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ネット通販の成功術.2

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ネット通販の成功術.2

経営基盤を錯るがすポイント制度

ネット通販においての囲い込みや、リピート化、新規の顧客獲得にとっての最大の武
器は、ポイント制でしょう。現に、当店でもこのポイント制を取ることにより、かなり
の新規顧客の獲得に繋がりました。ポイント制を始めての半年で、今まで購入履歴がな
い新規のお客様は、30%ほど増加したのです。これは、インターネット人口の増大分を
省いたとしても、完全に新規顧客の取り込みには成功したでしょう。また、リピート顧
客の比率もいまや、80%以上となっています。これらのことは、当社が行っているアン
ケートからポイント制が重要な選択肢に入っているという結果もでてぃます。しかしな
がら、この大変有効なポイント制ですが、一歩間違えると、お客様の信頼を揺るがすど
ころか、経営基盤も揺るがしかねないのです。
薬の通販は、こちら→サプリ館
ネット通販におけるポイント制を行うに際して、一番覚悟しないとぃけなぃこと、そ
れは、一度始めたら後戻りはできないということです。苦し紛れにポイント還元率を半分にしたり、ポイント制を白紙にするといった会社も過去にありますが、そう
なれば顧客からの信頼は、どのようになるか、火の目を見るより明らかです。
ポイント制を導入するにあたって、真っ先に考えるべきことはコストです。ポイント
制は顧客囲い込みを行う、いわゆるCRM(カスタマー・リレーションシッ
プ・マーケティング)には絶大なる効果を発揮しますが、結局は、そ
の会社にとつての会計上は、債務となるのです。ポイント発行時に関する費用
ですが、これは結局、引当金となります。引当金とは、将来生じると見込まれる損失や
支出のうち、当期に発生の原因があるものを合理的に見積もり、当期費用として損益計
算書に計上するものを言います。これをあらかじめ、導入時に見積もっておくことが必
要です。このポイント制に対する引当金の概念は、会計士や税理士により、引当金とし
て処理できるかどうか異なるので、注意が必要です。
また、ポイント制導入に際して、システムに実際どれぐらいの費用がかかるのか?
ネット通販においてのポイント制にはある程度のシステム構築が必要なために、少なく
見積もっても百万単位の費用が必要です。
皆さん、ポイント制をとれぱ、リピーターが増えるなんていう安易な考えをお持ちで
はないですか? ポイント制は、有効に使えばとてつもない威力を発揮します。しかし、安易な考えで導入すると、その行き着く先は、顧客の信用を失うか、もしくは大幅な債
務の増加なのです。(奥井力也)

顧客の心をくすぐるポイント制度とは
〜ポイントマジックで顧客を虜に〜
経営者が苦心して、ポイント制度を導入したとしましょう。それだけで、顧客囲い込
みが出来たと考えるのは大きな間違えです。均一のポイント付与では、近頃の
顧客の満足度を高めることは出来ません。
どのようにすれば顧客の満足度を高められるか? それは、顧客毎にステータス
を与えるのです。
私にとっての一番満足度の高いポイント制は何か? それは航空会社のマイルプログ
ラムです。各航空会社は、顧客満足度を高めるためにいろいろと工夫を凝らしています。
注目したいのが、ステータスです。ANA(全日空)ではよく利用する上級顧客に対し
て、3つのステータスを設けています。一定の搭乗を果たし、そのクラスに達成すると、マイルの付与率が約2倍にもなり、様々な特典が提供されます。これはとても魅力的で
す。みなさんのまわりにも航空会社のマイルプログラムにマイルマニアと化した人たち
がいるはずです。
通販サイトでもこの戦略を使わない手はありません。ステータスによる顧客の選
別による特典付与、そして顧客のVIP待遇による満足度向上により、顧客をポイント
プログラムの虜にするのです。
では、実際に通販サイトにおいてどのようにすればよいか。例えば、年間購入金
額が3万円までのお客様は、次年度のポイント加算率を購入金額に対する5%にして、
ステータスをブロンズにします、などのシステムを作れば、遊び心も手伝って、満足度
は飛躍的に高まります。10万円までのお客様は、8%にしてシルバーなど。また、ステ
ータス保持のために、年間何ポイントを提供していただければ、今の上級ステータスを
保持させるような、顧客心をくすぐる仕掛けをすることにより、ますますポイント制の
威力を発揮することになるでしょう。
これから通販サイトの淘汰の時代に突入します。今後の運営で一番重要なことは、
いかに上級のリピート顧客を確保し、逃さないかということです。当社においても、い
まや、ポイント制を導入した結果もあり、リピート顧客の比率は80%台にも上っているのです。はっきり言います! 今後、ネット通販の世界で生き残りたいのであれば、メールマーケティングよりも、ポイントプログラムの充実を因ってください。今年、それ
をするかしないかで、あなたの会社の命運は分かれます。(奥井力也)
ポイント制を運用するにあたって。顧客が使いやすい仕組みが必要です。ポ
イントと言うからには、使えないと意味がない。ある一定のポイントを達成
しないと使用できないという方法は、上級顧客にしか意味がありません。新
規顧客や数回程度の顧客にもポイントのメリットを享受させるには、次回か
ら使用できるシステムにしなければいけません。

データベースは「攻め」にも使え

通販サイトでデータベースと言いますと、顧客の住所管理、売り上げや仕入れ
帳・在庫管理などがすぐに思い浮かびます。しかし、今後通販サイトを運営して行
く上で、顧客へのサービス・業務の効率化や人員削減を実現するために「攻め」の
データベース活用ができない店舗は間違いなく淘汰されてしまいます。
私のショップでのデータベーース活用についてご紹介しましょう。
まず、過去に化粧品を買われたお客様をデータベース上で抽出します。新しい化粧品
が発売になった時など過去に化粧品を買われたお客様にピンポイントで「新しい化粧品
が発売になりました」というメールマガジンを出すのです。
さらには在庫管理をデータベース上で行うことで在庫切れ寸前の商品を抽出して発注
も行っています。
この2つだけでも大幅な業務の効率化や売り上げ向上につながっています。

データベース導入の基本
データベース活用にあたって、基本に考えておくことは毎日の作業を全てデータベー
ス上から一連の作業として行うということです。お客様から注文が、発生↓注文の取り
込み↓受注情報として管理↓在庫変動↓ご注文確認メール↓発送↓発送メール↓入金管
理↓サンクスメールという流れを、データベースで行うのです。そうすると非常に便利
で快適に効率良く作業が出来ます。

データベース応用
当店ではポイント制もデータベースにて管理運営しています。お客様のポイントの確
認、利用にかかわる処理を手作業からデータベースヘ移し、全て自動的に処理するよう
にしました。これで作業時間が大幅に短縮し、顧客の管理にも非常に大きなメリットを
もたらしました。
このポイント制データベース導入で当店のリピート率は導入前の1・5倍になりました。顧客の囲い込みについて成功したと言えます。
有名店などはとっくの昔にこのようなデータベースを上手く使って商売をされていま
す。導入されてないショップの方は一刻も早く導入しないと今後のショップ運営が厳し
くなってくるのは間違いありません。
一昔前なら単純なシステム導入でも数百万、数千万円のコストが掛かっていましたが、
現在なら百万円程度で筒単に導入できるのです。このような有効に利用できるデータベースを導入して売り上げ向上・業務の効率化・経費削減を考えてみてはどうでしょうか。

ぼんやりサンブルを配るな
食品や化粧品などのサンプルを無料で送るシステムを考えている人は考えを変えるこ
とが必要です。
最近のリアル市場では無料サンプルがあまり無いことに気づきませんか? ちょっと前まで特に多かった化粧品の無料お試しサンプルがほとんど姿を消していることに。
これは無料お試しサンプルのレスポンスが非常に弱くなっているからな
のです。
実際にある大手化粧品会社のサンプル配布について例を挙げてご説明しましょう!
大手化粧品販売A社はカタログ通販誌の中にサンプルを同梱をして無料で配布してい
ました。百万部以上発行数量をもつ大手のカタログ通販誌です。まず自社化粧品サンプ
ルを百万個用意するのに約3千万の費用が掛かるとします。それだけではなくこのカタ
ログ通販誌に同梱してもらう手数料が約6千万円掛かり、トータルー億円近いコストが
掛かります。
この無料サンプル配布で実際にお客様が購入に至る割合は、ナントO・3〜O・5%
でしかないのです。とすると、せいぜい5千人の方しか実際に商品を購入しないのです。
ここで5千人の方が平均3千円の購入とし、粗利益が2千5百円と考えると1250万
円の利益しか生み出さないのです。女性が年間に化粧品というカテゴリーに費やす金額
が約4万〜5万円程度というデータがありますが、無料サンプル配布をして獲得した顧
客が全てリピートしたとしても年間で1億円の利益しか出ないのです。全てのお客様が
リピートするということはまず有り得ませんので、この計算からいくと無料サンプルというシステムが到底割に合わないことをおわかりいただけるはずです。
私のサイトでも実際に化粧品を販売しているのですが、当初からこの無料サンプル配
布をしていません。このような状態が目に見えてわかっていたからなのです。
ではサンプルの効果はまったくないのでしょうか? そんなことはありません。
私のサイトではシルク製品を販売しています。この中で比較的安く生産が可能な化粧
品とバストイレタリーにサンプルを用意して、同じカテゴリーの他の商品をご購入いた
だいたお客様に対して発送時に同梱しています。この結果次回のご注文でサンプ
ルとしてお送りした商品をご注文いただく確率が非常に高いのです。無
料サンプルでのレスポンスとは比べ物にならないくらいの反応なのです。その商品にご
興味があるお客様にピンポイントでサンプルを提供しているわけですから、無料サンプ
ルとレスポンスが違うのは当然のことなのです。
確かに無料でサンプルを送り、そのお店のサービスや対応を見てもらい、次回に安心
してお買い物いただくのも一つの手ではあるのですが、我々小規模のショップはここに
経費を掛けるよりももっと違った場面で経費をかけることを考るべきです。サンプルの
レスポンスが悪くてもアドレス集めにも使える! なんて安易な考えは止めて効率良く
顧客を獲得出来る方法を考えましょう。

