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ネット通販の成功術.3

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ネット通販の成功術.3

墓まで持ってゆけ! お客様の個人情報

ネット通販を生業としている限り、お客様の個人情報を預からなければいけません。
商品をお客様のお手元にお届けするのに必ず必要だからです。毎日の業務として個人情
報をお伺いしているのに慣れていってしまって、ついつい個人情報を預かるということ
の重大性・危険性を忘れてしまっていませんか? 通販サイト側が思っている以上
にお客様の個人情報流出に対する考え方はシビアなのです。
薬の通販は、こちら→サプリ館
 例えばNRIセキュアテクノロジーズ株式会社が、インターネット個人ユーザー千人
を対象に行った「個人情報保護に関する消費者意識調査」では、もし自分の個
人情報が企業によって漏洩された場合の行動については、対応が不誠実な場合には「会
員をやめる」が84・6%で、対応が誠実であっても半数が会員をやめるとしています。
また企業側が不誠実な対応であれば、「以後その企業の製品は買わない」69・5%、「代
表訴訟の動きがあれば加わる」40・5%など、万が一個人情報流出が起こってしまった場合、我々中小企業ショップでは廃業に追い込まれても不思議では無いような調査結果
が出ています。実際2003年にはファミリーマーートの運営する通販組織から18万人分
の個人情報が流出した事件がありました。この事件では流出した顧客の元に、有料サイ
トの未納代金を請求する詐欺事件まで起こっており問題は深刻でありました。ファミリーマートでは役員報酬の減額と流出した18万人に千円相当の自社商品券を贈ることで問
題の解決を図っています。顧客データ数が膨大とはいえ中小企業なら完全に倒産
してしまうょうな経費です。
これらの調査結果や事件報告を真摯に受け止め、同じ轍を踏まないためにも、今一度、
お客様からお預かりした個人情報をどのょうに守っていくか考え直さなければなりませ
ん。
ネット通販利用にょく心配されるネットの通信経路上での情報流出は、実はそんなに
重要ではありません。データを悪用しょうと考えている悪意有る第三者にとって必要な
個人情報とは大量の整合性のあるデータなのです。サーバー上に置いてある、名前は名
前、住所は住所として整列整頓された大量のデータが狙われるのです。顧客データをサ
ーバー上に置いてる通販サイトは今一度セキュリティーシステムを見直してく
ださい。レンタルサーバーを借りている場合はそのレンタル会社のセキュリティー対策レベルを確認してください。優秀なレンタルサーバー会社なら必ず監視体制を公開して
います。サーバー移転の際の参考にしてください。
またローカルパソコンにのみ顧客データを置いている場合もファイアーウオールの設
置やセキュリティー監視ソフトの導入を必ず図ってください。監視ソフトを導入してみ
ると、毎日どのくらいの数のハッカーがインターネットを通じてローカルパソコンに侵
入を試みてアタックしているかログを見て驚かれるはずです。
ネットワーク上からの流出以外に物理的に流出する危険性も考えて対処を施しておか
なければなりません。実は今までの顧客情報流出事件のほとんどがこれで、従業員や
委託先企業から漏れているケースが圧倒的に多いのです。社内におぃては
セキュリティーについて徹底した社員教育を実施し、顧客データを扱える従業員にはそ
れぞれ別々のパスワードを与え、アクセス出来るデータに制限をかけます。社外へのデ
ータ持ち出しは厳禁とし、必要なら採用の際に保証人を取りましょう。銀行や証券会社
のようにこれは永久保証人とすることを伝えるだけで、御社の顧客情報保護に対する認
識が伝わり社員の意識改革につながります。外注などで社外にデータを出す場合は、更
に安心度を高めるために誓約書の提出や、関わる社員の人員表などを求めても良いでし
ょう。また顧客データにアクセス出来るのが身内だけなど小規模なショップの場合も、パソコンの丸ごと盗難などに備えてください。
セキュリティー対策についてはやりすぎはありません。顧客情報は墓まで持っていく
気持ちで日々の業務を行ってください。

儲けを減らすだけの事業拡大はやめよう

売上至上主義とは事業の主眼が儲け(給料)アップよりも売上アップになってしまっ
ている意識状態を言います。売上が大きいのはなによりカッコいいし、すばらしいこと
だけど、大きい売上を上げていくことだけが事業の目的ではないと考えています。過去
3年やってきて売上は○○億円となった。あと○億円売ればようやく月間黒字になる
「予定」なんてビジネス雑誌の記事を見ると、いったいなにが目的でこれまで事業をや
ってこられたのか(人ごとですが)わからなくなります。
売上至上主義はメルマガ配信○○万通枠を、中毒的に月間なんども買うなど宣伝広告
費割合の極端な増大という形で出てきます。広告を見て買われるお客様の割合がだんだん多数になる以上、徐々に「広告を出さなければ売れない」となってくるのは自明の理。
ヘタな鉄砲ではあるまいし、広告宣伝費に比例しての、ただ「数」としかとらえられな
いことになるお客様との間では、継続的な商売は望むべくもありません。焼畑農業の
ような商売では長続きしないのです。
商材の違いから一様な数字では捉えられませんが、仕入れがあって加工なしで販売す
る一般的な商材販売であれば掛け率は50%〜70%が普通でしょうし、ここから考えられ
る粗利益率、経費率から考えれば売上に対して宣伝広告費は最高でも数パーセントまで
に抑えなければ、商売の大きな目的である経常利益をどんどん圧迫してくることになっ
てしまいます。
宣伝広告費の増大に悩まれているあなたに提案します。一度冷静になってIケ月だけ
広告費を一切使わず、自社商品の実力でいくら売れるかを計ってみてください。そして
広告費ナシでの利益がいくらあったかと、これまでの広告費をたくさん使っての売上か
らの利益がいくらであったかを検証し、どちらがあなたの商売になったかをここでじっ
くり検証してみてください。
極端な事業拡大=売上至上主義はあなた自身が得るべき給料を滅らし続ける可能性も多々あることを知るべきです。売上が毎月どんどん上昇しているのに
関わらず、資金繰り(小規模通販サイトの場合、資金繰りとは固定経費のいちばん
大きな項目、すなわち給料支払いの資金繰りであることが多い)がカツカツ、または支
払いが遅れたりしてきたら赤信号、黄信号と違って今の方針のまま進むのはとても危険
です。事業の舵を大きくきる決断の時期です。
ぽく自身が特に事業スタート時から1年半ほどは(小さな売上でしたが)売上至上主
義そのものでした。売上がどんどん上がれば、給料もどんどん上げることができると信
じてやっていました。ところが、スタッフと自分への給料が「遅れ」、さらに「減額」。
家族がどう思ったかは書くまでもないでしょう。儲け=給料アップを伴わない、危険と
言うしかない売上至上主義は、あなただけでなく家族、スタッフ、まわりのすべての方
にとって悲劇となりかねないのです。
事業の立ち上げ期、特に最初の1年間最低限の売上になるまでの売上至上主義を否定
しませんし、この時期だけは少々の赤字前提で、水分をとらずにスタートから全力疾走
も一理あります。しかし、それをいつまで続けるつもりですか? それはいつまで続け
られますか? 2年目からは駄目です。資金繰り改善、給料、経常利益のアップとならない売上上昇がぃったぃなにを生むと言うのでしょうか。単純な売上増大指向は、売れ
ば売るほど資金不足や資金繰りの苦労となってしまうことが多いことをもっと知るべき
です。
もちろん利益、資金繰り構造をよく理解したうえでの事業拡大はすばらしぃことです。
その実現のためには常に冷徹に経営数値を理解、把握し、どの経費を抑え、どうやって
利益を得るかをよくシミュレーションしたうえで、「事業の拡大」と「あなた自身とス
タッフの給料増大」を必ず同時に達成しなければなりません。それが経営者たるあなた
の仕事であり、あなたの目指す商売のはずです。
ぽくは自分の給料をもっと上げていきたいからこそ、単純な売上拡
大だけを目指すことはしません。決算利益と自分の給料が比例した無理のなぃ
形で事業を伸ばし続けていくことが自分にとっての事業拡大だと考えています。

