客様の詳細なデータ」が残
ることです。開始当初は「集客→初回購入」の為に「広告宣伝」は不可欠であり、コストもかかっ
てきますが、その後、お客様へ新たな情報を定期的に届け、継続して注文を獲得できれば大きなコ
ストダウンが可能になります。その際、最大の武器となるのが「メールマガジン発行」。お客様に
期待されるメールマガジンを発信することで、余分なコストをかけることなく、2回目以降の受注
が可能になるのです。
「多くの人を少しずつ満足させるより、目に見える特定の顧客へ期待以上の満足を提供する」こと
を目的とし、長期的な関係を築くための運営を行なう?インターネット屈服の面白さはまさにこ
の点にあるのです。

″期待される″メールマガジンを発行しよう

一度商品を購入されたお客様や、「メールマガジン登録」「質問」など、自社に関心のあるお客様
のメールアドレスが100人程度集まったら、こちらから積極的な情報発信を行ないます。あくま
一で「内容に興味のあるお客様」へ送ることで、メール広告など「関心の無い人」数千人に送る時と
は比べ物にならないほど効果があります。前者の目的は「特定のお客様との情報共有」、後者は
「見知らぬお客様とのきっかけ作り」。目的が違えば発信する内容も異なるので、はっきりとした区
別が必要です。
内容としては、「新商品情報」「今月のおすすめ情報」「ウェブサィト更新の御連絡」「セール情
報」「イベント情報」「今後の入荷予定」など、伝えたい内容の概略を簡潔に書きます。詳しい内容
は、メールではなく「詳しくはこちらへ」とURLを掲載し、ショツブ内に移動後、画像とともに
説明しましょう。
「うらでは新商品が頻繁に出るわけではないので、書くべき内容が無い」という声を良く耳にしま
すが、二度買っていただいたお客様との関係を継続する」ことを目的としてください。そのよう
な視点から考えると「購人後のアンケート」「アフターサービスのご案内」「店主の近況」「商品仕
入れの苦労話」など、アィデア次第でいくらでも可能です。一度関わったお客様との関係の継続」
が将来大きな財産になることを忘れないでください。

記念日、イベントに合わせた年間販促計画を立てる
メールマガジンにおいて、「お客様と情報を共有している」という雰囲気作りは非常に大切です。
情報を期待されるためにも、長期スパンでの「ストーリー」を考えましょう。。たまに新商品
が入荷すればその内容について書く内容が無い時にはアンケートを行なうなど一貫性の無い
発信を行なっていては、受け手の共感を得ることはできません。
一度購入したお客様と、今後どのように「成長」していきたいのか。そのために、半年先、一年先にどんなタイミングで「商品提案」「キャンペーン」などを実施するか、など年間計画を立て、
長期的視点で運営していきます。
「ストーリー作り」の際に重要になってくるのが、「季節のイベント」をもとに計画を立てることです。「入学式」「お中元」「誕生日]「クリスマス」「敬老の目」など、自社の商品特性とお客様の
‐‐傾向を苛虐し、新商品発売時期なども加えて年間スケジュールを立てます。自身に置き換えて考え
ていただきたいのですが、「今シーズンはこの服を買おう」「今日はこれをお祝いに持参しよう」な
ど、多くの場合「モノを買う」際の決断は、「欲しい時にそのお店にあったから]という、タイミ
ングが大きなウェイトを占めます。「タイムリーで、的を射た情報提供」と、「前回は良い買い物が
できた」という記憶が無意識のうちに一致し、「再度この機会に買っておこう」と購入に至ります。
ストーリーとタイミングには特に注意が必要です。

メールマガジンで絶対やってはいけないこと
ショップ運営と同様、メールマガジン発行の際にも「安心感」「共感」は不可欠です。決して、
自己都合で無計画に行なってはなりません。そこを怠ると、やっとの思いで「不安・疑い」→「興味・期待」へと進んできたお客様を失ってしまいます。
注意すべきは、まず「発行頻度」、そして「内容」です。あなたが家電ショップで、たとえばバ
ソコンのような5年に一度程度しか買い換えない商品を購入したとします。その場合、翌日から毎
目屈く「○○ショッブからのパソコン新商品情報!」というメールマガジンをわざわざ読むでしょ。
うか。ふつう、読まずに、3日目からは廃棄するか、「送信を停止してくれ」との連絡をするはずです。実際にはこういった「送り手の都合」だけで送信している例が多く見られます。
逆に、月1回、決まった頻度で、「安心して使うためのパソコン情報」が流れてくるとどうでしょう。同じ買い物をしても、その後のメールマガジンの頻度と内容によって、期待度や信頼も大きく変わってきます。内容に注意しつつ、自社で扱う商品の「購入頻度」「消費頻度」などに合わせ
て発行することが大切です。たとえば、月に1回、新商品情報を中心に4つのグループヘ計4種類のメールマガジンを発行するなどです。
また、事前にお客様に送信を希望する、しない、の許可を得ることや、送信停止を希望する際には停止依頼をスムーズに行なえるよう、明記しておくことも必要です。