ただのおまけのようでおまけでない べんべん

おまけを、お店の印象を良くするだけのサービスとお考えなら、そんなもったいない
ことはありません。おまけは、重要な役割をしてくれるんです。
私は、お買い上げいただいたお客様に、おまけを付けるようにしています。おまけと
言っても、食べ物(海苔)を販売していますので、自社商材に関係するものをお付けし
ています。商材に関係ないものは、付けません。
食べ物のサンプルは、お客様のお目も千差万別です。必ず良い返事が返ってくるとは
限りません。しかし、商品到着後すぐに、おまけに付けた商品に対する注
文が入ってくることもあります。これは、お客様におまけで売り込みができた証拠
です。自社商材に関係ないものを、おまけとしてサービスとして付けていたら、このよ
うなことはあり得ません。
ネットで買い物するお客様は、こだわりを持っています。どうでも良いものなら、わざわざネットで買わなくても地元で買えば済むことです。予め買い物する商材に興味が
あるということでお買い物されています。だから、私は、食していただけるサンプルを
同封しています。ストラップやパンフレットなら、食べられないわけです。関係商材の
カタログでは、見ていただいても食べていただけないのです。見るのと、食べるの
とでは、大違いです。
おまけの役割は、喜んでいただけることも大切ですが、興味のある人へ、興味
のある情報を、直接売り込みできる素晴らしいツールとも言えます。
サンプルとして同封したおまけについて、何も反応がない場合もあるでしょう。これ
によって、おまけの商材がイマイチだと解ります。これは立派なマーケティングです。
食べ物の通販は、どんなに巧みなテキストや写真より、食していただくことにはかな
いません。おまけを送付することによって、見込みのあるお客様に商品評価をしていた
だけるのです。
ただのサービスでおまけを送っていたら、このようなことはできません。おまけは、
重要なビジネスアイテムなのです。

サービスしすぎないことが本当のサービス
日本人は接客に対して、他のどの国よりも神経を使っているように感じます。そもそ
もお客「様」という言葉にその気持ちが表れていますし、お客様の側も、何かといえば
「客商売だろう!」と店に対する十分なサービスを求めます。ですから、たとえ冷やか
しのお客様であろうと失礼がないように気を配っています。しかしネット通販の場合
「お客様」とは白店の商品を購入してくださった人のことであり、「通りすがり」のネッ
トユーザーはお客様とは限りません。この両者をお客様として同じレベルで考える必要
はないように思います。
多くの通販サイトが、商品情報以外にサービスとしてのコンテンツを作り情報を
提供しています。当店でもお役立ち情報として「英語の肩書き」や「名刺交換のマナー」
などのページを設けています。これらはページビューがとても高いため、サイトに掲載
している情報以外の質問メールをいただくことが少なくありませんでした。当初はわざわざ調べてお返事していたのですが、ある時期からサイト上に「英語表記などに関する
ご相談にはお応えできかねますので、メールでのご連絡などはご遠慮くださいますよう
お願い申し上げます。」というお断りを掲載し、メールを頂いても同様のお返事を返す
だけになりました。「通りすがり」のネットユーザーの方には、注文してくださった「お
客様」同様の接客をしないと割り切ってしまったのです。これによって気分を害された
方もいらっしゃるかもしれませんが、調べて返事を書く時間があるなら、その分「お客
様」へのサービスに時間を割きたいと思ったのです。
ならば「お客様」には無制限のサービスを提供すべきなのかというと、場合によって
答えはNO!であるように感じます。商売は「すべてお客様のご満足のために・・」と
いうきれい事では成り立ちません。はっきり言えば、経営者として自店が儲かる
かどうか、楽しい気分で仕事が出来るかどうか、が一番大切なはずです。
例えばオーダーメイド商品の場合、お客様のご要望をすべてお間きしていたら時間的
コストが合いません。店にとって可能なご要望であれば、お客様が気に入ってくださる
までとことんおつき合いをする、これはOKだと思います。ただし基本的な作業以外の
サービスにはきちんと追加料金を頂くべき。とはいえ私も実は、サイトのオープン当初
は時間的コストは度外視でサービスしていたものでした。それによってお客様が喜んでくださるのは嬉しいのですが、「これを時給に換算すると::」と思いながら仕事をす
ることに疑問を感じていたのです。そこでオプション作業には追加料金をいただくこと
にしたのですが、「不愉快に思われるのでは」という心配は不要でした。きちんと説明
をすれば快くお支払いをしてくださいますし、逆にお客様の方から「料金がかかっても
いいですから」とお申し出くださるほどです。
利益を充分に取れなければ、そして店側がハッピーでなければ、経営的にも精神的に
も余裕がなくなり、本当にしなければならないサービスができなくなってしまいます。
商売をするからにはしっかり利益を取る。余計なサービスは省いて気持ちの余裕を持つ。
それが結局は十分な顧客サービスにつながり、お客様の満足度を上げることになるので
す。

今すぐやめよう!続けられないそのサービス

お客様に喜んでいただき、気持ちよく買い物をしていただこうと始めたサービスが、注文が増えてくるに従って重荷になってしまう、続けられない、ということはないでし
ょうか? 注文が増えると続けられなくなるような行き過ぎたサービスは、ショップ運
営上かえってマイナスになってしまいます。
私自身通販サイトを始めた当初は、お客様に喜んでもらおうと思うあま
り、過剰なサービスに走っていたことがあります。たとえば、ギフトのご注文
をいただいたときに、直送した商品の中身が分かるようにと、包装する前、包装した状
態などを、1つずつ写真に撮り、プリントして納品書と一緒にご注文者に送っていまし
た。お客様には大変好評で、すごく喜んでいただけました。しかし、それほど注文が無
い時期には出来ていたこれらのサービスも、注文数が増えてくると出来なくなってしま
い、現在はやっておりません。でも、当店のこのサービスを知ってご注文いただいた方
はどう思うでしょう? 「なんだ、話と違うじゃないか」とかえって失望や反感を与え
てしまっているかもしれません。このことは、私自身すごく気になっているところです。
他にも、決済では後払いを廃止、郵便振替による決済は廃止など、ショップ開設当初
はやっていて現在やめてしまったサービスがいくつかあります。もちろん、すべてのサ
ービスをやめたわけではありません。「出荷時の配送伝票番号のおしらせ」は、廃止し
ようかどうしようかとかなり迷って、結局続けることに決めたサービスの一つです。多少手間はかかりますが、データーベースに記入しておくことにょって、商品のお届け状
況が確認出来るので、当店にとっても便利であると思ったからです。
私はやめるか続けるかの判断基準は次のょうに考えてぃます。
・それを行うことで、お客様の印象に残るか
・ほんとうにお客様にとって必要なサービスか
・それほど費用や手間をかけずに出来るか
それぞれのお店によって、サービスのレベル、コンセプトは違うと思います。しかし、
本来喜ばれるべきサービスが、続けられなかったり不都合を生じさせたりで、かえって
反感を招く、などということが無いようにしなければいけません。また、せっかく行っ
たサービスがお客様に何の印象も与えなければ意味がありません。そのサービスが本当
に必要かどうか、売上が増えてきたときも続けていけるのかどうか? 続けられないの
であれば、出来るだけ早くやめる方がいいです。そしてデータベースなどを効果的に
利用することにより、続けられるのであれば、お客様に喜んでもらうためにも、頑張っ
て続けていきましょう。現在のサービスを見直してみてください。

このサービスがリピーターをつかむ

通販サイトを運営する際、目先の売り上げを追いかけると、どうしてもいかに多
くの注文を取るかということばかりを考えがちです。しかし実は、注文を取ることと同
じくらぃ大切なことがあります。それは、買ったお客様だけにわかる、サービス、
アフターケアです。それにはどんなものがあるのでしょう? まず、何より間違ぃなく
希望の商品を正確に届けること、これはもちろんショップとしての基本です。そして、
受注から発送までのきめ細かい案内、お礼などのメール対応。ちょっとしたおまけ、礼
状、ポイントサービスなどが上げられます。また、商品の発送スピードもサービスの大
きな部分であると考えます。これらのサービスは、注文の時点では、お客様にわかりま
せんが、段階ごとに適切で丁寧なサービスをしてぃきます。これにより次のような心理
変化を、お客様に与えることが出来ます。

・注文時の不安取り除き、安心して商品の到着を待つことができる
・「この店を選んでよかった」と言う満足感を感じる
・「また買おう」「誰かに教えてあげよう」と思う
このようにして、お客様がショップのファンになってくれるとリピート、ロコミに繋
がります。事実、当店の商材は「包丁」とぃう通常では購入頻度の少ない商材
ですが、かなりのリピート率と紹介、ギフト需要があります。
具体的に、当店で重視してぃるのは、まず受注後の確認から発送案内までの細かいメ
ールでのお知らせ。これは『おてがる通販』という受注処理ソフトの定型メール機能を
効果的に使って、確実に短時間で処理するようにしています。これによりお客様から
「丁寧な案内で安心して買い物が出来ました」という声を、よくぃただきます。
次にスピード、当店の場合既製品の販売ですので、ある程度在庫を持ち、午後3時頃
までの注文分は、出来る限り即日出荷するょうにしてぃます。欲しいと思ったとき
にすぐお届けする、これがお客様にとって最も喜ぱれてぃます。
そして、商品がお客様の手元に届いた時にわかるサービスとして、ちょっとしたおま
けと、手書きの礼状を同封しています。「おまけ」は季節にあわせて、温泉の素や、あぶらとり紙、年末には翌年の干支の絵馬やキーホルダーなどの小物、またある程度の額
以上をお買いあげのお客様には、URLの入った爪切りなどをつけています。そして、
温泉の素でしたら「寒くなってまぃりましたが、風邪などひかれませんよう、温まって
くださぃ」とぃうシールを貼り付けたりと、とにかくメツセージを入れるよう
にします。
「手書きの礼状」は、最も感動を呼ぶ物のIっです。毎日何十件も出荷する
場合、その都度書くのは、かなりの負担になりますので、小型便便などに、まとめて書
いておき、梱包の際に同封するようにしています。これにはお客様から「手書きの手紙
までぃただき感激しました」と喜びのメールをょくぃただきます。
こういう買っていただいた方にしかわからなぃサービスは、爆発的な売り上げアップ
には、繋がりませんが、新規顧客の開拓ど併せて、堅実な右肩上がりの売り上げ
には、無くてはならないものです。そしてこのょうにして、仲びてきた売り上げ
は、持続性があり、大きな落ち込みがなぃのが特徴です。翌月の売り上げがしっかり計
算出来る、堅実なショップ運営を目指すのであれば、是非今日から取り入れてみてください。