モール出店を軽く考えることなかれ。
経常利益率や経費構造を重視していないとしか思えない、安易な売上至上
主義だけにしか見えないモール出店にはぼくは賛成しません。
独自ドメイン=本店と、モール出店=支店を経営するとすると、主たるお
客様層が異なることからくる販促手法、受注システムの違いから4倍の集中力と手
間がかかると言われています。つまりあなたの「右腕以上のスタッフ」が新たに必
要になるということです。
経費も要注意です。モールの出店料を5%として考えてみましょう。この出店料
含む経費一数%が経営上大きな足かせになるのは算数がわかれば理解できます。現
在モール出店無しで4%の決算経常利益率がある店がモールに出店したらどうなる
でしょうワー これまでの利益構造のままならば、売上が今の倍になったとしても赤
字もしくは赤字寸前になります。モール店では「利益率(4%)マイナス経費
(5%)イコールー%の赤字」。簡単な算数です。

少額の物ほどクレームが無いよう万全を尽くせ

少額の商品や、プレゼント企画の品などを送る場合、つい面倒なので細かいチェック
をせずに送ってしまうことがあります。そうするとミスが起こり、お客様からクレーム
が来ます。この場合、少額の商品での返品交換を、送料その他手数料も全てショップ負
担で行うことになり、必ず赤字になってしまいます。しかも利益が出ないものでのクレ
ーム処理の場合、意欲も下がり、ついお客様にも満足な対応が出来ない、メールの返事
を後回しにしてしまうということが起こりがちです。こうなると最悪で、そのお客様は
二度とそのショップで買ってくれなくなってしまいます。
お客様に気持ちよくお買い物をしていただき、リピートにつなげるためにも、少額の
物ほど万全を尽くして送りましょう。これをモチベーションを下げずに行うため、私は
次の点に注意しています。

・利益をしっかり取れる価格設定
・送料、決済手数料を適正に設定
低価格の物を販売する場合に、利益率を他の商品と同じようにすると、人件費や、発
送の手間は一緒ですので、まったく儲からない、ということが起こってきます。実は、
単価が低いといくら割引率を下げたところで、実際の販売価格はそれほど変わってきま
せん。ですから、少額の物は値引きしないというぐらいのっもりで販売するとい
いです。そして送料・代引きなどの手数料もしっかりいただく。そうすると少額の物を
遠方へ送っても赤字になるということがありませんので、気持ち良く受注処理が出来ま
す。実際「こんな金額の物に、送料と代引き手数料がついていいの?」
と思ぅのですが、意外と、そんなこと全然気にせずに注文されるお客様が多
いことに驚かされます。
しっかりと利益を確保できれば、モチベーションを保て、手間もかけられますのでミスが起こりにくくなるのです。

知っておくべき! 質問マニア対策

お客様の中に質問マニアとも呼ぶべき方がいます。1日に何度も質問や問い合わせを
メール・お電話で繰り返すのです。FAQやシルクについての解説に書いてあることま
で何度も質問されますと正直疲れます。それどころか対応に時間を掛け過ぎると今しな
くてはならない作業が疎かになってしまいます。確かにこういうお客様にしっかり対応
して行くことも大切なことなのですが、ホトホト困ってしまいます。
私はこういうお客様に対してはハッキリとこちらの言い分を伝えることを心掛けてい
ます。
○○様、こんにちは!いつも当店をご利用いただき誠に有難うございます。(中略)誠に
申し上げにくいのですが出来るだけご質問などには応えていきたいと思っております。し
かしながら○○様だけにこうして何度も対応しておりますと他のお客様への対応の遅れやミスに繋がりかねませんのでお問い合わせをいただきました件については後ほどまと
めて回答させていただきます。お気を悪くされましたらどうかお許しください。
このように正直にお応えすることが一番大切ではなぃかと思います。あまりにみ
えすいた嘘や、安易にその場しのぎの回答をしてしまうと余計に自分
の作業を追い込んでしまいます。こうぃうテンプレートを予め作っておけば他
に同じようなお客様からの問い合わせに関して労力が掛からずに対応することが出来ま
す。また質問ページ上に無いご質問をいただいた時は即刻ページに同じような内容を掲
載することでお問い合わせも減らすことが出来ます。
それでもなおかつ対応に追われるようであればここは思い切ってハッキリとお客様に
お断りする方が良いでしょう。そのお客様の売り上げが勿体無ぃだとか、しっかり対応
したいと思われる気持ちはわかりますが、そのような対応で自分にストレスや疲れがた
まり、他の作業でミスをしたり業務に支障をきたすとかえってコストが高くついてしま
います。ここはキッチリと決断する時なのです。

面倒な顧客情報入力は排除せよ

「電子商店を経営する者は、必ずネットで商品を購入して体験をしなさい」とは、昔
からこの電子商店業界で言われている格言のようなものです。かくいう私もネットでは
かなりの商品やサービスを購入します。購入商品の上位は、航空券や書籍、食料品など
ですが、これらに全て共通しているのは、購入者の個人情報およびクレジットカーード情
報の入力が不要なのです。各種マスコミ等のアンケートで、商品購入の際に一番面倒く
さいのがクレジットカード情報人力という結果が出ています。その面倒な作業をお客様
に購入の都度させているようでは、重要なリピート顧客を他店に奪われてしまうという
ことを自覚すべきでしょう。
当社においても、そのような認識から、システムを改造。会員登録を済ましていただ
ければ、その後の商品購入の際には、お届け先入力やカード情報入力をせずに、クリッ
クだけで購入できるようにしたのです。そうすると、決済におけるクレジットカード選択率は、またたくまに上がり、システム導入前は35%であったのが、65%と飛躍的に増
大したのです。明らかに、顧客の面倒くさいという意識の現われではないでしょうか?
また、お届け先も入力不要ということで、リピート率もシステム導入前の63%
から88%へと向上したのです。これらのシステムを自社で行うと、一定のシステム
投資が必要になってきます。当店においては、ライセンス料が格安、ホスティング可能
業者が豊富、公開技術情報が豊富ということから、Linux十PostgreSQLというデータ
ベースを使用し、そのデータベースエンジンの稼動する専用サーバを利用しています。
比較的安価に構築可能なシステムが特徴です。
お客様の声は、購入の都度個人情報やカード情報は入力したくない
というのが大半です。そのょうな声があるということに、耳を傾けませんか?