売上アップに結び付くメールマガジン作りのコツ

メールマガジン発行の直接の目的は、リピート購入による「売上アップ」です。そのために、ま
ず年間スケジュールに沿って、「タイムリーで期待される情報提供」を行なうことです。続いて、
メールマガジンを送った人だけにちょっとした「特典」「おまけ」を付けることで売上アップに結び付きます。
たとえば、パソコンを購入したお客様に、「パソコン客グループ」向けメールマガジンを送って
いるとします。第一に「ウィルスが頻繁に発生する時期ですので、注意が必要です。対処方法とし
ては。」と読み手にとって有意義な情報を提供することです。その後、店主一押しの「ウィルス
駆除ソフト」をおすすめ理由とともに紹介し、「このメールをお届けしているメール会員の方は、
今月10日までに御予約いただくと送料無料」または「ご注文いただいた方先着10名様に、OOを無
料プレゼント」などと限定した特典を付けるのです。ここでのポイントは、「メールマガジンを読
んだ方だけ」、そして「特典に期限を設ける」の2点です。常に、誰でも利用できる特典であれば
魅力は半減しますが、「自分だけ」「今買わなければ」といった状況ならば購入確率はアップします。
「お客様が以前何を購入したか」が分かっているネット販売だからこそ、「対象となるお客様」だ
けに、ニーズに応じた「特典」を与えることができるのです。

「ハガキ」「カタログ」など紙媒体も注文増に大きな効果がある

通販サイトは「数あるお客様との接点の一つ」であり、お客様に商品を販売する際、ネット
ーだけに頼っていては限度があります。そこで「メールマガジン」の他に、お客様の手元に残る「ハ
ガキ」「チラシ」「パンフレット」などの活用も見逃せません。
ハガキやチラシなどの「紙媒体」活用のメリットは次の2つが挙げられます。まず一つはネットを頻繁に利用しないお客様や電話・FAXで注文のあったお客様などへ、再アプローチが可能に
なる点です。毎日インターネットに接しているお客様ばかりではありません。たとえば、雑誌など
一でURLを見たお客様や、携帯定詰のサイトで暇人したお客様もいます。携帯には画像が鮮明に表示しにくいなどのマイナス点があるので、あえて季節ごとの商品案内チラシを郵送することで再来
店を促すことができます。
また、「メールマガジン」は基本的に自分だけで読んで、削除してしまえば形が残りませんが、
紙媒体の場合手元に残ります。そのため、カタログやチラシなどを配布しておけば、周りの友人へ
の紹介や、必要な時期に取り出して見やすいというメリットがあります。コストがかかるというデ
メリットもあるので、メールほど頻繁に行なうことができない場合は、「年2回の新商品発売時間]
や「最盛期となる年末商戦の前」に郵送し、それを見てもらうことで、収入やネットヘの来店を促
すことになり、大きな効果が見込めます。

在庫負担軽減の時間差テクニック

メールマガジンも「使い方」を知っておくことで利益率アッブ、ファン拡大の重要な武器になり
ます。お客様の心をつかみ、第2段階の期待、興味を抱いてもらう段階から第3段階の信頼を得る
ステップヘと進んでもらうと、売上アッブ以外の効果も現われてきます。
扱う商品により当てはまらないものもありますが、メールマガジン発行時期と商品発売時期を工
夫することで、「在庫負担リスクの軽減」が可能になります。たとえば、新商品Aの発売開始日が
4月10口であれば、4月1日発行のメールマガジンで案内を行ないます。写真撮影用サンプル商品
を1個用意し画像を準備した後、商品情報とともにサイトに掲載し、名簿をもとにお客様数百人、数千人に送信します。
すると、翌日から5日以内に集中して注文や問合わせが返ってきます。それらの反響を見ながら、
生産や仕入れの手配を行なえばいいのです。見込みで生産や入荷をした場合、どれが売れるのか、
売れないのかは蓋を開けてみなければ分からない面があります。事前にお客様の実際の反応を見る
ことで余分な在庫リスクが無くなります。また「どの商品を発売して欲しいか」など、人気投票と
いったアンケートを実施し、反響の大きいものを正式に売り出す、などの双方向のやり取りも喜ば
れます。即座に実際のお客様の反応が分かり対策が打てる、というネットの上手な使い方も知って
おきましょう。