行列のできる通販サイトになったら
テレビや雑誌で話題の「行列のできる店」はなぜ行列ができるのでしょうか?
常に行列ができて大繁盛していれば相当儲かっているはずです。お客様をお待たせす
ることのないように大きな店舗にすることもできそうなのに、ほとんどの店では変わら
ずそのまま営業をされていますよね。
きっとそれは店主自身が「お客様ひとりひとりに対して最高の『品質』と
『サービス』をご提供することができる販売限度数はこれだけなのだ!」と、
こだわりを持っているからだと思います。そのこだわりがお客様にも伝わるからこそ、
「行列のできる店」をずっと維持することができて、結果的に毎月の安定した売上へと
繋がっていくのでしょう。
当店でも、取り扱い商品がオーダーメイドということもあり「品質」や「サービス」
を最高の状態でご提供できる範囲を制作可能限度数としています。余裕を無くして制作した商品は大切なお客様にお渡ししたくありません。目の行き届かないサービスではお
客様のご期待に添えることはできないため、割り切ることにしました。
売上に上限を引いてしまうのは心配でしたが、その結果、「早目に注文しておきます」
というお客様から、どんどん数ケ月先のご注文をいただくようになりました。なかには、
4〜5ケ月も先のご注文をくださるお客様もいらっしやいます。つまり、リアル店舗で
いう「行列」ができてきたのです。これは運営者としては、大変ありかたいことです。
より多くのご注文にご対応できるように、どんどん受け入れ体制を整えていくことも
ショップとしてのひとつの正しい方向だと思います。
でも、販売限度数や制作可能限度数があっても、お客様に「待ってでも欲し
い!」という気持ちになっていただけるょうなショップとして、「品質」や「サー
ビス」に独自のこだわりを持って運営していけばそれも成功なのです。
いずれにせよ、ご注文が増えてきた時に慌てふためいて
・ミスをしてお客様にご迷惑をかける
・対応が乱雑になりサービスが低下する
・本来のショップの良さやウリが失われてしまう

というようなことになっては、それこそショップの存続を左右する怖れがでてきますの
で注意が必要です。
これらの基本的な事項をしっかりと頭に入れたうえで、自分のショップにはどちらの
方向が良いかを見極める判断力も必要でしょう。

売り切れました」効果の誤解

ネットユーザーなら必ず目にする「売り切れました」「SOLD OUT」の文字。店側に
とっては「賑わい感」を出す効果もありますが、その商品が欲しかったユーザーには失
望感の方が大きいことを忘れてはいけません。商品が売り切れてからずいぶん経っても、
ずっとこの表示を出し続けているショップもありますが、これは明らかに逆効果です。
商品が陳列棚に揃っていない、ヤル気のない店だと思われてしまうだけ。「SOLD OUT」
を連発することによって「ウチはこんなに売れているんですよ」という効果を期待する
のはやめましょう。それよりもユーザーの購買意欲がしぼんでしまわないうちに、アクションを起こさせることを考えてぃきましょう。
積極的に予約を受ける。「売り切れました」と言われると余計に欲しくなるのが
人情。ユーザーをそのまま帰してしまわない工夫が必要です。通常ショッピングカート
は注文商品を入れるためのものですが「テディ・ベアズ・ピクニック」さん
(https://www.kumaya.net/)では商品の予約にもカートを設置し、ユーザーの購買意
欲をその場でつなぎ止める工夫をしています。予約用のフォームを設置しているショッ
プはありますが、自分で商品番号をコピー&ペーストするか、ワンクリックで商品番号
が記入されたフォームが開くか::、この違いに気づいていないショップはズバリー
お客様を取りこぼします。予約フォームはユーザーに対するサーービスであるだけでなく、
店側にとっても仕入れの目安にできます。もちろん、これによって注文が確定するもの
ではないこと、また諸事情により商品をご用意できない場合があることなどのお断りも
必要でしょう。
他の商品に誘導する。この商品が欲しいユーザーであれば、こちらの商品にも
関心を示してくれるだろうという予想を立てて、他の商品に誘導するのもひとつの方法。このリンクのクリック率は高いはずです。ただし「このメーカーの他の商品を見る」な
どという曖昧なテキストではなく、「このサイズの中皿をお探しの方はこちら」という
風に具体的な内容のリンクを張りましょう。
SOLD OUT情報を公開する。品切れの商品が次回いっ入荷するのか、また
は今後再販予定があるのかないのか、この情報を公開しているショップは、実際には驚
くほど少ないのです。予定は未定、確実ではないお約束は出来ないというショップの事
情もあるでしょうが、ユーザーーにとって知りたい情報であることは確かです。「SCO
PE」さん(https://www.scope.ne.jp/)では「SOLD OUT情報」というページを設
けて入荷予定を一覧で表示しています。「○月入荷予定」「○月入荷予定でしたが延期に
なりました」あるいは「入荷未定」「販売終了」という情報であっても、このような情
報を積極的に公開することによってショップヘの信頼感を高めることができます。

血の通った「定型文」と「文例」でメール対応
ネットショップで買い物して、「次からは別の店で買おう」と心変わりをしてしまう
原因のひとつに、メール対応があります。
大手ショップにその傾向は強いのですが、なんのひねりもない、まるで事務連絡のよ
うな「定型文」メールに、がっかりしたことはありませんか? どんなに丁寧で非の打
ちどころがない文章でも、そこに人間味が感じられなければ、ショップヘの親近感は湧
きません。同じ商品を買うなら、心のこもったメール対応をしてくれるショップの方が、
気持ちよくお買い物ができますよね。
個別で対応するのは難しくても、「定型文」も作り方次第でショップの好感
度を増す役割をしてくれます。さまざまな状況に合わせた「定型文」を普段あたりま
えのようにお客様に送信していることと思いますが、ぜひ、この機会に一度見直してみてください。 みなさんのメールはお客様がショップに期待しているイメージを裏切らない、好感を
持てる文章になっていますか? なんのひねりもない事務的な文章になっていません
か?
温かい雰囲気が伝わってくる「定型文」の一例として、本書の執筆にも加わっている
「京都祇園 藤村屋」さん(https://www.fujimuraya.com/)からのメールは、個性的
で好感が持てます。京都ならではの方言を活かして、
・受注内容確認メールの中の一文
「この度はご注文おおきにありがとうございます。
ほなご注文の確認をさせてもらいます。(中略)よろしおすか?」
・発送完了ご案内メールの中の一文
「ほんまにおおきに!ありがとうございました。
また来てくれはることを楽しみにお待ちしております」
と、まるで祇園の若旦那が店頭に出て笑顔で応対してくれている様子が目
に浮かぶようで、とても親しみが湧きますよね。

「定型文」もサイト作りと同様に、こだわって作るべきです。お客様へお伝えしたい
気持ちや、「パソコンのこちら側で笑顔いっぱいでメールしていますよ」というような
温かい雰囲気が伝わるような文章を「定型文」に盛り込むように工夫しましょう。

サービス精神旺盛なメール対応で、好感度は急上昇!

メールは、大切なお客様とのコミュニケーションの手段ですよね。ですから「定型
文」をそのまま送信するのではなく、当店では必ずお客様に合ゎせた文章を添
えるようにしています。特に、オーダーメイド商品を取り扱っているということもあり、
お客様との信頼関係を築いていきたいため、とても長文になります。そのため、メール
作成に時間がかかることが難点でした。
そこで「文例」が役立ってきます。
これまで自分で書いた文章の中から、心のこもった良い文章を「文例」として保存し
ておくのです。そして、そこから使用できるものをピックアップして付け加えていくと、
スピードアップをしながらも、温かい「血の通ったメール」が作成できます。
「一日の対応件数が多くて不可能だょ!」という方も、好感度が急上昇するのは確実ですので、せめてリピーターのお客様には一言添えるようにするなどしてみては
如何ですか? お客様満足度の高いメール対応ができるように、サービス精神は旺盛で
いきましょう!

責任を持てないギフト対応はやめた方が親切

ギフト=ご注文される方と発送先が異なる受注、プレゼント対応を正直、たいへんだと思いながらも95年の通販業務スタート以来、一生懸命やっていた。しかも「たいへ
んだI」なことはお金に必ず換える性格なので、無償でギフトなんてトンデモない、有
償、しかも別途千円とたぶん高額でやっていた。
ところが「絶対に」起こしてはいけない大きなミスと理不尽としか表現できない事例
が発生し、99年の3月、ぽくの会社では以後「ギフト対応」はやめよう、と決断し、ご
注文される方本人様へのお届けでない受注=ギフトを一切受けないことにし、これを説
明するギフト撤退宣言ページを作った。撤退に至った理由は起こしてはならない大きなミスだった。ギフトであり、別途千円
いただくからには、包装紙、ラッピングリボンなど数種用意し、きれいに梱包して、ご
指示通りの日時納期でご指定の送り先に100%ミスなく送ることはあたりまえのこと
である。
しかしぽくはミスった。贈り先に決済伝票、ご注文者に商品を送り、さらに本来は、
お届け先様の誕生日着に指定されたお届け日時を期日より早く届けてしまった。
言い訳の余地は無い。本来ご要望の完全に逆になってしまい、当然えらく怒られた。
一生懸命まちがえないように注意してやったのだが、起こってしまったミスにお客様が
怒られるのはまったくごもっとも。ただひたすら謝るしかない。当然ながら着払いで返
送いただき、心からなんどもお詫び申し上げ、「起こってしまったことはしょうがない
ね」とお許しをいただいた。
この大ミスと同時期に、理不尽な理由での未収未遂の事例があった。バレンタインの
プレゼントでこれはすべて滞りなく送った取引が、お支払い期限日をしばらくすぎても
未収であった。再度のメール催促の後、もちろん気が進まないながらいたしかたなく催
促電話をしたところ、「贈ったカレとは別れました」とのひとことをいただいた。支払
そのものはすぐにちゃんといただいたが、この2件の事例が続いたことでぼくは「注文者でない先への発送=ギフト」は正直言ってすっかりやる気がなくなり、「ギフト撤退宣言」のページをアップするに至った。ギフトでのミスと、未収未遂は95年から2年半
でこの2件だったが、うちの会社は今後「ギフト」は一切やらないことに決めた。
今ではデータベースや便利なギフト対応システムがあってミスの起こる確率はかなり
減っているが、それでもぽくはギフトをやらない。100%まちがいないといえる業務
遂行をお客様と約束できないからだ。
ギフトでは、もしかしたら人生に関わるギフトもありえる。お客様にとって
そんな可能性があるギフトで、ミスを絶対に!起こさないためにはぼくの会社のように
「ギフト対応そのものをやめてしまう」決断もありだと考える。
うちの商品を贈りたいとお考えくださるありがたきお客様へのメッセージとして「お
客様自身の手によって、たいせつな方へ最高に心のこもった包装をして贈ってあげてく
ださい」とページに明記している。正直に、素直に書けば「ぜったいに間違いないよう
に、あなたへ品物が届いてから、包装も発送も心をこめて、100%まちがいや失礼の
ないように自分でやってね」ってことである。これでいいのだ。