社内で認知されるまでの苦難の道

ホームページを立ち上げたはよいが、売上が伴わず社内で仕事としてなかなか認めて
もらえないというショップは多々あると思います。周囲に負けて通販サイト部門閉
鎖なんてことにならないよう、社内の他の人も上手に巻き込んでいきましょう。当店で
の例がそのまま他社には当てはまらないと思いますが、何かの参考になれば幸いです。
当店は明治時代から続く実店舗があります。店舗はI店舗のみ、社員は店主・店主両
親・職人・事務員(私)の5名、業態は近所の料理屋への卸がメインで運営しています。
ネット通販は店主の「うちもホームページ作ろうや」のミーハー気分の一言で始まりま
した。当初はネット通販が販売チヤネルの一つになればラッキー程度でした。
「メールをしたことならある」程度の事務の私がネット担当で、店主以外はまったく
理解がありません。店主父はデジカメーつ買うのも猛反対、何度説明してもパソコンと
インターネットの区別すらつきません。大して売れなぃ時期は、「パソコンに向かつている=遊んでいる」と思わ
れていました。問い合わせのメール返信をしている最中でも、受注処理の最中でも、
店舗の業務を最優先にしないと怒られました。パソコンに向かって何をしているか、し
ている本人しかわかりませんからね。
当店と同じように店舗があってネット通販を始めた人なら、きっと同様の経験がある
と思います。でも売れていないから仕方がありません。ネット業務は店が終わってから
集中してするなどして、売れるようになるまでは耐えるしかありません。
多少でも他の社員の理解があるなら、どういうことをしてぃるのか皆に伝えた方が良
ぃですが、理解がない場合は目に見える形になるまで言わなくても良いと思います。余
計な摩擦を生みますから。売れるようになれば自然に認められていきます。当店の場合
は、売上が、月百万を越えるようになってから周りの態度が良くも悪くも変わってきま
した。
ただし理解あるなしに関係なく、お客様の声は皆にも伝えてください。「おぃしかっ
た、ありがとう」「こんな商品はないですか?」様々な声がお客様から届きます。端か
ら見て向かってぃるのはパソコンという箱であっても、その向こうの店頭と同じお客様
の顔が見えてくると直接メールのやりとりをしない従業員も態度が変わってくるものです。「こないだ○○を買ってくれた人、すごく喜んでくれたよ」なんて伝えると、店主
や職人さんも「当然」という顔をしつつ嬉しそうですもん。クレームや問い合わせも、
最初の頃は「わからんやつに買ってもらわんでええ!」だったことでも、「じゃあこう
したらどうだろう」と一緒に考えてくれるようになりました。
新しいことを始めると、多少なりと摩擦が起こるのは当然だと思います。売れるよう
になったからといって必ずしも認めてもらえるとも限りません。周囲に負けず、周囲を
上手に巻きこんでいく力が必要だと思います。

念のため書いておきたい、こんなこと

「特定商取引に関する法律」に基づく表示
物販サイトである以上は、必ず表示が必要です。こちらに関してはもはや常識化していますのでほとんどの物販サイトがトップページから法令表記ページにリンクを張って
いるはずです。ただ稀に、これからサイトを開設するという方から「いたずらなど不安
なので連絡先を載せたくないのですが」という質問を受けます。もちろん法令表記は絶
対必要です。第一、自分の身元を明かさないショップから注文しようとする人はいない
でしょう。当店ではこのページに必要以上に詳しく記載しています。
・注文の成立時期?オーダーメイド商品を扱う当店など、返品をお受けできない場
合はどの段階で注文が成立(これ以降のキャンセルができない)するのかを明確にす
べき。
・お届けに関する注意?代引きでお届けして受け取りを拒否された際の対応など。
・お支払いに関する注意?支払期限を過ぎてからの当店の対応について。民間の債
権回収業者に業務を委託、内容証明郵便の発送、警察に被害届の提出などの処置を選
ぶ場合もあることを明確にしています。これによってある程度未収を防ぐ、また督促
メールを送る際に、未払いのペナルティについてはサイトに明示していますというふ
うに連絡をすることができます。

(参考サイト)【JADMA】日本通信販売協会(https://www.jadma.org)

プライバシーポリシー
個人情報の漏洩や、希望しないDMに敏感になっているユーーザーは多いですから、独
立したページを設けて説明してもいいでしょう。当店では次のような表現をしています。
ご注文フォームやお問い合わせフォームなどからお客様のお名前やメールアドレスなど
の情報をお預かりいたしますが、これらの情報は、商品のお届けや事務処理手続きに限
ってのみ使用させていただきます。お客様情報を当ショップ以外の各種調査に利用した
り、第三者に使用させたりすることは一切ございません。また、一度ご注文いただきま
したお客様といえども、ご希望なさらない方にDMなどをお送りすることはございませ
ん。(とりわけ店主自身がDM嫌いです)
ただし、次の場合は上記のお約束の限りではありません。
1、法的義務のために情報の提示が求められる場合。
2、再三のお願いにもかかわらず代金をお支払いいただけず、民営の債権回収業者に債権譲渡させていただく場合、または法的処置を執らせていただく場合。

ウィルス関係
最近は自分が感染していなくても送信元に自分のアドレスを使用される「送信元を偽
るウイルス」も横行しています。ショップ側はお客様とのメールのやりとりが多いです
から、お客様が感染した際に自店のアドレスが使用される確率も高いわけです。ですか
ら送信元を偽るウィルスが存在すること、当店ではどのようなウィルス対策をしている
のかなどをお知らせしてもいいでしょう。

商品の瑕疵(かし)について
商品画像だけではわからない欠点などがある場合は、明確に説明したほうがいいでし
ょう。こんなことを書いたら売れない・・という心配よりも、返品につながり店の信用
を落とすことを考えるべきです。例えばscoPEさん(https://www.scope.ne.jp/)
の商品。写真で見ると底が平らなようにしか見えないのですが、次のような説明文が添えられています。「この商品は個体差があるため微妙に形状などが異なる場合がござい
ます。また平らな面に置いた際に多少ガタつきが生じる場合がございますことご了承く
ださいませ。」

梱包について
ショップによっては簡易包装でお送りする場合もあるでしょう。エコロジーの観点か
ら段ボールなどの再利用を歓迎されるお客様も多いですが、場合によっては快く思われ
ない方もいらっしゃるかもしれません。どのような荷姿でお送りするのかを事前に説明
するのもいいでしょう。