売上増に欠がせない定期的なサイトリニューアル
定則的なサイトの更新、リニューアル無くして、売上アップは実現できません。特に「二度目以
降の常連客」を満足させるためにも店舗改装は不可欠です。何ケ月も同じ内容しか拓哉されていな
ければお客様は去っていきます。
また、新規来店客にとっても「更新」されていないサイトは雰囲気から分かるので、そのお店に
「質問」などのアクションを起こそうという気になりません。
まず、サイト更新の頻度に関しては、メールマガジンの発行と連動させることが大切です。月1
回のメールマガジン配信であれば、その前に更新を行ない、お客様へ紹介します。たとえば、品切
れなど小さな更新はその都度、ほぼ毎日行ないます。新商品掲載など大きな更新は月1回。その後、
メールマガジンを配信する、といった具合です。
更新する内容に関しては、「新商品や新サービスに関して」「利用者の声、質問への回答などお客
様関連の情報」「どこが新しくなったのか、新着情報欄」などです。特に、最も見せたい商品など
二押し」情報はトップページに掲載しておきます。
頻繁に商品の更新が無い場合は、「人気投票開催」「今回はこんな使い方をご紹介〜OOさんの
例]など、商品の利用方法やイベント開催情報などを定期的に更新し、お客様へ新しい情報を提供
しておくことが重要です。

アクセスログの分析で満足度のアップを図れ

お客様がどの内容に興味を持って来店しているのかが分かると次の手が打ちやすくなります。アクセスログと言われる「どのページにどれだけ来店があったか」などのデータを定期的に分析し、
更新に役立てましょう。通常レンタルサーバーを借りた場合、ホスティングサービス会社からアク
セスログ解析データを入手できるので、難しいことではありません。
掲載している商品グループごとに、「今はこの商品群に力を入れたい」「この季節はこのページを特に見て欲しい」などの内容は異なってきます。そこで、本当にそれらのページが見られているのかを検証し対策を立てます。期待するほど見られていない場合、「トップページでのぷ出をアッブ」
「キャッチコピーを魅力的なものに変更」などの対策が必要です。
予想に反して実際には多くの来客がある、というページにも注意しましょう。それらはお客様に
何らかのニーズがあり、興味を持ってサイトを開いているので、見せ方やボリュームの改良で今後
大きなピジネスチャンスになる可能性があるからです。一方、多くの来店はあっても売上に結び付
いていない場合には、「掲載内容に具体性が無い」「説明が足りない」「価格が合っていない」など
の問題点があるので対策が必要です。
お客様が何を期待しているのか、詳細なデータを活用し、品揃えやお店の改良を行なうことで、
より差別化した、お客様本位のお店にリニューアルできます。

お客様参加型アンケート実施で優良顧客獲得を狙え

「自分の意見を聞いてくれるお店」「自分のアイデアが商品に反映された」お客様からこうした意
見が聞かれるようになると、ますますオンリーワンのショップとしてロコミや紹介での来店が増え
てきます。インターネットという双方向のやり取りが可能な道具だからこそ、お客様とともに店作
りを行なっていくことが大切です。
「どんな新商品が望まれているのだろう」「どんな情報を期待しているのか」それらを知りたけれ
ば「お客様アンケート」を実施し、お客様に尋ねてみましょう。アンケートページを作成、項目に従ってお客様が答えた後、送信してもらいます。作成の際は、予め用意したいくつかの答えを選ん
でもらうなど、相手が答えやすい工夫をすることです。「今後発売して欲しい物を何でも言ってく
ださい」だけでは回答は集まりません。
その後、アンケート結果を集計後、お客様にもフィードバックします。集計結果や寄せられた意
見を匿名で掲載することで「自分も参加している」という一体感が湧き、店に対する親しみは一気
に高まります。その後、実際にアンケートナンバーワンの新商品の発売ができれば、期待通りの注
文が来る確率が高くなります。
自社で実際に買い物をしたお客様からの意見だからこそ、今後に役立つ貴重な答えが集まって来
るし、優良顧客への育成にもつながるのです。