あと払いなら徹底的に回収せよ

ぼくの場合での過去6年間、約5万件の発送であと払いは約1万件、このうち未回収
引当として会計処理したものが2000年までで14件存在します。もちろんあきらめて
はいません。必ず回収します。すべての未収は後述のサービサー(法で認められた未入
金回収業者)に渡してあります。
2001年にサービサーと契約して以降、実際に回収依頼として出したのが5件あり
ましたが、サービサーはすべて回収に成功しています。つまり過去3年にわたって未収
はO件でしたが、ただ今、3年ぶりに販売から1ケ月たっても未入金の事例が2件発生
し、久しぶりにサービサーに渡したところです。
過去全販売数から見れば微々たる割合とはいっても、未収O件になることはありえま
せん。また催促をしなければならない、期限日までにお支払いいただけない事例はうちの場合であと払い100件に1件ほどの割合で発生しています。それでも業種、商品的に「あと払い」を決済方法として用意しておかなければならな
い方、またはぽくのように事故の可能性や、催促の手間もわかっているうえで、あえて
あと払いをまだ用意していらっしゃるのなら、未払いに対しては必ず集金する態度、方
針で毅然としてのぞまなければなりません。ぽくはそうしてやってきたからこそ、本当
に少ない数の、件数的には気にならない未収件数で済んでいます。
きちんと支払っていただくための方法を書ぃてぃきます。
未払いの「言い訳」はそれこそなんぽでもありますが、それを許さ
ない方法をしつかり用意しておくことが大切です。まずは「あと払ぃ販売規
約」ページをしっかりつくり、注文書決済指定欄からも必ずリンクし、必読事項にして
おいてください。その中には、「リピーター様であと払い未決済分を今お持ちの方、出
張などで、本日より7日のお支払い期限日を守れない可能性をご自身で感じられる方、
お支払いを忘れたりされることがよくある方、期限日に遅れる可能性があるとご自身で
思われている方は、あと払い以外の方法をお選びください」と、あたりまえのことをき
っちり書いておきます。言い訳になりにくいように、見える形できっちり明記しておか
なければいけません。実際の納品書にもちゃんと払ってい
ます。
ただく気になっていただくよう様々に工夫してい
①払い込み書を納品書にステープラーできっちりと留め、「なくした」とは言われに
くいようにしています。
②納品書に「お支払いに遅れますと以後は振り込み手数料お客様負担で銀行振り込み
いただきます」と書き、遅れると手数料分高くつく支払になることを伝えています。
③「期限日までにお支払いいただけない場合は、躊躇無くサービサーに回収委託しま
す」と明記しています。
未収対策とは、その予防、いかに早く支払っていただく気になっていただ
くことこそが大事だと考えてぃるからです。
それでも期日に遅れる方へは、遅れていることがはっきりしたその日からすぐ、催促
をしてぃかなければなりません。
未回収の方への催促です。ぽくが自分に課して
いるルールは次の2点です。

①発送から20日経過でまずメール、発送から1ケ月、つまり残10日で必ず集金する。
②1ヶ月たってしまってまだ未入金なら躊躇なくサービサーに渡す。
1ケ月までに支払いいただけるようにしていく催促でのポイントは「1ヶ月でサービ
サーに渡す」ことをいかに未収の方に伝えるかになります。実際の数値でいえば、この
催促をしなければならない、20日たっても未入金の方は100分の1程度ですが、その
1件の方もほとんどすべて1回の催促で支払われます。現実の催促となる2度目以降の
催促は、あと払い500分の1くらいで発生します。再度になる方にもまずは1回目と
まったく同じ文章に「再送」と書き足すだけでメールします。
3回目催促からは、電話など他の方法も使って連絡する本気の催促を遠慮なくやって
いきます。わかる範囲での連絡方法で、あらゆる連絡方法を駆使し、すべて同時に催促
を進めていきます。発送時にわかっていれば、お勤め先などへも必ず電話、正直言って、
実はこのようなケースのために記入いただいている「お持ちの方はFAX」へのFAX
送信、同時に郵便で請求書を送付、また場合によっては「受領の印」のためだけに請求
書を宅配で送り、宅配時の判取りで所在を確認します。このように3度目からの催促で
は20日目からの10日間、つまり発送から必ず1ヶ月で回収する努力をしています。残念ながら「催促3度目以降になってしまった方」は、支払う意志が確信的にない方
といえますし、3度目以降の方へぽくはお客様扱いをまったく考えません。以降は注文
などいただかないため、1ヶ月でサービサーにさっさと渡します。(払う意志の無い方
に対し、今後の商売をしたいとはぽくは絶対に思いません、あなたはどう考えますか?)
最近では新規取引相談があった別のサービサー日く、「当社では未収の方の住民票を
取り寄せてどこまでも追いかけます」。さすがにこれはどうかとは思いますが、それで
も払わない方へは今後はこちらに委託しようかとも考えています。
他の決済を含めれば、ふつうにお支払いくださる99・999%以上の方にこそ、不
公平とならないために、あと払いを続けるには、まずは抑止力としてのサービサー契約
をおすすめします。次の項では、早く払っていただく気になっていただくことを願って
の、ぼくが使っている実際の催促文を紹介します。

入金お礼メールは、入金確認日に確実にお客様個別に送信していきます。
あと払いで支払われたお客様が1番心配されることを知っていますか? そ
れは「私の入金はちゃんと届いたのだろうか、ちゃんと入金処理しているの
だろうか」ということです。だから最優先業務で入金処理と入金御礼メール
を確実に実行していきます。
このごとは次回以降あど払いでご注文Q際も、同様に「早く払おう」という気に
なっていただくという効果もあると思います。

門外不出!あと払い回収必勝催促メール

以下「催促文」をそのままです。

【例文】
○○ ○○ 様
(株)○○○○  ○○○○ です

お買上げどうもありがとうございます

早速ですが、弊社サイト、メール、納品伝票明記済のお支払い期限日
がすでに数日、過ぎております。

失礼なきよう、納品伝票記載期限日からもちろん余裕をみてお知らせ
しておりますが、郵政省リードタイムによる入れ違いのケースは、失礼
を心からお詫び申し上げます

■以下内容よくご確認のうえ、1本日必ず、至急にお支払い予定を以下
へ、書き入れていただき当メール返信にてお知らせ願います
一一一一一一
1本日中にお支払いご予定を、メールにて連絡いただけない場合、以後、
メール以外の方法で連絡させていただく場合がございます
一一一一一一
・必ず明日、昼12時までにコンビニまたは銀行電信振込願います■
■入金通知が弊社に届くまでのリードタイムが郵便局=最長8日、コン
ビニ=日祝除く2日かかります。この関係で郵便局は×です
■■■明日、昼12時までが最終お支払い期限日です■■■

一一一一お支払い予定 ここからを必ずすぐ返信ください一一一一

> 明 日  昼12時までに、コンビニ/銀行 にて支払います
返信書き換え例)##月 ##日 までにコンビニで支払います
一一一一お支払い予定ここまで一一一一

■納品時伝票発行期日からすでに25日以上経過している、また

■決済書紛央の場合もページ、納品時請求書等にてお伝えの通り「振込
手数料お客様負担で当社銀行口座へ電信振込」となります
弊社銀行口座(「電信」振込必須です)

銀行名:○○銀行
支店名:○○支店

口座種別:普通
口座番号:○○○○○○
口座名:○○○○○○
電話番号:###-###-####

■伝票発行日から25日経過にかかわらず振込いただけない場合、(当社
銀行よりお客様振込通知が即時FAXにて届きます)
■1ケ月経過で以下ご説明とおりにお支払い先は変わります

・納品請求書面及び当メールにて下記はお客様了承済み事項です
■伝票発行日から31日経過なお未入金ですと、当社入金管理の手を離れ
同時にお客様承諾のうえということで、当社契約の第三者民間債権回収
会社へ債権を全書類とともに渡します
■第三者民間債権回収機関からの請求となるということです
■すべての請求入金業務は以下ご説明に沿って円滑にすすめます
■弊社より送信文書等は日時とともに全文書完全保持しています
一一一一

■その以後は法律に則し裁判所にて訴訟経費を含めて少額賠償訴訟法手
続き申請等民間債権回収機関より行う場合がありえます
■お支払い予定返信いただけない場合も当書面了承済と判断します
■失礼な表現などあるかと存じますが期日通りに代金を頂戴することも
お客様との信頼関係前提での今後のお取引のために重要と考えております
弊社、現在まで未収となったケースは過去ありません
代表取締役 ○○○○○名にて申し添えておきます

文責 ○○会社 ○○○○ ○○○○
〒○○○ー○○○○
(有)○○○○
○○市○○区○○○○○町○○番地
★お問い合わせ・伝票No: ○○○○○○
---------

商品金額計=4800円
送料=525円
税込今回お支払額合計=5565円
郵便番号=###-####
住所=#########
氏名=#########様
電話番号#########
FAX番号=#########
携帯番号=#########

#得ている情報を
すべて必ず明記し
ます

宅配値下げと「全国一律送料」実現への交渉ポイント

ぼくは全国一律という名の下に宅配便の料金を実質値下げしてもらいました。
業界ごとの慣習は様々ですが、ぽくの衣料業界では、「紙カタログ通販」さんも含め、
「全国一律送料」が標準です。これを武器にしました。考え方は次のとおりです。
ぼくの場合の発送先割合ですが、北海道約3%、沖縄十(離島含む)南西諸島でO・
8%です。また東京含む関東圏が約60%になります。本州内からの発送なら発送元地域
がどこであっても大きな差にならない数字だと思います。交渉ポイントは(関西発とし
て)関東圏行きの60%と北海道、沖縄の約4%の価格になります。
宅配会社建値送料では、僕の場合の関西発地元関西圏着で関東圏着より通常、100
円〜200円安く設定されています。あなたの店が日本のどこにあったとしても、隣県
への建値送料で、宅配会社さんは関東圏への荷物でも引き合うはずです。まずはこの隣
県への料金で本州(九州、四国を含む) 一律価格で交渉成立させることをまず目標にしてください。本州内一律価格に交渉成功すれば、この価格で日本全国の96%をカバーで
きることになります。
96%をこの価格で交渉成立してから、間を置かずその場で「あと4%ですね、同じ価
格でお願いします」といきましょう。この4%の地域は送料コストが高く、本州一律料
金では、宅配業者さんは逆ざやになってしまう可能性があります。それでも4%と非常
に少ないことをデータで強調して、一律価格へ交渉、話をまとめてください。発送県別
データをもって、数値で交渉することが大きなポイントです。ここが押しどきです。「北
海道、沖縄、離島のお客様は全発送数の、たった4%です、ぜひとも他と同じ価格でお
願いします」で、競合より必ず割安となる全国一律価格への送料値下げを必ず同時に達
成してください。
交渉を始めるにあたって、「1日あたりいくつ配送をお願いするかわかりませんけど、
これから通販をはじめるので一律送料でお願いします」では交渉はほとんど失敗に終わ
ります。まずは実績です。送料交渉の際に、月間100件など少ない数でもいいから、
発送先別実績を数でつかんで分析、説明できるおおよその月間数確定データができてい
ることが交渉の基本です。データもなにもなしでの値下げ交渉は、「多くなってから来
てください」と門前払いにされる可能性大です。最低でも都道府県別分析ができるデータ数揃えておいてください。
実質的な値下げなので、宅配業者さんもなかなかのんでくれないかもしれませんが、
①「わたしの業界では全国一律送料が標準です、これおたくの会社ですよね? やっ
ておられるではないですか。わたしもぜひお願いします」と紙カタログ通販の配送説
明紙面を見せながら話す。
②「だからぜひ全国一律送料でお願いします。発送数はまだ少ないですが、この全国
一律送料価格で必ず今より伸ばします」と送料が発送数(売れ件数)に直接寄与する
ことを強調する。
など、クロージング=交渉成功への話し方をよく練習してから交渉にのぞんでください。
少しだけ関西弁のほうが押しに効くかもしれません(笑)。
「全国一律送料がすでに業界標準」ということをいかに納得いただくかがポイントで
すので、キーワード「全国一律」をなんどもなんども繰り返し、強調することがクロー
ジングの要です。
着地域に関わらずすべてのお客様に公平な支払額となる一律送料を、他社より明らかに安い価格で実現することは競合対策上とても有利なことは言うまでもありません。あ
なたの交渉成功を心から祈っております。