それだけでいいのか? ウィルス対策
今時ウィルス対策を全くしていないショップオーナーないないと思いますが、念のためにお伺いします。ウィルス対策は万全ですか? 当店ではウィルス対策ソフトはもち
ろんのこと、社内LAN内に設置して外部(WAN)から入ってくるウイルスやLAN
内から外部に出ていくウィルスを除去する独立したハードウェアを導入しています。更
に契約しているメールサーバーはウィルス対策済みのサーバーでここでもウィルスをシ
ャットアウトしてくれます。しかも当店が業務に使用してぃるのはアップル社製9Mac
で、万が一ウィルスに感染したとしても、ネットユーザーの95%が使用している
Windowsパソコンには全く無害で、ほとんど多くのお客様にご迷惑をお掛けすること
はありません。しかしまだまだ安心はしてぃません。他にも導入可能なウィルス対策が
あればどん欲に採用していくつもりであります。
なぜそこまで神経質な対応をしてぃるのか。気を回しすぎだと笑ってぃませんか?
当店の場合、ウイルスに感染して万がIお客様にウィルス付きのメールを送ってしま
った場合は、ショップを閉店するぐらい罪が重いと考えてぃます。
それは大げさとしても、使用しているパソコン全てから完全にウィルスを除去するた
めにハードディスクを完全に初期化してOSのインストールから作業環境を再構築する
手間が発生するかもしれなぃし、フロッピーなどの外部記憶装置にある重要なバックア
ップデータの大半を失ってしまうかもしれなぃ、その間ショップとしての作業は完全にストップしてしまい商品の発送が出来ずお客様にご迷惑をお掛けするかもしれないぞと
考えています。
ウィルス感染経路の90%は電子メールからと言われています。通販サイトは
毎日たくさんのメールを処理していますからウィルスソフトをインストールしているか
らと安心せずに、出来うる限りの対策を講じてください。例えば今契約しているメール
サーバーがウィルス除去サービスを実施していないのであれば、対応している所へ移転
を考えてください。移転が難しいようであれば新たに対策している会社と契約して、全
てのメールをそちらに転送してから取り込むようにしてください。その会社が採用して
いるウィルスチェックサービスが自分のパソコンにインストールしているウィルス対策
ソフトと異なる会社のものであれば更に安心です。これだけで安心度が二倍になります。
その他の感染経路であるダウンロードや外部記憶装置の扱いにも十分注意してください。
OSに最新のセキュリティーパッチを当てるのも、もちろん忘れてはいけません。
またアクセスしただけでウィルスを勝手にダウンロードさせるサイトがあります。ほ
とんどはアングラ系サイト巡りをしている場合に出会うことが多いので、そのようなサ
イトには出来るだけアクセスしないように、アングラサイト巡りが生き甲斐な人はアン
グラサイトで身につけた知識で十分注意して楽しんでください。

万が一の時の予備の作業環境は準備しているか?

地震・火事、あるいは災害ではなくても、いきなり起動しなくなったとき、データベースのデータが壊れ
てしまったとき、どうされます? 落雷なんて滅多になぃ、ですよね確かに。でも実際
に私の知人は、昨年落宙によりPCや周辺機器など合計百数十万円の損害と、データの
破損というお金に代えられない損失を受けました。壊れた物は、買えば済みますが、な
くしたデータは元に戻りません。
このような事態が起こり作業が停滞しないようにするために、ショップ運営者たる者
必ず予備のPCやプリンターなどを一式用意しておきましょう。
まず、PCですが予備のPCとLANで繋いで、常に自動で、リアルタイムあるいは
それに近い状態で、バックアップを取るようにします。これは、市販やフリーウェアの、
バックアップソフトを利用すると便利です。そうしますと、万一メインのPCが落ちて
しまっても、予備のPCを使って滞りなく作業が出来ます。この場合、出来ればブレー
カー電源も別回路を使い無線LANにすると落雷などの時にも安全性は増します。
また、万一の火災などに備え、ノートPCや、MOにもバックアップをとり、自宅P
Cに移しておくことも大切です。
人的なミスも含めて(実はこれが一番多いのですが)、トーフプルはまったく予期
せずいきなりやつてきます。せっかく注文してくれたお客様に、迷惑をかけないためにも、念には念を入れて予備の作業環境を整えましょう。
周辺機器の場合は、1日ぐらい動かなくてもそれほど困ることはないのですが、送
り状を印刷するドットプリンタなどは、その辺りの電気店にはなかな
か置いていませんので、万一壊れると、1週間ほど手書きしなくてはならない事態
に陥る可能性があります。1日の発送件数が多い場合は、予備がある方が安心出来ます。
運営者が安心して商売出来る環境を築く。これはお客様にとって安心して買い物が出
来るお店ということです。言われ尽くしていることではありますが、リスク管理今一度
しっかり考えてみましょう。

クレーム対応を焦るな

お客様からクレームがあった時は速攻で対応するのが常道。ただし場合によっては一呼吸置くことがさらなるトラブルを回避する方法です。

電話でのクレーム
大まかな用件を聞ぃたらすぐに返事をせず、こちらからかけ直すのが一番。その
場で返事をしようとすると慎重な対応が出来ないことがあります。データベースなどを
調べて、こちらに落ち度があるのかなぃのか、どのように対応すべきなのかをきちんと
整理してからお返事すべき。こちらに落ち度はなぃのに、お客様の勢いに飲まれて「お
代は結構です」などと過剰なサービスをしてしまい、電話を切ってから「ああ、しまっ
た」ではこちらのストレスがたまるばかりです。私個人の大変恥ずかしい経験なのです
が、こちらのサービス外のことに関して何度もクレームを繰り返されたお客様に対して
最終的にキレてしまい、こちらから電話を切ってしまった、ということがありました。
突然かかってくる電話によって通常の作業の手を止められますし、お返事できる態勢
になく頭の切り替えがすぐにできない場合がありますから、ここはやはり少し時間をお
いてかけ直すのが一番だと実感しています。

メールでのクレーム
明らかにこちらが悪い場合は速攻でお詫びメールを送りますが、こちらに落ち度がな
い場合は、電話の場合と同じく1本メールを返してから改めてご連絡する旨を伝えるの
がいいようです。メールは電話とは違い、ゆっくりと考えながら書くことが出来ますか
らお返事にぅろたえることはないのですが、「こんなことで怒られるのは筋違いだ」な
どと思いながら書くメールは要注意です。私だけかもしれませんが気の進まないお詫び
メールではいくらていねいな文章を書いているつもりでも、「私は気分を害してい
る」という気持ちを無意識に相手に伝えようとします。そぅすると、それ
を読んだお客様はこのニュアンスを敏感に感じ取ってしまい、さらなるお怒りのお返事
を頂くことになってしまいます。
理不尽とも思えるお客様もいらっしやいますが、クレームから逃げてはいけません。
こちらに落ち度がないよぅな場合でも「本当にお客様への説明は足りていたのだろうか」
という反省の気持ちがあれば、「私は気分を害している」というオーラが弱まり、相手
をさらに怒らせ、クレームが拡大することが少なくなります。実際、クレームによって自分の至らなさに気づいたり、新しい方向性を教えられたりすることが多いと実感して
いるのです。と、こんな優等生的な発言はきれいごとに聞こえるかもしれませんね(笑)。
けれど本当はお客様のためというよりも自分のため。今回と同じクレームを繰り返し発
生させないためなのです。