常連客は売れるヒントを教えてくれる
通販サイトのファン、常連客が増えれば、「何を期待しているか」お客様が教えてくれるの
で新たな提案を行ないやすくなります。実際に、それらの声を実行に移すと、「待っていました」と言わんばかりにお客様からの反響があります。このような成功の好循環が生まれるよう、アンケート結果や日々のお客様からの声は大切にしましょう。
弊社Tシャツショップにおいても、過去に何度もお客様の意見を反映させ、成功につなげてきま
した。たとえば、「もう1サイズ大きなものを出して欲しい」「自分で好きな漢字を入れて作れる、
セミオーダーメイドも始めて欲しい」「携帯でも見られるようにして欲しい」「サイト上の商品一覧
が分かりにくい」などの意見をすぐに取り入れました。その中で特に「セミオーダーメイド」「携
帯サイト」は、実行した後大きな反響に結び付きました。
たった一人のお客様の意見では何とも判断できませんが、数名のお客様から同じ意見、不満が寄
せられた場合は注意が必要です。これらはその他にも多くの方が潜在的に感じている可能性が高い
からです。
常連のお客様が、今後列をやっていくべきか、ヒントを次々と教えてくれる、そうなって来ると運営側も次の一手が打らやすくなり、同時にお客様から見た満足度も上がるという好循環が生まれ
るのです。

繁盛ショップほどお客様との直接の接点を大切にしている
インターネットで販売をしていると、いつもパソコンの画面を通じ
てしかお客様との接点はないと思われがちだ。しかし、成功している
通販サイトほど、実際の店舗などで、お客様と直接に接点を持つ
ように心がけている、ということを覚えておきたい。
弊社も自分達より若いお客様をターゲットにしているので、実際に
はどんな服装でエニシングのTシャツをコーディネートしているのか、
どんな暮らしぶりをして何に興味があるのか、などを知る意味もあり、
直接お客様に会って話をすることを心がけている。
また、メールという簡単に相手と会話できる道具を使っているから
こそ「店主とお客様」の関係から、「友人関係」へと変わってくる。
年齢的にも年上で話しやすいのか、メールで恋愛の相談や仕事の相
談などを受けることもあり、住まいが東京近郊であれば実際にお客様
と飲みに行くこともある。
これは私に限ったことではなく、お客様とそのようなおつきあいを
している通販サイト経営者は多い。こうした親しい、友達のよう
なつきあいは、よく考えてみると、古き良き商店街では日常の光景だ
ったのだ。それがいま、良い意味でのお客様との友人関係がネットシ
ョップを通じて起こっているのだ。

常連客を囲い込む″個客対応″のコツ

お客様が通販サイトのフアンになってくれるまでには、「第一段階∵疑い・不安」→「第2段
階‥興味・期待」→「第3段階一信頼・共感」という3つのステップがあることは述べました。中
でも第3段階の「お店からの情報を期待し、定期的に購入してくれる」常連客を何人待つかで売上
は大きく変わってきます。
しかし、「第3段階」に達したお客様も、飽きさせないアプローチ然しでは自然と離れてしまいます。そこで活用したいのがインターネット通販の武器である顧客データです。何をいつ買ったのか、年齢はいくつでどこに住んでいるのかなど、お客様ごとの属性分析が容易に行なえるデータを
もとに「個客対応」を行なうことで関係を継続していくのです。
個客対応とは何かというと、常連客を多く抱える、商店街の一番繁盛している店を考えてみてく
ださい。お客様の顔と名前が分かり、「昨日は○○を買って行ってくれたから、今日は△△がおす
すめだよ」と一人ひとりに好みに応じて提案できることがこうした店の特徴です。
インターネット屈服開始後1年間は、地道なお客様データの収集・蓄積など基盤を作る時期です。
2年目以降は、お客様データを属性別にグループ分けし、グループ別メールマガジンの発行や、初
回のお客様とははっきり区別した特別な販売促進を行なうなど、「個客対応」を開始するのです。
段階に応じたショップ運営を行なうことで、着実な常連客の囲い込みをして行きましょう。