送料無料ラインを上手く利用する
ネット通販では販促のため送料無料ラインが必ずと言っていいほど設定されています。
これはどう決めればいいのでしょうか? まずしっかりと頭に入れておくべきことは最
初から送料無料ラインを安くしないことです。
アマゾンでは送料無料ラインを1500円にしていますが、小規模サイトでは初めか
らこのような価格設定は無理な話です。これらはあくまでも書籍という特殊商品の薄利
多売を前提に、衝動買いを誘発するシステムを組み込むことで、客単価を上げようとす
る仕組なのです。無料ラインを安めに設定することは経営そのものを脅かしてしまいま
す。実際にアマゾンでさえ2年かかってようやく黒字になりました。個人レベルの商品
ではとても無理な話です。当初はどうしても送料や無料ラインを安く設定してお買い求め易くと考えがちです。
しかし経営という視点から長い目で見ると、高く設定するくらぃでちょうど良いのでは
なぃでしょうか。送料や送料無料ラインを一度安く設定してしまうと、経営が苦しくて
もその価格を上げにくいのです。
それではどのように設定すれば良いのでしょうか?
初めてお買い上げいただくお客様はお試し的に送料が掛かっても無料ラインまで買わ
れない場合がありますが、その商品やお店を気に入ってぃただけたら次回のご注文
は必ずと言っていいほど送料無料ラインを超えるお買い物をしてぃただけ
ます。そうすると最初から無料ラインを安く設定しておかない方が良いこともあるので
す。取り扱いの商品にリピートカがある場合にはなおさらです。
なぜでしょう? 一番のポィントは送料無料になるラインが客単価に大きく
関係することです。あまりに安い設定にしてしまうと客単価がその価格帯に落ち着い
てしまいます。商材にもよりますが例えば送料無料ラインを3千円に設定するとします。
そうすることで恐らくそのお店は客単価が3千円を少し越えた価格になってしまいます。
逆にある程度高く設定することで、同じお客様から何度かに分けてご注文をいただくよ
りも一度に沢山ご注文いただくようになり、手間も送料も掛からなく効率アップにもつながります。
安易に送料や送料無料ラインを決めないでくださ
い。後々後悔しないために非常に大事な決断なんです。

大口注文だからといって下手に出るな!

ネット通販をはじめると、全国から注文が入るようになります。お買い物していただ
き、発送、入金という当たり前の流れによってネット通販が成り立っています。お金を
いただくことは、非常に大切なことです。タダで奉仕しているのではなく、商売してい
るのですから、売り上げ分は、必ず回収できなくてはなりません。
大口注文や企業間取引は、小さな商店ではありがたい売り上げです。ただ、大目ゆえ
に代金未収が心配です。自社と決済条件が合わない、未納が心配、ならば悩
んだりせず、きっぱりお断りしたほうが良いのです。私は、大口注文、企業
間取引、全て代引きとしています。当社のような個人商店は、個人のお客さんに販売するのが大半です。そんな時、企業
や関係商材を扱う商店からの業販の依頼が来ると大喜びです。業販は、多くの商品が動
き、まとまったお金が動きます。
しかし、大口注文の際に、お客様から支払い条件を相談されることがあります。あな
たは、どうしますか? 大口注文だと、一瞬、目がくらんで承ろうと誰もが思うでしょ
う。私は、自社の決めた決済条件でしか、ご注文を承りません。
第一に、高額な商品代金を肩代わりしてまで、リスクを取りたくありません。地元の
お客様の所へ配達するのと訳がちがぅので、会ったこともない担当者、行ったこともな
い土地へ、代金未納のまま大量の商品を送ることはできないです。未入金という事態が
発生した時、したくもない催促の電話の手間や心労を考えると、一時の売り上げよ
り担当者あなたの労力の方が高くつきます。仕事も何もかも、はかどらなく
なります。
取引相手を調べて、それなりの規模の企業なら「代金回収は大丈夫」と思いがちです。
しかし会社を調べて、所在地、資本金、代表社名、大まかなことはわかっても、信用材
料にもなりません。ほんの気休めでしかないのです。
我々店主は、先の不安なことに悩んだり、労力を費やすのは本当に無駄です。大口注文に多少の勉強はしますが、自社の決めた決済条件を注文数や相手によって、変更する
のはオススメできません。
あなたなら、その商品が本当に欲しければ、送料が掛かろうが、代引きのみ、先払い
のみ、カード決済のみでも買ってしまうでしょう。ましてや、企業間取引ともなると、
バイヤーもその辺で買い物するのと訳が違います。仕人れて、販売するのですから、商
品に対して惚れ込まなければ取引しないはずです。ただの商品集めの会社ほど、
決済条件が自社と合わないだけで取引できないと言ってきます。決済条
件が合わないだけで考えるのなら、相手もそう欲しくはなぃのでしょう。売り上げのた
めに、相手側に合わす必要は全くありません。
揺らいでしまう大口注文ですが、決済条件を自社中心に考える強さが、スムーズに取
引できる条件であり、未納へのリスク管理です。

お客様への連絡納期は一日遅く伝える方がいい
お客様へ連絡する納期(お届け日)は一日遅く伝える方がいい。
たとえばぼくの住んでいる京都府では、宮津市へは京都市と同じ日に届けられない可
能性があります。京都市内で雪が積もる日には、府下北部では20〜30センチ以上の積雪
になっていることが普通だからです。似たような事情は全国各地であることでしょう。
しかし、あなたはそれをすべて把握することはできません。
また、宅配会社の県下一次集積センターは、名神、東名を走っていればわかりますが、
県庁所在都市での高速インター近くにあることが普通です。つまり京都からなら九州南
部、北部東北、北海道を除けば、県庁所在都市の1次集積まではすべて高速道ゆえに、
発送の次の日には到着するのが当然です(関西からでは、たとえば高知道開通以降、四
国全土は翌日配送圏です)。1次集積センターから翌朝に、各営業所、また県下の二次
集積に入ることになります。余計に手間がかかっているわけですから、天候やほんの小さな要因で簡単に一日遅れるリスクがあることが理解いただけると思います。
あなたはそれでも「○○県なら明日お届け」なんて書いていませんか? できない
可能性が少しでもあるのなら大クレームになる可能性がありとても危険
です。そのままですとあなたのお店には、納期=「約束」を県庁所在都市以外の地域ゆ
えに結果的に守れなかったお客様からの、強烈なクレームが届くことになります。
ぼくのサイトでは、納期説明のところを見ていただければわかりますが、「県庁所在
都市以外は一日遅くなります」とひとこと書いてあります。このひとこと書いておくこ
とで、お客様からの納期クレームをほぼ回避でき、結果的に「早く届いたよ!」と喜ん
でいただけることになります。「納期は一日足して伝えておくことが大事なことが」わ
かっていただけるでしょうか?
また、なにかで急に必要になった一部のお客様、プリントされて再販される業者さん
などでは、地域に関わらず、それこそ明日朝届けなければ怒られかねない勢いで「ゼッ
タイ明日着で!」など強烈に言われることもあります。ぽくは、そのような場面のため
に、ヤマト運輸さんの「タイムサービス」(価格は高いが完全な納期約束ができる保険
付き指定納期配送)もオプションとして用意しています。ぽくのサイトでこの「タイム
サービス」の価格も掲示していますが、実際非常に高いので、現実に選ばれることはほとんどありません。それでも、こうして「最速」でのオプション配送をあらか
じめ用意しておくことで、無理がある納期指定であっても、あなたが悩むことはほ
とんどなくなるはずです。(岸本栄司)

簡易包装? 過剰包装?商品によって荷姿を考えよう

ネットショップは通販ですので、当然商品の配送が必要になります。そしてお客様と
の接点の少ない通販では、商品の破損や傷みが無いように、安全・確実に梱包する必要
があるのはもちろんですが、商品が届いたときの印象が非常に大切になります。お客様
に好印象を与えるために意識するべきポイントがいくつかあります。そしてそれは、商
材や客層によって十分に考慮する必要があります。
まず、使用する段ボールですが、日用品などを販売する場合ですと、リサイクルの物
で十分です。その方が省資源という点で、お客様から好感を得られるかもしれません。
しかし食材などで、すぐ冷蔵庫に入れて欲しいような場合には、それと分かる箱を利用する必要があります。また、高価な物を送る場合にも、オリジナルの
きれいな箱の方が、いい場合があります。オリジナルの箱を作るのであれば、送料を安
くするためにも、緩衝剤などを少なくするためにも、その商材に合った大きさの箱を、
作るようにします。
では、その箱にロゴを入れる方がいいのでしょうか?実は商材によって、お客様
は、お店の名前が箱に人つていることを喜ばない場合があるのです。当店の
「刃物」や、「下着」「健康食品」等々ですね。それ以外にも販売者にとっては特になん
てこと無いと思っている商材名や、ショップのURLが入っているだけで、周りから
「またインターネットで何か買っている」と思われ、そのことに抵抗を感じているお客
様もいます。
ですので、基本的に前述の食材のようにすぐ何らかの処理をしてもらわなければなら
ない物や、ガラス、瀬戸物などの壊れ物以外は、ロゴは不要です。当店も、商材に合わ
せた箱を何種類か用意していますが、全て無地にしています。
次に、緩衝材はどうでしょう? 箱に「ガラス」や「瀬戸物」「こわれもの」のシー
ルを貼ったからといって、絶対に安心は出来ません。少々荒っぽく扱われても、まず壊
れることがないように、しっかり梱包しましょう。また、緩衝材は不要になった場合に、安心してゴミとして出せる、あるいはリサイクル出来る素材を使う気遣いが必要です。
このような気配りは、企業として当然であるとともに、お客様に好感を持たれショッ
プのイメージアップに繋がります。