クレーマーヘの対処方法

クレーマーとは必要以上の要求をしてくる人のことを言います。「商品の到着時間が
指定の時間に来ない!どうしてくれるのか?」「メールマガジンが届いているが私は登
録した覚えが無い、即刻解除しろ」などなど。これだけなら単なるクレームなのですが、
クレーマーともなるとそれ以上に色んなことを要求してきます。必要以上に要求をして
くるということは、こちらには非が無い部分での要求である、ということをまず頭の中
に叩き込みましょう。
当店で実際にあったお話です。後払い郵便振替のお客様でお振込みが無く、催促をしました。初めは「払いましたよ」「振込みの控えはゴミ箱に捨てました」とおっしやる
ので近畿郵政局からお振込みの状況を確認したところ、該当がありません。再度お客様
にその旨を丁重に連絡したところ、お客様が突然豹変され、激怒されました。当店とし
ても「お振込みされてないことが公の機関で証明されているのですからお振込みくださ
い」と申しましたがそれから何日か経ってそのお客様から電話があり、「あなたの店の
お陰でストレスがたまって病気になり、仕事で数千万の損害をしてしまった! 損害賠
償を裁判で請求する」と、余りにも勝手な言い分をされた経緯が有りました。
結局それは脅しでしかなく、頭からお支払いの意思が無いと解釈しサービサーに回収
の依頼をして無事回収することが出来ました。
このように、お客様が訳のわからないことを言うoこちらに全く非が無い場合には毅
然と対応し、曖昧な回答やお詫びはしないことが非常に大事であることをし
っかりと頭に置いておけば、問題無く対処出来ることでしょう。

商店レベルは、ネット同業者と神輿くすべし
田舎の個人商店がネット通販を、自社保有アイテム、地元販売商品ではじめるケース
は結構あります。もともと、商いが小さい個人商店ですので、自社商品アイテムが少な
いケースが多いでしょう。だんだんと、もっと商品を増やしたい、変わったものを販売
したいと思うようになります。そうすると、それまでの仕入形態では行きづまることに
なります。
私は、自社商材(海苔)を仕人れるにあたり、自社直接仕入以外に、大手仕入業者に
お願いすることがあります。しかし、大手といえども、得意分野、不得意分野があり、
私が欲しい物が手に入らない場合も生じてきます。そんな時、リアルの仕入れ先とは別
にネットの同業者にお願いしています。
私は、ライバルでもあるネット同業者と知り合いになり、仲良くさせてもらっていま
す。田舎の個人商店の資本力では、決して仕入れできないもの、地元では、ほとんど扱っていない珍しいものを仕入れさせていただいております。ごく普通の商品でも、
ところ変われば貴重な商材となることもあります。今までの商品アイテムを増
やすこで、より多くのお客様にアプローチができます。リアル店でも、地元になぃ新し
い物が扱えるので、好都合です。
物販の手段だけインターネットを利用するのではなく、ネットでの出会、同業者のつ
き合い方ひとつで、新たな仕入先を開拓できることがあります。個人商店でも、仕入の
工夫次第で他店にひけを取らないショップ作りができるのです。ライバル店だから目く
じら立ててぃるだけでは、あきません。時にはライバルと手を組んでレベルア
ップをはかりましょう。

一人で悩むな、情報交換の場に乗り出せ!

通販サイトを運営してぃると誰もがぶっかるさまざまな悩みや疑問。迷っ
たり不安になったり、プラス思考でぃる時には思いもしないような変な焦りが出てきてしまったり。時には情熱や意欲が薄れてパワー不足になってしまうことだっ
てあるでしょう。あなたはそういう場合、どうやって解決してぃますか?
そんな時、良き理解者となってくれるのは、やはり同じようにショップを運営してい
る仲間なんですよね。話すだけで気持ちが楽になることもたくさんあります。みんなの
経験談や励ましの言葉の中からヒントが見つかってパワーが復活することもあります。
通販サイト運営における悩みや疑問は、運営者にしかわからなかつたり、
解決できなかったりすることがたくさんあるょうに思ぃます。だからこそ、
普段から交流を深め仲間作りをしていくことが、とても大切なのです。
インターネットの世界では、自由になる時間の違いや住んでいる場所の距離を飛び越
えてお付き合いすることが可能です。全国へと輪が広がれば、打ち合わせや講演活動な
どで初めての土地に出張しても、笑顔で迎えてくれる仲間がいます。
仲間ができてくると精神的に心強いだけでなく、お互いの知識や情報を交換しあって
どんどんショップの質を向上していくことができます。志を同じくする者が集まれぱ、
自分の夢を実現できることもあるのです。実は、私は「本を出したい!」という夢を昔
から持っていたのですが、こうして信頼できる仲間達と一緒に企画を進めて実現することができました(笑)。
「横のつながり」はいろいろな面でとても大切です。でも、通販サイト運営者は、
自分から進んで人と交流していこうとしない限り孤独ですょね。パソコン
の前に座って一人で悩まず、どんどん情報交換の場に乗り出して、ショップ仲間との翰
を広げていきましょう!
私は通販サイトマスターズクラブ
(https://www.osmc.ne.jp/)の正会員です。このような会員制フォーラムに所属したり
などして輪を広げていくこともひとつの方法です。
大丈夫ですよ、伸間はきっとできます!

意外と使える商工会議所

商工会議所という名前は知っていても実際にどんなことをしているのかご存じでない
人もいるかもしれません。実のところ私が入会したのは「マルケイ融資」を受けるためで、それ以外に何も目的はありませんでした。商工会議所の経営指導を6ケ月以上受け
るだけで、低金利の融資を無担保無保証人で受けることができるというパンフレットに
釣られてしまったわけです。
入会後に「マルケイ融資」目当てで商工会議所を訪れたところ、融資を受ける条件に
商工会議所の会員でなくてもよいことがわかり内心ガッカリしました。商工会議所が推
薦することで、国民生活金融公庫が貸し付けてくれるのであれば、普通は入会していな
いとダメな感じがするじゃないですか。
何回か経営相談とは名ばかりの雑談話の中で、私は何とか融資の推薦をもらおうと必
死で自分のお店の良いところをアピールしました。私が掲載された新聞や雑誌、講演し
たイベントのパンフレットなど集めるだけ集めて見てもらったのです。
そんなこんなで半年が経ち、融資を受ける手続きの際に担当者が一言「で、森山さん、
なんぼにしときはります?」もちろんこれは希望の融資金額を聞いているわけでして、
私はドキドキしながら「150万円ほど・・」と答えました。
すると担当者は「え?」というような顔をするので、私は「多すぎたのか?」と思い
「まあ、100万円くらいでもいいんですけどね」なんて思わず言ってしまいました。と
ころが、返ってきた答えは「どうせなら、300万円くらい借りときなはれ」でビックリ。在庫を充実させるための資金だったので、正直多いに越したことはなく心の中でガ
ッツポーズをしたことは言うまでもありません。
後で担当者に聞いた話では、申告書だけではなく、その事業の将来性や事業主の可能
性も考慮に入れて融資額を決定するとのことでした。経営相談の段階で、自分をアピー
ルすることの重要性に改めて気づかされたわけです。
数ケ月後のこと、突然商工会議所から一通の封書が届き、中をあけてみると私の事業
内容が小資本ではじめた成功事例として商工会の支部報告のIつとして紹介されている
ではありませんか。さらに、担当者の推薦もあって「関西IT百撰」(https://www.it100sen.com/)に入選するという嬉しいオマケまで付いてきました。
私は、あせって入会してしまいましたが(笑)、もちろん入会しなくても、各種サー
ビスを受けることはできます。中には会員のみが格安で受けることができるサービスも
ありますので、頻繁に利用する予定のある人は入会を検討しても良いかもしれません。
商工会議所の主なサービスには次のようなものがあります。
・各種セミナーの開催
・取引先や提携先の紹介・経営、法律、税務などの相談
・共済や保険
・人間ドック
・資格、検定
・パソコン教室
日本商工会議所のホームページ(https://www.jcci.or.jp/)にはビジネスに役立っ情
報が書かれているので定期的に調べてみると良いでしょう。特に法律改正などで商店に
関係がある場合、詳しい説明または、関係機関へのリンクがなされており、情報収集に
利用するという方法もあります。

価格競争に巻き込まれるな!