「個客」ごとのメールマガジン発行で購入確率アップ
インターネットを通じての販売と聞くと、顔を見合わせないため一見冷たいものに感じられます
が、実際には一人ひとりへの「もてなし」が重要になってきます。特に常連客との定期的な接点で
あるメールマガジンにおいて、「他のお客様とは違う」「自分だけの」情報提供を行なうことで、ロ
イヤリティアッブ、リピート購入へつながっていきます。お客様グループごとにメールマガジンの
発行をしましょう。自社の扱う商品により、グループの分類方法は異なりますが、代表的な例をい
くつか挙げてみます。
①新商品発売の際、その商品を闘ってくれそうなグループに絞り、「先行発売の案内」や「事前予
約の特典」などを送る
②「購人後1ケ月のお客様にはこちらの情報を発信」「購人後半年経過のお客様にはこのメールを
送付」など、時期ごとにお客様にあった送信を行なう
③子供のいる家庭であれば「子供の日」「クリスマス」セール、祖父母のいる家庭であれば「敬老
の日」「お正月」セール情報など暮らしぶりに合わせた情報発信をする
このように、予め分類していたグループごとにニーズにマッチしたメールマガジン発行を行なう
ことで、お客様の顔と好みを知っているかのような個客対応が可能になり、明らかにリピート購入
の確率はアップします。

マンネリ感は限定フエアの実施で打破しよう
通販サイトには、一度購入されたお客様へのアプローチが行ないやすいという大きな利点が
ありますが、一方で常連のお客様が増えて年月が経過するほど、次の一手が手詰まり状態になって
きます。長期的に飽きさせない工夫をし、現状を打破することが必要になります。その際の武器に
なるのが「限定フェア」の開催です。
再購入の促進策には「お買い得セール」「送料無料キャンペーン」などの実施かおりますが、実
施する際には「限定」企画とし、敢えて早めに終了することが大切です。特にセールの反響が良い
場合、もう少し売れるだろうと欲が出てしまいがちですが、長期的に常連客に飽きさせないお店の
運営を行なうために、「もう少し延長して欲しい」「追加販売して欲しい」という時に、スパッと止
めることです。これら「ゲーム感覚」のフェアを、年間計画の中で定期的に実施することで、お客
様の次回開催への期待が継続するのです。
また、「本人以外の誰人」を促すイベントの実施もマンネリ感打破に効果的です。「子供の日」
「敬老の日」「クリスマス」など季節のイベントと合わせ、「プレゼント用購入の方には特典!」「お
友達紹介キャンペーン」などを実施しましょう。特に、年間を通して商品に大きな変更が無いショ
ップなどは、優良顧客を様々な角度から満足させる工夫を行なうことで長期的関係を継続できるの
です。

売上が伸び悩んだらまずやることは何?

開店後年月が経過すると、売上が期待ほど伸びてないという問題が出てきます。再度基本に戻り、
2つのデータを検証しつつ対策を打つ必要があります。具体的には「来店客数と購入客数はどう推
移しているか?」「(購入客のうち)新規購入客数とリピート購入客数はどう変化しているか?」で
す。半年前、一年前と比較し、どこが伸び、どこが減少しているのかを実際の数字で分析し、現在
自社に欠けている点を見つけるのです。新規客、常連客に対して「商品」「見せ方」「営業活動」
「販売促進」「価格」など疎かになっている部分はどこか、力を入れるべき分野はどこか、を検証し実行するのです。
基本となる2つのデータ分析ができるようになれば、次の段階で「客単価」や「利益率」の推移
も合わせて分析します。これらも「新規客」「常連客」に分けて見ていくと問題点が発見しやすく
なります。
実店舗においては大型競合店の進出や商店街自体の停滞など、周りの環境変化に影響されやすい
ですが、立地や営業時間を問わない通販サイトにおいては、問題点は「サイト自体」または
「運営方法」にある場合が多いのです。購入されたお客様ごとの詳細なデータをもとに、仮説が立
てやすく、実行に移しやすいインターネット通販だからこそ、早急な治療が今後の明暗を分けるこ
とになります。