バカにできない包装の演出効果

高級品は包装も商品です。ブランド商品を思い出していただければわかりやすい
と思います。ブランド名の入った箱、リボン、紙袋もしっかり商品の一部ではないでし
ょうか。お洒落なケーキ屋さんで買うクッキーも、箱代の方がクッキーの材料費より高
いんじゃない? と思うこともよくあります。でも、箱を見て「素敵!」、開けてみて
「おいしそう!」、よりおいしく感じたりするものです。高級料理店では器も高価なもの
を使っていますね。なぜでしょうか。
人の満足度は商品そのものだけでなく、雰囲気にも大きく左右され
るからです。和風なものは和風な包装が喜ぱれますし、かわいいものはかわいい包装が喜ばれます。
決して、高級品だからといって、お金をかけて過剰包装する必要はありませんが、目
でも楽しめ、開ける時にわくわくする、そういったトータルでの演出も大切です。
当店は神戸ビーフを扱っております。宅配はもともとギフトから始まりましたので、
商品は必ず木箱などに入れて包装紙をかけています。自家消費の場合も基本の包装はギ
フトと同じにしています。簡易包装を考えたこともありますが、ご家庭での需要も「普
段使い」より「特別な日」が圧倒的に多いためです。
まず、きちんと包装されている、それだけで喜んでいただけることもあります。包装
紙をはずすと天然の杉折(木箱)または天然の竹皮で包んだお肉が出てくる。ここでも
感動してくださったりします。そして、最後に霜降のお肉が出てくる。商品自体も
舌だけでなく目でも楽しむものなのです。
実際、ギフト需要の多い当店では、注文時に「ネット通販で買うと簡易包装の店が多
くギフトで使いにくいが、そちらは包装もしっかりしているようなので注文しました」
という声や、ご自宅用にお買上げいただいた方から「これならプレゼントにも安心して
利用できますね」という声をいただくことがよくあります。

現在、包装紙にはそれほどお金をかけていませんが、別料金で和紙での包装紙も用意
するなど、もっと高級感の出る包装方法も検討しています。お洒落なリボンひとつかけ
るでも良いでしょう。それなら安価で用意でき、別料金をとらなくてもよいですしね。
簡易包装であったとしても、包装は立派な商品であり、サービスです。自店の商材に
合う包装はどのようなものか、お客様により感動していただけ、満足していただくため
に、商品の一部としてしっかり考えましょう。

日時指定を受ける場合の7つの心得、3つの裏技

日時指定は親切なサービスですが、一番クレームが起きやすいサービスでもあります。
商品を発送したら終わりではなく、お客様のもとへ、よい状態で確実に届くまで店の責
任だという自覚は、忘れてはいけないと思います。そのための心得をあげます。

【心得1】責任を持てなければ、日時指定は受けるべからず

今では宅配サービスも充実し、日時指定も当たり前のサービスになりました。だから
といって安易に受けてよいでしょうか? 責任を持てないのであれば、日時指定は受け
ないでください。一つ間違えるとクレームの対象になります。

【心得2】自店の都合での「間に合いませんでした」は許されない
天災・災害・事故等でやむを得ない場合以外、自店の都合で「発送が間に合いません
でした」は許されません。インターネット通販は、業種にもよりますがまだ成熟してお
らず先が読めないこともあります。メデイアで紹介されて、ある日突然注文が殺到?・と
いう話もよく耳にします。当店も繁忙期の12月、過去に経験したことのない数で発送が
一日に集中したことがありました。ほとんどが日時指定。繁忙期ですから普段より店頭
客も多い。ホームページを見て初めてご来店くださるお客様など店頭業務が予測以上で、
発送の段取りが狂ってしまいました。通常の集荷時刻がきてもまだかなりの数、商品が
できていない。知り得る限りの配送の裏技を駆使し、なんとかすべて間に合わすことが
できました。前もって、これ以上は無理!・とわかれば早めに受注を打ち切るなどの手配
もできますが、キヤパを超えて受けてしまったら? または発送漏れが発覚したら?
簡単に諦めないでくださいね。3つの裏技があります。

「裏技1」集荷締切り時刻を把握せよ
営業所の最終締切り時刻を把握しておくことは当然です。通常の集荷時刻までに間に
合わなければ営業所へ持ち込む。さらに、担当営業所の締切りが例えば18時だったとし
ても、主管支店(管轄区城中央の配送センター)への持ち込み最終締切り時刻はもっと
後です(時期や届先地域により異なります)。直接持ち込みできる距離か、主管支店の
場所も把握しておきましょう。
「裏技2」地域情報をインプット
普段使っている宅配業者だけでなく、一番近い宅配業者・郵便局も把握しておきます。
そして、それは営業所なのか、センターなのか、中央の主管支店なのか、それぞれの持
ち込み最終時刻を調べておきましょう。
「裏技3」即日配達便・ナイト便の利用
ヤマト運輸には、即日配達やナイト便といったサービスがあります。即日配達が可能
地域は担当営業所に聞けば教えてもらえます。ナイト便は通常締切り時刻より遅くまで
出荷可能です。いずれも時間帯指定ができない、などの制約があります。また、特別にトラックの手配が必要な営業所もありますので確認しておきます。他にも、地域限定の
即日配達をしている中小宅配業者もあります。いざという時に利用できるよう、前もっ
て調べておくとよいでしょう。
【心得3】地域ごとの到着時刻は把握しておく
発送時になって「指定日には届かない」とわかるのはもってのほかです。届先が翌日
配達の可能な地域か、午前中の時間帯指定が可能かなどを、注文受付時に必ず確認しま
しょう。特に要注意地域は頭に叩き込んでおくべきでしょう。
【心得4】日時指定受付タイミングを誤らない
注文日より何日以降から指定日を受けるかはあなたのお店の体制で無理のないよう設
定すれば良いと思います。
当店では支払方法により出荷のタイミングが違ってきますので、「できるだけ余裕を
もってご指定ください」としていますが、○日後以降なら確実に出荷できるのであれば、
明記しておく方が親切かもしれません。
ちなみに当店では、曜日での指定や、届けると困る日または曜日という記入相も作っています。「配達希望日 ○月○日(日)、届けると困る日‥平日」と書いてあれば、き
っと平日は不在がちな方なんだと、お客様のことを少しでも知ることができますし、万
一、指定日に届けられない場合でも対応しやすくなりますよ。
【心得5】過剰に期待させない
指定時間内に到着したにもかかわらずクレームを受けたことがあります。当店が利用
しているヤマト運輸では、「午前中」の次が「12時〜14時」。必然的に「午前中」は12時
までとわかると思っていました。
そのお客様は午前中の指定で、届いたのが12時少し前。午前中に指定したのにお昼に
届いたとのこと。ああ、そうか、と思いました。12時はお昼ですものね。わかるだろう
と思い込んでいた店側の落ち度です。それ以降、時間帯の指定欄に「午前中(〜12時)」
と明記することにしました。ヤマト運輸に聞くと、そういったクレームも時々あるとの
ことでした。
上記は少し特殊なクレームかもしれませんが、過剰に期待させないのもサービスの一
つだと思います。当店では、注文フォームのお届希望日記入欄に、「ご希望に添えない
場合もあります」と一言添えています。注文を受けた後も、指定通りには届けられない場合がある旨を、注文確認メール、発送メールで、くどいですが一言入れています。
たいてい指定通りに配達されていますが、天候や交通事情で遅れることもあります。
絶対のサービスではないと知っておいてもらうことは必要でしょう。
【心得6】お店の定休日・閉店後の連絡先を明記
休日・閉店後の連絡先は用意しておいた方が良いです。
指定日時通りに到着しないことは必ずあります。また、宅配業者のミスであさっての
場所へ到着していることだって、まれにですがあります。
指定日時がお店の休日や閉店後で、届くはずの商品が届かない時、お客様はどうすれ
ばよいでしょうか?・ 発送時に宅配伝票を知らせておけば、慣れた方ならご自分で宅配
業者へ問い合わせてくれるかもしれません。でも、一日中待ち続ける方もいらっしやい
ます。当店の場合、スキヤキの準備をして野菜も切って後はお肉が届くだけ、というこ
とだってあります。
緊急連絡用の電話番号を用意できるのが一番良いですが、せめて緊急時のメールは携
帯電話にも転送させるなどして、万一の時、いつでもできるだけ早く対応できるように
しておくとよいでしょう。

「心得7」到着確認もしよう
当店はヤマト運輸のインターネットサーービスを利用して、必ず到着確認をしています。
普段から担当営業所には届先不在の場合はすぐに連絡するよう頼んであり、配達ドライ
バー向けに宅配伝票にも「不明・不在の場合は当日中に発店(担当営業所)へ連絡する
こと」と発店営業所のTELと合わせて印字していますが、実際は翌日に連絡が入れば
良い方です。ほっておけば、3日も4日も後に連絡が入ることもあります。毎日商品を
持ち出ししていれば、お肉は確実に品質が低下します。ですので商品が到着するまで必
ず当店で確認をし、何かおかしな場合はすぐに宅配業者に調べてもらっています。
そこまで気のつかう必要のない商品であれば、到着したであろう頃に、「無事届きまし
たか?」と一言お客様にメールを入れるのも良いでしょう。
宅配サービスも日々変化しています。配送に関しても常に情報をキャッチし、発送の
プロになるよう心がけるべきだと思います。

宅配ドライバーは大切なパートナー

商品の発送の巧拙はお客様の印象に非常に大きな影響を与えます。通販と宅配は切っ
ても切れない関係ですので、その窓口である宅配ドライバーと上手な関係を保っておく
ことは必須でしょう。
ドライバーも担当営業所の人も人間です。気持ちのいい対応の店では気持ちよく仕事
をしてくれます。配送トラブルがあった時の対応も変わってきます。また、無理なお願
いをしなければならないことも出てきます。お客様のもとへ気持ちよく商品が届けられ
るよう、普段から宅配業者の人とはいいお付き合いをしてくださいね。
逆にドライバーにつっけんどんに対応したら、どういうことが起こるでしょう。集荷
時間が杓子定規になったり、荷物が手荒に扱われたりしないとも限りません。

は、ドライバーと上手に付き合っていく方法を見ていきましょう。 「ありがとう」「よろしく」笑顔での挨拶は基本。商品を出荷しやすい状態にしておく。
時間が押している時は手伝う。宅配員の名前を覚える。たまにはお茶の一つも出す。無
理を頼む時は差し入れしたりもする。自分だったらこうしてくれたら嬉しいだろうな、
と思うことをすれば良いでしょう。
当店の利用しているヤマト運輸では、年に何回か販促商品の案内がきます(芋やラー
メン、トイレットペーパーなど様々)。いくら売ったかがドライバーの成績になるので、
頼まれれば付き合いで買っています。また、営業所が近くにあるので、場合によっては
直接持ち込みもしています。トラックではなく台車で集荷に来るので、一度に乗り切ら
ないこともあり、普段と比べて一日に大量に出荷する時は、前もって連絡を入れたり、
台車を借りて自分で持って行ったりもしています。
配送トラブルがあった時も、届先担当営業所のミスの場合はきっちり責任を負っても
らうべきですが、集荷担当営業所のミスなら言うことはきっちり言って、目をつぶるく
らいが良いでしょう(詳しくは次項「宅配便のクレーム、誰を責める?」で述べます)。
人間関係ができていれば、荷物の取り扱いについてだけでなく、値下げ交渉もしやす
くなりますし、店にとって有益な情報も入ってきやすくなりますよ。