通販サイトに限らず売り上げが安定している時期に価格を下げようとは誰も思い
ません。ライバル店が安売りしていてもそれほど気にならないはずです。しかし、ひと
たび売り上げが不安定になると「売れないのは値段が高いからだ」と思ってしまいます。
同一商品をライバル店が安く売っていれば誰でもそう思ってしまいます。
インターネットでの買い物は店から店に移動するにも距離という観念がないので、お
客さまが東京のショップを見た後に九州や北海道のショップに瞬間移動することが可能
です。実店舗であれば、商圏によって多少の価格差くらいで売り上げが左右するという
ようなことはないということはわかりますが、インターネットでは安いショップに人気
が集中するように思っている人が多いかもしれません。
もし安く売ることだけが、売れるための絶対条件であれば、価格比較サイトの上位に
表示されているサイトだけが生き残ることになります。しかし、販売価格の高いショップがバタバタと閉店している様子はありません。これは、お客さまが購入するショップ
を選ぶ際の基準は価格だけではないということの証明でもあります。
売れない理由を価格のせいにしてしまうことは非常に簡単で、値下げが手っ取り早い
方法に見えますが、仕入れ価格も同時に抑えることができなければ、確実に利益を減ら
すことになってしまいます。特に売り上げが落ち込んでいる時に安売りに走ると、さら
に利益を減らすことに成りかねません。商売をする上では仕入れ値に対して売値を決め
ることは基本中の基本のはずです。安易に価格競争に参入するのではなく、安い仕入れ
ルートを見つけるなど、しっかりした足固めをしなくてはなりません。
仕入れルートを確保できない場合は、よほどの資金力が無い限り価格競争に巻き込ま
れない方法を考えましょう。サービス面はもちろんのこと、ショッピングカートや決済
方法を見直すことも大変有効な手段です。関西ECワークショップのメンバーは特に安
売り店の集まりではありませんが、必要にして十分な売り上げを確保しており、同業他
社との競争においても決して不利な立場ではありません。
当店に関して言えば、ほとんどの商品を代理店希望価格で販売しています。オープン
して5年ほどの間に安売り店も参入してきましたが、売り上げを落とすこともなく安定
しています。途中売り上げを落としてしまった時には、コレクター向けの中心の品揃えに、出産祝いや誕生日向けの商品を加えるなど、価格ではなく商品構成で対処しました。
特にコレクター向けの商品の場合、価格を下げたからといって売れるものではありま
せん。たとえば原価で販売しても、いらない物はいらないと言われてしまいます。何が
原因で売れないのかを特定することは非常に難しいことですが、安易に価格を下げて他
店と競争するのではなく、違った角度から販売方法を考えてみることが大切です。

安売りに巻き込まれないために

年中安売りをしてぃると、集客の安売りから、安売りしなければ売れない
ショップに変わつてしまう恐れがあります。どうしても売り上げのため、ラィバ
ル店との競争のために販売価格を下げてみたくなります。しかし、相手も値段を下げて
きますので、安売りスパイラルにはまってしまい、無益な競争となってしまいます。安
売りスパイラルに巻き込まれないためにはどうしたらぃぃでしょうか? それは、競争のポイントを変えることです。
私は、安売りを追求してぃては絶対に真似できない商材を集めて商品化し、安
売り商品に巻き込まれないようにしています。
私の扱う海苔は、一見どれも同じに思えますが、実は収穫時期や生産地で、品質と味
が格段に異なるのです。それにこだわり、必ず付加価値の付いたものだけの品揃えする
ように心がけています。
こだわった商品を扱うと、安さだけを求めるつぃで買いのお客様より、その商品をい
つも買いに来てぃただける本物志向のお客様が多くなり、リピーターとなっていただい
ております。

共同販売企画のススメ

通販サイトを長くやっていると、何らかのキッカケで横のつながりが出来て
異種他業種のショップと懇意になることがあります。日常的には情報交換などしてお互いにスキルを高めるのも良いのですが、お互いのI押し商品でセット商品を作り共同販
売企画などをしてビジネスパートナーとなってみるのをおすすめします。
共同企画は基本的に商品を提供する側と、実際にお客様に販売する側に分かれます。
もちろんお互いがそれぞれの店で同じセット商品を販売しても良いのですが、お互いの
商品を送り合うという店舗間の輸送コストがかかるデメリットを考えるとあまり現実的
ではありません。共同企画は日常的にやるのではなく、母の日やクリスマスなどギフト
シーズンに短期的にやるのが良いでしょう。短期的に大量のオーダーが貰えるギフト時
期だからこそ、店舗間の輸送コストを低く抑えられるからです。
注意していただきたいのは、何でもかんでも共同企画でと無理矢理セット商品を
作っても売れないことです。こっちは意外性があると思っても「なぜ一緒に買わな
くてはいけないの?」とお客様に思われるのがオチです。関連性のある商品を扱うショ
ップと組んでください。関連性のある商品のマッチングで、商品の魅力や提案力が上が
ります。関連性のある商品とは、例えば食品と食器であるとか、酒と肴であるとか化粧
品と衣料であるとか、一緒に使ってお互いが引き立つ商品のことを言います。
ここまで書くと「じゃあ、自店のみで関連商品のセットを作って販売すればいいじゃ
ないか」と思われる方もおられると思いますが、さにあらず、通販サイトの共同販売企画にはこんなに強力なメリットがあるのです。

【共同企画、販売側のメリット】
①販売力が倍になる。
通販サイトの持っている顧客というのは、「ネットで買物をする人」です。当
たり前ですが。注意していただきたいのは「ネットで生活情報を得たい人」や「懸賞で
得をしたい人」ではないということで、通販サイトから見て極めてロイヤリテ
ィーの高いネットユーザーであると言えます。提供店にもメルマガで紹介してもらうと
かショップからリンクを張ってもらうことで、販売力が倍になります。商品提供店の持
っている固定客を共同企画の名を借りて新規に紹介してもらうことが出来るのです。提
携先ショップの販売力が強ければ強いほどこのメリットを享受出来ます。
②単価の高い商品を提供してもらうことで客単価の大幅アップが見込める。
食品など単価の低い商品を常に扱っているショップの場合、客単価を上げることに苦
労することが多いのですが、例えば食品十高級包丁などのセット商品を作ることで楽に
商品単価を上げることが出来、同じ手間で売上を大きくアップすることが出来ます。