サイト内に新たな専門店をオープンしよう
お客様ごとにニーズを分析していくと、明らかに特徴的な買い方をしている層が現われます。た
とえば、Tシャツショップであれば、通常のお店ではあまり販売していない「XLサイズ」という
ビッグサイズを求めて来店されるお客様などです。その場合、「他の店では売っていないけれど、
y)の店なら買える」ことが最大の売りになります。
その上うに、自社のお客様ニーズを分析し「ニッチ市場」が見つかれば、店内に専門のコーナーを設け、「サイト内専門店」として分かりやすく打ち出すのです。それらの商品群を求める自社の
お客様にとって、更に満足度がアップするだけでなく、競合他社との一層の差別化が可能になります。また、サイト全体にボリューム感が増し、繁盛している雰囲気を演出できるという効果もあり
ます。
日々のお客様とのやり収りの中で、明らかに特徴的な客層があれば、一つひとつ専門店化し、メ
?ルマガジンで「どんなお客様を満足させられるか」という情報とともにお知らせするのです。そ
の後、定則的にアクセスログを検証することで効果も判定できます。通販サイトの特徴である
「コストをかけず始めやすい」「こだわりや情報が伝えやすい」「陳列・演出が思い通りに変更でき
る」点を活用し、より細かなサービスを提供しましょう。

「超優良顧客」にはVIP専用のもてなしで心をわしづがみにしろ
「商売は上位2割の常連客で8割の売上を稼ぐ」と言われます。それほど常連客にいかに継続して購入してもらうか、については力を入れなければなりません。常連のお客様が1000人以上集まった後、その中でも特に高い頻度で購入している「超優良顧客」には相応の対応が必要となってきます。
比較的始めやすく、確実な効果が見込めるのは「優良顧客専用ページ」の開設です。百貨店でプラチナ会員用の部屋があり、通常のお客様とは異なるサービスを受けられるのと同様に、サイト内に「VIP専用のページ」を開設するのです。専用ページ入口に「パスワード」などを打ち込む欄を設けることで比較的簡単に開設できます。そこで、「先行販売」「限定商品のご案内]「新商品無
料サンプルの配布」「アンケート」「ポイント制の導入]「お友達紹介キャンペーンの実施」など、
特別なサービスを提供します。顧客選定には「年間購入金額10万円以上のお客様に一年間」など、
条件と期限を設けておくといいでしょう。
このサービスのメリットは、継続して購入してもらうだけではなく、サンプル配布やアンケート
実施などによる「様々なデータ収集に利用できる」占一にあります。サイトを利用しているお客様の
代表だからこそ、今後の商品政策や運営に役立つ重要な結果を得やすいのです。

常連客とのコミュニティの楊を作ろう
1000人以上のお客様データが集まれば、お客様参加型ページの運営を開始しましょう。一方
的な運営側の情報発信だけでなく、常連客とともにサイト作りを行なうことで、店に対するお客様の支持や期待感は確実にアップします。
一例として、お客様同士の意見交換ができるBBSの開設が挙げられます。BBSとは、店主と
各お客様、またはお客様同士が自由に意見交換のできる場のことです。新規のお客様、常連のお客様どちらも利用できるものですと、管理者がコントロールしにくく、一貫性の無い場になってしまうので、常連客のみ利用できるものにするのがいいでしょう。
特に、使用する際に多くの説明を必要とする商品や、マニアの集まりやすい商品などを扱ってい
るショップでは効果的です。
開設後、コミュニテイ内でお客様同士が「OOの使い方が分からない」「それはこうすれば良い」などの意見交換を行ない、運営側もそれらの会話の中から大きなヒントを得られるのです。
また、小さなお子様やペット向け商品を扱っているお店では、「写真コンテスト]「似顔絵コンテスト」など作品の募集を行ない、それらをサイト上に掲載します。
ショップの賑わいを演出する効果に加え、お客様との一体感や周りの友達への紹介など、様々な波及効果が期待できます。

自らの首を絞めない運営が商売の鉄則だ

必要以上に細かなグルーブ分類などを行なっていると、新規来店客への対応が疎かになってきま
す。「個客対応」を行なうことは大切ですが、実際に現在の流れで「お店の運営=オペレーション」
ができるのかどうか、事前の検討が必要です。急に流行り始めた飲食店でよくある話ですが、宣伝
を大々的に行なっているので実際に来店してみると、客数に店員の数が釣り合っておらず、全くお
客様の応対ができていないことがあります。リピートが獲得できず、数ヶ川後には店内はガラガラ、
という例は多くあります。
通販サイト運営も同様です。「小さく始め、徐々に拡大する」ことが基本です。「お客様ニー
ズごとのキャンペーン実施]や「常通客限定ページの運営」なども、徐々にできる範囲で行なうこ
とです。特に、売上が満足に取れていないからと次々に新たな手を打つのは危険です。
注文が殺到し、受注システムやデータ管理システム導入が必要な際には、柔軟な運営が維持でき
るかどうかに注意しましょう。最近は、受注データを円滑に管理できる便利なソフトやサービスが
増えています。しかし、導人後、システムが最優先になり、電話やFAXでの注文や実店舗での在
庫管理など、相互の連動が柔軟に行なえず導入前より手間がかかる、という例が多いのです。多く
の労力をかけて獲得してきた常連客をがっかりさせることのないよう、繁盛している時の運営には
特に注意が必要です。