宅配便のクレーム、誰を責める?
商品を出荷していれば、必ず宅配業者のミスは起こります。百個目かもしれない、千
個目かもしれない、こないだミスがあった届先だから今回はちゃんとしてよ、という時
に限ってまた::ということもあります。そうそうしょっちゅう起こるものではないで
すが、でも必ず起こります。
宅配業者のミスがあった場合、遠慮せずにしっかりクレームをあげましょう。まあい
っか、と許してしまうと、また同じことが起こり、お客様に迷惑をかけます。お客様
にとつては宅配業者のミスも店のミスです。その宅配業者を選んだのは店で
すから、最後までしっかり責任を持つべきです。

発店は責めるな、着店を責めろ
「発店」とは出荷の際の担当営業所で、「着店」は届先の担当営業所です。
着店でミスがあった場合は、がんがん責めてください。弁償が生じれば弁償請求を出
しましょう。うるさい店だと思われるくらいが丁度良いです。その方が、迷惑をかけて
しまったお客様に対してもしっかり対応してくれます。うやむやにしてしまうと嫌な思
いをするのはお客様ですから。
発店でミスがあった場合は、言うべきことははっきり言って、でもできれば許してあ
げてください。お客様に弁償の必要が発生しても、場合によっては店側で弁償するくら
いで良いと思います。店と直接関わるのは、発店営業所の人ですので、その後の対応は
確実に変わってきます。許すと言っても、迷惑をかけてしまったお客様には、宅配業者
からもきちんと詫びてもらってくださいね。

お客様にはどう対応する?
まず「ご迷惑をおかけして申し訳ございません!」です。店のミスとして丁寧に詫び
ます。決して、「宅配業者が悪ぃんだよ、うちに責任はなぃよ。」なんて態度をとっては
ぃけません。また、宅配業者を悪く言ってもいけません。「普段はこんなこと
ないんです。ちゃんとしてくれてるんですけどね::」などと、宅配業者をたててくだ
さぃね。でないと、いい加減な業者を使うぃぃ加減な店だと思われてしまいます。
次に、詫びるだけで済むのか、商品を再出荷するのか、弁償するのか、状況に合わせ
てスピーディーに最善を尽くします。宅配業者からもお客様に状況を説明してもらい、
しっかり詫びてもらってください(ちなみに当店は、粗品のタオルなどを持って行くよ
うに言います。実際に持って行ってぃるかまではわかりませんが)。
最後に店から無事一件落着しているかの確認も含めて、もう一度お詫びの連絡を入れ
ると良いでしょう。嫌な思いをしたお客様も、最終的に「しっかり対応してくれる店で
買い物をして良かった」と気持ちよく思ってくださることが多いです。 稀なケースですが、明らかに宅配業者のミスであっても、責任を逃れるため店やお客
様に不手際があったかのように言い、認めようとしないドライバーもいます。
実際にあったのは、商品の到着が遅れた時、いつもの時間に出荷しているのに、出荷
時刻が遅かったから到着が遅れた、とお客様に説明するドライバー。そんな理由で遅れ
ることはありません。
他にもこんな事例もあります。繁忙期で配達に周りきれなかったのに、「配達に行っ
たが遅くなってしまい、呼び鈴を押したが出ない、電気も消えていたので持ち帰りまし
た」と説明するドライバー。お客様は一日中、誰かが家にいるようにして待っていたの
にですよ! 不在票が入っていなかったので嘘だとすぐにぱれました。
本当に稀なケースですが、必ず店はお客様の味方に立ってください。また、ドライバ
ーの対応がおかしいことをお客様に説明し、店の味方に立ってもらえるような対応をし
ましょう。間違ってもお客様を悪者にしてはいけませんよ!
通販をしていれば、時に驚くような宅配ミスもあります。常に冷静に、スピーディー
にしっかり対応しましょう。また、同じミスが起きないよう、店側の工夫で防げな
いか、その都度見直すことも必要です。

とことんやってみよう宅配の「値段交渉」

値段交渉はいつするのがいい?
一番肝心なのは最初の契約時です。いったん契約してしまってからの値下げ
は、よほど実績(出荷個数)がなぃとなかなか応じてくれません。
この本を読んでおられる方は、すでにどこかと契約されてぃると思います。別の業者
に乗り換えても良ぃのなら、宅配業者の方から頻繁に営業に来る時期がベス
卜な時です。業者は「新規顧客獲得月間」なので、こちらの言い値、またはそれに近い
値段での契約が可能です。
営業が来ない環境なら相見積りを取りましょう。手順は以下です。
①各宅配業者の特徴(ヤマト運輸はサービス、佐川急便は価格、など)から自店に合
った宅配業者を決める。②他店の契約料金を調べるなどして、自分の中の妥結ラインを決める。③各宅配業者に「○○円(決めた金額)以上の見積もりを持ってくるなよ」と
見積もりを依頼(そうはうまくいきませんが)。④一番安い見積り金額をもとに、目当
ての宅配業者と交渉。
ただし、この段階ではそんなに期待しない方が良いです。妥協しつつ、月○個以上出
すようになったら希望金額に変更してもらう、などの約束ができれば儲けもんだと思い
ます。
また、一番安い見積りの業者と契約してタイミングを計って目当ての業者と交渉した
り、知り合いに安く出荷している店があれば、その店を通して紹介してもらうのも手で
しょう。

全地域安くする? 一部地域安くする?
全国ほぼまんべんなく出荷するのであれば、全国一律で下げてもらうのが良いですし、
偏った地域のみ出荷が多いのであれば、よそは下げなくていいから、こことこの地域だ
け安くしてくれ、と交渉するのが良いです。

契約後の値下げ交渉
大事なことは「毎日出荷」です。中元・歳暮期の繁忙期のみの客は、間違いなく宅配
業者に嫌われます。某大手ハムメーカも、普段はゼロ、中元・歳暮のみでヤマト運輸と
契約しようとして、価格交渉以前に契約自体を断られていました(出荷数は半端じゃな
いのに!)。
大事なことは、1日1個でもいいから毎日出荷があることです。出荷日をずらせるも
のずらすなどして、できるだけ出荷数ゼロの日はなくすようにしましょう。
最初の交渉は、最低月百個出荷するようになってからが良いとよく言われています。
その間にしっかり宅配業者との人間関係を作っておけば、交渉もスムーズにいきやすく
なります。

当店の事例
当店は、ネット通販を始める以前、ギフトシーズンは数百出しますが、普段の月は百も出していませんでした。一応、荷の大きさに関わらず、最小荷&通常より100円安
い価格でしたが、うちがよその業者に移らないことを知っているのでそれ以上はなかな
か値下げに応じてくれません。(クール便はヤマト運輸が一番しっかりしており、ヤマ
ト運輸もクール便の客には強気なのです)。また、新規契約なら安くても、すでに契約
している店はなかなか下げてくれません。更に、うちの地域は百貨店の荷を受けている
ので、下げないなら契約破棄と言ったところで向こうの方が強気です。
数ケ月続けて普段の月も百個以上出荷するようになってから、「ぼちぼち下げてくれ
ょ」とじわじわ交渉に入りました。普段からの付き合いでキーマンの性格を
読んで交渉すると良いです。
1ケ月かけて少しずつプレッシャーをかけていき、来月から下げてもらう! と決め
た月の末に本交渉に行きました。結果、当店の出した希望より40円高かったですが、多
めに値下げ希望を出したのでほぼ狙い通りとなりました。Iケ月間、会う度に「そろそ
ろ、うちも下げてね」と言い続けていたから、「そろそろ下げてあげなあかんかな」と
いう気になっていたのかもしれません(笑)。
もちろん、残りの40円を次に値下げしてもらえる条件も決めてその場は引き
下がりました。

価格が大事か?サービスが大事か?
当店が、よそより高くてもヤマト運輸を利用するのは、神戸ビーフという繊細な商品
を扱っているため、安さよりもサービス重視だからです。いくら宅配料金が安くてもサ
ービスが悪かったり事故が多かったりでは意味がありません。
ただ単に安ければ良いではなく、自店にとって何か一番重要なのかもよく考えて宅配
業者を選びましょう。

営業所へ行ったら他店の荷物もチェック!

荷物の持ち込みなど営業所に立ち寄ることがあれば、用事だけで帰らないで営業所内
をさりげなく見ておくと、自店に役立つ発見があるものです。

【シール】
「冷蔵」「割れ物注意」「この面を上に」など様々なシールがあります。荷の取扱注意
事項が誰でも一目でわかるように、こういったシールは必須です。営業所でどんなシー
ルがあるのかチェックしましょう。普段は使わないものでも、どんなシールがあるのか
知っておくと何かの時に必ず役に立ちます。扱っているシールは営業所により異なりま
すので、営業所の棚にあるものだけでなく、よそから到着した荷物も見ておくと良いで
す。いいナと思うものがあれば取り寄せてもらいましょう。
【梱包】
他店の梱包はとても参考になります。
例えば、花屋さんの荷物で、底・側面はしっかりした箱で上部だけセロファンになっ
て中身が見え、絶対上に他の荷物を乗せられないようにしてあるものがありました。ハ
イ、感心しました。すいかに直接送り状を張っているのも見たことがあります。
全部が全部、そんな出し方だと宅配業者さんも怒ると思いますが(笑)、特に大事な荷
物の場合など、そういった工夫も良いかもしれません。

【他店が受けているサービス】
営業所にいる間にかかってくる電話の内容、従業員の会話、置いてある荷物などから、
他店が特別に受けているサービス(梱包、集荷回数・時刻など)がわかることもありま
す。自店もしてもらいたいサービスがあればさりげなく交渉すると良いでしょう。
例えば、いつも決まったシールを張る場合、営業所で張ってもらえるかもしれません。
いきなりお願いするより、他店がそのサービスを受けている現場で、「うちもしてくれ
る?」と言った方が、宅配業者も断りにくかったりしますよね。
このように、何か新しい発見がないか常にチェックしておくと得ですよ。