【共同企画、提供側のメリット】
①新規顧客が見込める
共同企画時は販売店偏に協力する形になるものの、送付した商品を気に入っていただ
けると後日ダイレクトにオーダーがもらえる可能性があります。もちろん販売店側ウェブサイトからこちらを紹介をしてもらったり提供商品と共にこちらの紙カタログを同封
してもらったりする仕込みは必要です。
②商品を大量に動かすことが出来る
販売側に儲けてもらえる程度の値引きをして渡さなけれぱならないものの、商売をし
ていて大量に商品を仕入れられるということは、仕入れ先に対して強い発言力が持てる
ということで、今後の取引時の値段交渉等で有利になれます。
良いことばかり書いてきましたが共同企画特有のデメリットももちろんあります。

【デメリット】
①クレーム対応が困難である

基本的に顧客対応は販売店が行うことになりますが、商品知識の問題等で迅速なクレ
ーム対応が困難になったり、販売店側、提供店側どちらが責任を負うかでトラブルにな
る可能性があります。事前にこういった事態を想定して販売店・提供店の責任区分を明
確にしておく必要があります。
②注文締め切りを早く設定しないといけない
普段商品を仕人れている取引先の場合、発注から納品まで少しでも早いサイクルにな
るようにされていると思いますが、共同企画では提供店に負担を掛けないようにするた
めに出来るだけ早く注文を締め切り、発注数を確定する必要があります。結果ネットユ
ーザーに多い記念日ギリギリ注文を取りこぼす可能性があります。
もちろんデメリットよりメリットの方がはるかに大きいので、リアル店舗同士なら絶
対出来ないネットならではの共同販売企画、ぜひ一度チャレンジしてください。

オーダーメイド商品こそネットで売れる

オーダーメイド商品は狭い商圏の中ではどうしても需要に限りがありますので、活路
をインターネットの世界に見出している方は大勢ぃます。
通販サイトの商圏は日本全国、輸出できるものであれば海外まで可能性が広がり
ます。また、リアル店舗では店構えや雰囲気などから「ちょっと入りにくいな」と入店
をためらぃがちな客層も、ネット上では抵抗なくご利用していただける、と
いうことも注目すべき点です。
でも、需要があるはずなのに「売れない」という声をよく耳にします。
そんな時は思い出してください。オーダーーメイド商品にはもともと、お客様にとって
既製品には無いデメリットがあるのです。たとえば、商品を手にするまでに納
期がかかること、思い描いた通りの商品に完成するかわからないこと、制作者がどんな
人物で、どれぐらいの技術を持っているかわからないことなど。これらのデメリットを克服することによって初めて、お客様は安心して商品の制作をお任せくださるのです。

デメリットをメリットに変える工夫
押し花額の制作販売をしている当店の例になりますが、ご注文をいただいた後に個別
に「お客様の専用ホームページ」をご案内するサービスをしています。そのページ上で、
お客様に制作過程をご確認していただけるような工夫を凝らしているのです。また、制
作者であることの強みを活かして、お客様とのコミュニケーションを取りながら制作が
できるように、メールフォームも設置しています。その結果、
・納期までの長い期間(×デメリット)
→ワクワクと楽しんでいただける貴重な時間(○メリット)
・思い描いたとおりの商品に仕上がるか不安(×デメリット)
→制作過程を確認しながら安心してお待ちいただける(○メリット)
となり、大変ご好評をいただいています。

「自分の好みで制作してもらった」「自分だけ」のオンリーワンの商品、ということを
お客様にどれだけ感じていただけるかによって、感動と満足感に大きく差がでてくるよ
うに思います。
制作者の顔写真や制作現場の画像を掲載し、商品にかける情熱や愛情をテキストにし
てアピールすることも大切です。作り手の顔が見えるのと見えないのとでは、安心感や
信頼感がまったく違ってくるからです。情報量を豊富に提供することによって、
・制作者がどんな人物か不安(×デメリット)
→この人になら任せることができる(○メリット)
となるのです。
さらに、これまでにご注文されたお客様が、どんな風に制作期間を楽しまれて、完成
商品にご満足されたかを、「お客様の声」として明確に伝えることによって、ご注文を
迷われていらっしやるお客様予備軍にあと一押しのアピールをすることができます。
このようにデメリットをメリットに変えていけるオーダーメイド商品こそ、ネットを
活用したお客様サービスが最も活かされる商材なのです。

短命な爆発ヒットは二度と売れない

最近紅茶キノコやたまごっちゃアブソニックを見ませんね
確かにヒット商品は、その企業の業績、社運が左右される商品もあります。ただ、俗
に言う流行物、「大ヒット商品」ブームに乗った物は、今後売れないし、ブームに乗っ
てしまうとその商品の寿命が早く来てしまいます。
一度、ブームにのってしまうと、同類商品ばかりで市場が埋もれてしまうからです。
はじめは本当に素晴らしいものが取り上げられますが、これがブームにのると、どこも
同じ物を販売しだします。大量に商品が出回り、価格競争に陥ってしまいます。大量に
販売されるので、飽きられるのも時間の問題です。また必ず類似品それも粗悪な商品が
出回ります。粗悪品が出て、その商品カテゴリの印象が悪くなり、どんな
に良いものでも、評価されなくなり、見向きもしてもらえなくなり、商品寿命が尽きるのです。
流行ってるからと商品を真似してみれば、一時的には楽して儲かりますが、ブームが
去った後、お店自体も地に足が着いていない軽いお店になってしまいます。
私達の物販は、買った側に、買ってよかった、うまかった、やっと買えた、やっと巡
り会えた、と感動してもらって、末永く利用してもらうことが目標です。プームのった
商材の結末は、買い物する側のその商品の購買意欲を無くしてしまうだけではなく、商
品価値すら無くしてしまう危険性を持っています。
爆発ヒットで、只今ブーム真っ只中の商品を売ってウハウハ喜んでいる場合ではない
のです。行く末は、誰も見向きもしなくなる商品を売っているということなのです。今、
流行ってぃる商品を扱う、製造する場合は、その商品では」生は食っていけない
と認識することが大切です。

「ネットで見て電話&FAX」は高額注文多し
当店(牛肉)では、高額注文や届先複数件のまとまった注文は、サイトの買い物カゴか
らよりも電話やFAXで入ることが多いです。特に新規のお客様で届先が複数件の注文
は、まず電話で問い合わせが入り、その後FAXとぃう流れがょくあります。
電話で問い合わせ→FAXで注文が多ぃのはだぃたぃ次の通りです。
・会社での利用
・新規のお客様で届先複数件
・年配のお客様
問い合わせはメールより電話の方が早いですし、何よりお店の人の声を直接聞いたほ
うが安心できます。このようなお客様からのご注文を積極的に受ける場合は、電話対応は必須だと思います。

問い合わせしやすい雰囲気づくり
ホームページは全ページに電話・FAX番号を入れましょう。
当店は少人数の店でネット注文の電話の応対ができるのは2名ですが、実店舗の仕事
の関係で2人とも常に店にいるわけではないので、控えめにページの下部に連絡先・担
当者名を入れています。常時電話対応ができるのであれば、ページ上部など目立つよう
に入れると良いでしょう。
また、メールマガジンもヘッダー・フッダーともに問合せ先・営業時間を入れていま
す。より電話注文に力を入れているショップでは、商品紹介ごとにさりげなく入れています。