新規事業の準備が更なる飛躍の第一歩
商売の第3段階である信頼・共感を得ることができたお客様に、繰り返し商品を購入していただ
く、これが実現できれば成功と言えます。この状況になって、商品自体ではなく「ショップ」「店
主」のこだわりに共感してもらい、「このお店のおすすめだから買う」という地道なブランド育成
の努力を行なってきた成果が面白いほど現われてくるのです。
しかし、一時あるミュージシャンの音楽を熱狂的に聴いていても、数年後には自然と自ら離れて
いくように、同じお客様に全く同じ提案をしていてはどうしても飽きられてしまいます。そこで必
要となってくるのが、「同じお客様に別の商品、サービスを提案する」ことです。今まで扱ってい
たものとは異なるサービスを提案し、数年後に第2の事業として定着させることを目標にします。
実際どうすればお客様に受け入れられるのかを知るためにも、新規事業の「テスト」を開始しまし
よう。闇雲に開始するにはリスクを伴いますが、現在のお客様数十名、数百名に「小規模のテス
ト」を行なうことは通販サイトだからこそ可能な方法です。
今までに培った「特定のお客様ニーズに目をつけ、オンリーワンのショップを実現する」という
ノウハウを活かし、常連のお客様にとって興味の湧くテーマ設定を行なうのです。まず、期間や数
量を限定し発売を開始します。数ケ月テストした後、本格的に第2のショップとして立ち上げるこ
とが大きな飛躍につながるのです。

海外の外注先発見で10分の1のコストダウンもできる
デフレが進行する中、今後ますます生き残りが厳しい状況は続き、あらゆる場面でコストダウン
が迫られてきます。特に実店舗で長年営業している企業では、従来からの「付き合い」や「そこし
か知らないから」といった理由での取引を見直し、コストダウンを目指す際、インターネットを大
いに活用できます。たとえば「名刺」「チラシ、パンフレット」などの印刷物や日々使う文房具や
備品類は、かなりの確率で以前より好条件の外注先を見つけることが可能です。
また、一般的にBtoBと呼ばれる、商品の生産委託先や、仕入先探しにも活用できます。国内の
業者探しはもちろんですが、インターネットの利点である「世界中どこからでも来店できる」とい
う点を活かし、海外との収引も不可能ではありません。
弊社Tシャツショップにおいても、現在生産を委託している業者の一つはインターネットで見つ
けた台湾の会社です。メールに添付された画像で商品状況をチェックしつつ、生産を行なうことで
大きな支障もありません。これで、国内での生産時と比べ、10分の1にコストダウンできたものも
あります。
インターネットという便利な道具が無ければ、このような海外の企業とは取引することができま
せん。「集客、売上アップの新たなチャネル」としてだけでなく、「新たな外注先、仕入先の確保」
という使い方をしましょう。

携帯電話サイトも使い方次第で大きな武器になる

「全国のお客様にぜひ知って欲しいこだわり商品かおる」「このような利便性、暮らしぶりを提供
したい」?こうした想いを、インターネットを活用することでぜひ広めていただきたい。これは
インターネット通販を始めることが目的ではありません。まず「何をしたいのか」というそれらの
」想いがあり、それを広める手段としてインターネットを使うのです。携帯電話用サイトを使った販
売も同様です。特に10代〜20代のお客様は、携帯電話でモノを買うことに対する抵抗が驚くほど少
ないので、それらの層を対象としている通販サイトは検討が必要です。
携帯サイトでの販売は、パソコンでのインターネット通販とはいくつか異なる点があります。来
店経緯を見ると、携帯サイト内で「キーワードを打ち検索する」「ネットサーフィン中に発見」な
どではなく、明らかに「URLが分かり、このショップに行く」という目的があっての来店です。
そのため、通常のサイトや実店舗のお客様への補完的活用や、雑誌広告など紙媒体との連動が効果
的です。集客方法として、前者はお客様に携帯用メールマガジンを配前し、携帯サイトヘの誘導を
行ない、後者は携帯用URLを雑誌などに掲載し来店を待ちます。
また、メールマガジン配前後すぐに見てもらえるという「即効性」と、いつも持っているという
「携帯性」があるため、「限定30個入荷!」などのセール情報配前による購入促進や、「クーポン券
発行」「タイムセール情報」などによる実店舗への来店促進に向いています。
″動画″を使えば売り手のメツセージはより伝わりやすくなる