クール便を信用するな
基本的に、宅配業者を信用するのは危険です。想像できる事故は自店で防げる
よう梱包を工夫すべきです。クール便は特に気を付けてください。
クール便だからといって、24時間冷蔵庫に入っているわけではありません。考えてみてください。出荷時、店からトラックに乗せる間もそうです。当然、冷蔵庫のまま渡し
ませんよね。トラックでの集荷・配達ではなく台車の地域もあります。一応クール専用
台車もありますが、中が冷蔵庫になっている訳ではありません。営業所に着いて仕分け
する間も、冷蔵庫の中で作業するのではありません。営業所から中央のセンターヘ着き、
また仕分けがあります。目的地ごとのトラックに乗せ換えて::、何度も出し入れがあ
るのは容易に想像できます。届先が不在で何度も再配達になると、出し入れの回数はさ
らに増えます。
また、小さな営業所の場合、冷蔵庫がいっぱいになれば営業所への集荷トラックが来
るまで外に出しておくしかありません。冬場でも安心できませんよ! 暖房をがん
がん効かせている部屋に数時間出しつぱなしもょく聞く話しです。
配達時も、荷物を取る度に冷蔵庫を開け閉めします。冷蔵庫は開ける度に温度が急上
昇します。小さなトラックの場合、荷物が大きすぎると冷蔵庫に入らないこともありま
す。地域にょれば、特に繁忙期、冷蔵庫付きのトラックが足らないこともあります。そ
ういう場合どうしているか? 通常は移動式の冷蔵庫があり、冷蔵庫ごと乗せますが、
クール便なのに常温で配達に出ることもあるのです。
かなり誇張して述べていますが、当店でも年に1度は必ずクール便に関する事故があります。うちは発送当日にお肉をスライスしますので、2、3日で腐ることはまずあり
ません。数時間冷蔵庫に入っていなくても大丈夫なように梱包しています。なのに、届
いたら腐敗臭がしていた、ということがあるのです。
クールで出しているから安心とは決して思わないでください。では、どうすれば良い
のか? 当店の行っている対策をご紹介します。

【保冷剤は必須!】
保冷剤は必ず付けるべきです。数時間、冷蔵庫に入っていない時間帯があってもそれ
だけで大丈夫です。保冷剤は商品の上部に置く方がより効きます。
また、保冷剤はガチガチにピシッときれいに凍らせておきます。万一のことがあった
時、保冷剤の形状で冷蔵庫に入っていなかったと判明するからです。
肉の色が黒ずんでいた、腐敗臭がする、といったクレームが発生した時、まず保冷剤
の形状を聞いています。たいてい完全に溶けて冷たくもなんともなくなっています。通
常通り届けば保冷剤はガチガチに凍ったままなんです。また、長時間冷蔵庫から出てお
りいったん溶けて、冷蔵庫に戻した間に凍ることもありますが、その場合、保冷剤は歪
んだ形になります。冷蔵庫にきちんと入っていたか、出しっぱなしにしていたか、配送業者には証明でき
る仕組みがありません。当店は、保冷剤の状態で判断しています。クール便がクールと
して取り扱われていなければ、弁償対象になりますので証明できるよう店側で対策しま
しょう。
【冷蔵(冷凍)シールを貼る!】
クール便専用伝票を使っているからと安心すべきではありません。遠
目でもクールの荷とわかるようにシールは必須です。
これは、お客様に対しても親切です。宅配業者は伝票を見ればクールであるとすぐに
わかりますが、一般の人はよく見ないと気づきません。ギフトの場合特に、商品を受け
取ってクールと気づかす部屋に出しっぱなしにしていた、ということもよく聞きます。
冷蔵シールが張ってあれば誰でも一目でわかり、受け取ってすぐに冷蔵庫に入れてくれ
るでしょう。
【箱の工夫】
当店は、さらに宅配用の箱に肉の写真を入れています。宅配員も、お客様も一目で「お肉」とわかるようにです。写真でなくても構いません。あるショップでアイスクリームを買うと、箱に「アイスクリームが入っています」と大きく印刷してありました。
このように、一目で冷蔵庫(冷凍庫)に入れないといけない、とわかるように工夫しま
しょう。一目でわかれば、着店ドライバーも、荷物が多い時は特に、やばい物(高額な
ものやアイスクリームのように溶けると困るものなど)から真っ先に扱ってくれます。

郵政公社の思わぬ利用法

クール便に関してのことです。普段からゆうパックを利用しているお店ならご存知の
ことかと思いますが、郵政公社の方が宅配業者より優れた点があります。離島に強い!です。
どの宅配業者もクール便がないからと受けてくれない地域があります。ある時、そう
いった地域のお客様より問合せを受け、調べまくって、実際はクール便が行っていることまで突き止めたのですが、「お受けしておりません」の一点張りで受けてくれません
でした。宅配業者は、万一の場合の責任が取れないからですね。何にも知らないふりを
して出荷してしまえば、運さえ良ければそのままクールで配達されたのですが、何とか
できないかと何度も営業所に足を運んでいましたので、「辰星は必ず無理矢理にでも出
すぞ」としっかりマークされてしまいました(笑)。
商品に万一のことがあるとお客様に迷惑をかけてしまいます。仕方なく、昔、クール
便ができる以前の梱包(保冷剤・ドライアイスがちがちで、発泡スチロールの箱に入れ
る。肉は冷凍)で出すしか方法がないか、とご注文者様へ了承を得るため電話をかけま
した。「ゆうパックならチルドで届いてますよ。」お客様に言われてあっけなく解決しま
した。早速、郵便局に確認を取ると、発送の翌々日には届くとのこと。ただし、チルド
ゆうパックは、宅配業者のクール便よりも温度管理が悪いので、梱包に普段の倍の保冷
を利かせて無事お届けすることができました。「郵政公社は離島に強い!」です。
もう1点、郵政公社の強みを挙げるとすれば、田舎に強いことです。地域の人と密
着していますので、Aさんは火曜日は病院だとか、昼間は畑に出ている、などよく知っ
ていることが多く、より安心してお届けできます。

人を入れる前にまずシステムを見直そう
「忙しくて人を入れたい」
開業され、ある程度の売上ができてきたあなたならそろそろ思っていることでしょう。
でも今のあなたは満足できる給料を得ているでしょうか? 商売をする目的の大きな部
分であるこのことに、もっと忠実であるべきではないでしょうか?・
今、ひとりでされているとして、スタッフをひとり増やすということは、社員さんな
ら給料支払がおよそ今の倍必要になるということです。固定経費のたぶん一番大きな項
目の2倍増大を加味した損益計算はできているでしょうか?
「忙しさ」つまり、もうひとり人が必要だな、と思ってくる売上には法則があります。
それはリアル店舗が黒字体質になるひとり当たりの年間売上です。ぽくの業界では3千
万円程度です。ネット通販でのひとりあたりの年間売上がこの数字に近づくにつれ、もうひとりの人員、いわゆる右腕社員が欲しくなってきます。
しかし、リアル店舗対面販売と異なり、よほど問い合わせメール対応が多いなどでな
ぃ限り、ネット通販では人を入れることが直接的な売上増大要因とはな
りません。人を入れる前にコンピュータに仕事をさせることを考えるべきなのです。
お客様の注文情報はデジタル処理が可能なデータとしてあなたに届く、つまりネット通
販ではすべての業務はデジタル処理ができる可能性があることをしっかりと認識するべ
きです。
自分のことで説明しますと、「忙しいでしょう?・」と言われますが、ぽくは現在自分
ひとりの運営体制です。すべての業務をひとりでこなし、現在は年商約7千万円になっ
ています。人ができることをシステムヘどこまで置き換えることができるかを自分なり
に追求してきたからこそこのような数字になってきたと思っています。
今、あなたが梱包以外で忙しいと感じ、人を増やしたくなっている要因の大きな部分
は「確実な注文処理、絶対にまちがいのない伝票出力」の時間ではないでしょうか?
システムができていない頃のぽくは、この業務で3時間は確実にかかっていたし、その
うえに手作業がある部分でのヒューマンミスが一定割合必ずありました。

現在では、たとえば朝、30件の受注が届いていたら、5分(プリンターが出力する正
味の所要時間)あれば、絶対に(手入力と手操作がないので絶対まちがぃなぃとぃえま
す)間違いない計算、決済、お届け時間帯など指定で100%完全といえる伝票、
荷札の一括プリント、お客様への発送メール書き出し一括送信待ちまで
が完成します。
あなたが今すぐやらなければならなぃのは「人を入れる」ことではなく、可能な部分
はすべて自動でできるようにするレベルヘの「システム構築、見直し」です。

出来合いデータベースに満足するな、自社データベースで徹底的に効率アップ

ネット通販でデータベースは必須です。様々なメール配信機能などたくさんのノウハ
ウが詰め込まれているネット通販出来合いデータベースは、すぐに使える、安価である
などすばらしい面も多々あります。しかし、出来合いゆえに、多様な業界をカバーするための汎用性を持たさなければならないことが大きなネックなのです。
汎用性があるということは、業種によって無用と言える機能があり、逆に必要な機能
が抜けていることがあるということです。数万点の品番数が必要な業界と、Iアイテム
のみで販売の業界では、同じデータベースではいずれにも無理、無駄があって当然です。
つまり使いこなし度、業種の違いによって、どんどんカスタマイズしていくことが必要
です。
97年当時、ぽくは発送荷札書きと伝票作成を手作業でやっていました。「まちがいな
く」遂行することは、一種修行に近いものがあり、本当に苦労していました。そこでデ
ータベースを入れようと決断し、京都の知り合いに依頼し、現在の元となるデータベー
スを98年正月に作ってもらいました。
はじめは、①手作業で荷札を書かなくて済む、②伝票の計算はコンピュータだからま
ちがいない、③売上集計がすぐできる、これくらいでけっこう満足していましたが、マ
ニュアル本を買ってきて勉強し、データベースを毎日使っているうちに様々なことがで
きそうなことがだんだん理解できてきて、自分でできる範囲で簡単なフィールド作成や、
新規に必要になった伝票類作成などをしてきました。毎日のように使いやすくなるよう
改善カスタマイズし、1年前とは見た目も、使い勝手もまったく違うものになったりしています。
現在のぼくのデータベースフローを紹介しましょう。受注複数csvデータの1クリ
ックでの取り込み、メーラー書き出し送信待ちまで全自動です。銀行振り込みなどで入
金チェックのボタンをクリックすればフィールドに日付が入り、同時にメールが立ち上
がりお客様個別のお名前が入ったうえでの入金お礼メール文がペーストされた状態でメ
ール送信待ちになる、ここまでが全自動です。以上をあなたがもし手作業でされている
とすれば、失礼ながら夢のような状況だと思います。
でもぽくの仕事は販売だし、勉強ばかりをやりすぎることもありません。自分のスキ
ルではできないことがはっきりした事項をシステム会社へ次回外注の際に依頼すること
にしています。常にシステム会社と連絡をとりながら、半年から1年に1回のペースで
来てもらい、現場で相談しながらバージョンアップをしてきています。その都度自動化
のレベルが格段にあがっているのは言うまでもありません。
この繰り返しで日々作り込み、改善し続けることでデータベースを自分の仕事スタイ
ルに合わせていき、さらに使いやすいものにしていくのです。
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