光ファイバーやADSL、ケーブルTVなどがますます普及しブロードバンドが進むと、インタ一ネット通販ショップにおいても時代に対応した店作りが求められてきます。当面、必要となって
くるのが「動画」による情報発信です。現在は、通信環境やコストの問題があり普及していません
が、一般的になってくれば、お客様へのメッセージを伝達する大きな武器となります。
具体的には、製造工程の紹介や、仕入れ・買い付け現場の状況などを映像で撮影し紹介すること
で、より具体的な情報伝達が可能になるのです。
たとえば、魚屋であれば、毎朝仕入れる魚を店主の説明も付けて映像でサイト上に掲載し、夕方
まで注文を受付け翌日にはお客様に届ける、といった現在のテレビショッピングに似た形態がショ
ップごとに実現することになります。
「動画配信が始まると今までのビジネスががらりと変わる」などという記事も目にしますが、「特
定のお客様にとってオンリーワンの存在になる」という、商売の基本は変わりません。数年後には
現在のデジタルカメラで撮影した静止画像のように、コストをほとんどかけることなく編集やサイ
トヘの拙技ができるようになるので、一般的に普及するのを待ちつつ、お客様に両両で何を提供で
きるかを探っていきましょう。

他とどこが違うのか ブランド育成ガ成功のカギ
今後のインターネット通販ショップの生き残りは「ショップのブランド」をいかにお客様に認識
してもらえるかにかかっています。「他のショップとはどこが違うのか」、自社が他社と「異なる理由」を明確にし、こだわりや哲学をお客様と共有する、それが「ブランド」の育成方法です。お客
様の中で納得ができ、他社との「違い」に対してお金を払う理由付けができる。そうなれば、「他
の店のほうがちょっと安いから」といった理由で客数が激減する、などということはありません。
特定分野への選択と集中を行ない、お客様へ他社との違いをはっきりと示すことが重要なのです。
お客様が商品を購入する際、もちろん「価格」は大きな要因ですが、それだけに頼って商売して
いれば「価格だけ」のお客様しか集めることができません。「他社が数円値下げした」など周りの
状況に左右され、前年比70%ダウンなどという報道もよく目にしますが、別の次元で勝負すべきで
しょう。
これまでの内容で、多くの方が「今までの実店舗での経営と基本は変わらないな」と感じていた
だけたと思いますが、これこそまさにインターネット通販の「商売」なのです。マスコミは好んで
「Eコマース」「CRM」などと横文字を使いたがりますが、すべてはお客様あっての話。「インタ
ーネット通販特有のお客様の動きと使い方のコツ」を知ることで、新たな商売のチャンスをつかん
でください。

インターネット通販だからできる全国へのファン作り

数年前、私がそれまでの仕事とは全く畑違いのTシャツで起業した時、まさかこの商売が続くと
思っていた人はほとんどいませんでした。
もちろん今でも全く安心はしておらず、日々試行錯誤の連続でありますが、毎月の新商品情報を
期待して待ってくれているお客様が全国に数多くいる、ということは事実であり、お客様には常に
感謝しています。
現在このような状況になっているのも、「インターネット」という道具を使い、「インターネット通販ショップ」を繁盛させるにはどうしたらいいか、日々考えに考えてきたからだと思います。
最近、私の住む東京・板橋の商店街でも「23年間お世話になりました・・」などの張り紙とともに、
老舗店舗の廃業が続いています。
せっかくすばらしい商品を持っていても、お客様が減っていてはどうしようもありません。
インターネットは決して万能ではありませんが、お客様を見つける新しい場として、上手な使い
方を知り、実践してください。全国にはたくさんの潜在的なお客様がいるのです。
小さなお店あるいは小さな会社の経営者の方、独立開業を目指している方、インターネットだか
らできる、全国へのファン作りのスタートを切りましょう!
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