FAX注文フオームを作る
印刷すればそのままFAX注文用紙になるページを用意しましょう。電話で最後まで注文を受けるのは、誤字も含めてミスが発生しやすいので危険です。
ホームページにFAX注文フォームがあれば、FAXでの注文も受けていることのアピールにもなります。友人や会社のパソコンで用紙を印刷して後で注文される方や、インターネットをしない友人、家族に紹介してくれる方も結構いらっしゃいますよ。

FAX注文の対応
FAXで注文を受けたら、できるだけすぐに「ご注文ありがとうございます」と電話
を入れましょう。特に初めて注文される方は不安なものです。メールより電話、電話よ
り対面の方が安心度・信頼感は高まりますよね。電話は遠慮しない方が良いですヨ。

DMの活用
当店では、電話やFAXでご注文を受けたお客様へ、お中元・お歳暮時期に封書のダ
イレクトメールをお送りしています(送る時期は商材に合わせてくださいネ)。中に着
払いの返信用封筒を入れていますが、FAXで注文される方も結構いらっしゃいます。

また、一度利用くださればお客様データが残りますので、電話でも商品等必要事項だけ
で簡単にご注文いただけるようにしてあります。
電話やFAXでご注文くださったお客様は、丁寧なお客様で店の連絡先を残してくれ
ていない限り、そのままそれっきりになりやすいものです。定期的に葉書でも良いです
し、思い出してもらえるよう店からのアクションは行った方がよいです。

自店の強みを見極めろ

よく、通販サイトを開設したけど売れない、と嘆かれる方がいます。そして、数
ある通販サイトの中で、実際に売れているサイトは数%程度ということから、「イ
ンターネットは商売にならない」とか、「ネットではうちの商品は売れない」とあきら
めてしまう。しかし実際に売れているショップがある以上、売れないのはインターネッ
トのせいでも、お客様のせいでもなく、販売者自身の問題であるわけです。この点をし
っかり見据え問題点を一つずつ解決していけば、必ず売れるようになります。売れない原因は、いろいろ考えられます。
サイトの作り方などテクニック的な話は、他項にゆずるとしまして、それ以前に考え
るべきことについて書いてみます。
通販サイトを運営していくにあたって、まずやるべきことは、「自分のショップ
の強みは何であるのか」をしっかり見極め、それを最大限に生かした販売方法を取ると
いうことです。
弊社は、元々刃物研磨機が専門の会社で、従来から刃物の販売はしていましたが、刃
物メーカーでも、老舗の刃物店でもありません。そこでネットで刃物の販売に乗り出す
にあたって、「どこに自店の強みがあるか?」と考えました。幸い、弊社には研磨機を
取引する多くの刃物メーカーや問屋があり、そこからあらゆる種類の刃物の仕入れが可
能でした。そこで、その仕入れ力を活かして、道具好きの人が目移りするぐらいに、国
内海外の有名メーカーーの製品や知られざる逸品を、ずらっと集めた、そんな品揃えの店
にしよう、と思いました。
他店で売れていそうだから売るのではなく、自店のコンセプトにあ
つた品揃えをする。それは、こんなのがあるのか、使ってみたいな、と思わせることです。
やがて従来の取引先にプラスして、新たに仕入れルートを開拓し、取扱品目をどんど
ん増やすことに成功。それに伴い、製造現場を取材し、作り手のこだわりや、詳しい製
造過程をサイトで紹介していきました。結果としてアクセス数、売上ともに順調に伸ば
すことができました。
逆に、メーカーであれば、素材やそれを作るまでの苦労など、メーカーならではの、
アピールできる部分がたくさんあると思います。そして、他社の製品を販売出来ないの
であれば、自社製品の品数を増やしていくなどの工夫ができます。
インターネットによって、流通形態が大きく変化しています。小売店はメーカーや卸
店が直販するのではないか、逆に卸店は中抜きと言われる自社を飛び超えた取引をされ
るのではないか、と疑心暗鬼になっています。事実このようなことはすでにいろんな業
界で起こってぃるのですが、メーカーにはメーカーの強み、販売店には販売
店ならではの強みが必ずあるはずです。マイナス要素をおそれるのではなく、強
みを最大限伸ぱすような売り方を見つけることが出来れば、あなたのショップは必ず売
れるようになります。

アフィリエイトの落とし穴

アフィリエイトプログラムとは、ECサイトの商品やサービスを個人の趣味サイトな
ど提携先サイトで紹介してもらい、その提携先サイトに訪れる見込み顧客が商品を購入
した際に、ECサイトから提携先サイト運営者にコミッション(報酬)を支払うという
仕組みです。提携先サイトで商品画像や広告バナーでECサイトにリンクしてもらう形
式が一般的です。
アフィリエイトプログラムを導入し多くの提携先サイトを獲得するとインターネット
上における自社や商品の露出度が大幅にアップし、それに比例し売上も増えます。また
従来からあるバナー広告とは異なり、実際に商品が売れた場合のみ報酬が発生する成功
報酬型であるという点で、費用対効果の高い広告だと言えます。自社の扱う商品に関連
した情報をHP上で発信している趣味サイトに紹介してもらうことで、高い購買率を獲
得することも出来ますから、インターネットならではの広告媒体として注目を集めてるマーケティングツールであります。また提携先サイト運営者が自ら購入出来るよう許可
することで実質的な割引販売、すなわち顧客の囲い込み戦略として用いることも可能で
す。提携先サイトから見ても実際の販売業務はECサイトが行うので、擬似的なオンラ
インショップを低コスト・低リスクで運営出来るというメリットがあります。日本では
書籍の販売大手アマゾンが導入していますし、ECサイトと提携先サイトを仲介するシ
ステムを提供するリンクシェア(https://www.linkshare.ne.jp/)にはデルコンピュー
タや千趣会など、多くの有名企業が加盟しています。
しかしながらアフィリエイトは、やり方を誤ると逆に収益を減らしてしまう場合があ
ります。アフィリエイトプログラム導入を中小企業ショップが独自で構築・運用するの
は事実上無理ですから、先に紹介したリンクシェアなど中間業者と契約することになり
ます。これら中間業者の中で、提携先個人サイトからショップ本店ヘリンクせずに、中
間業者の運営するショッピングモールで買い物をするシステムを提供してしまうことが
問題なのです。結果としてGoogle(https://www.google.co.jp/)など被リンク数の多さ
を検索結果に反映する検索エンジンでは、多くの提携先からリンクを張られてるアフ
ィリエイトショッピングモールが高い検索順位を獲得し、自社サイトは大きく検索順位を下げるということが起こります。もしアフィリエイトを導入
してなかったら直接、自社サイトで購入してくれた顧客がアフィリエイト提携先経由で
購入するという事態が起こるのです。
高利益商材で無いとアフィリエイトを導入しにくいという側面もあります。多くのア
フィリエイト提携先を獲得しようと安易にコミッションを高く設定すると、利益が大幅
に減少するし、低すぎると提携先が思うように集まりません。ですから自社商品の粗利
率をよく見極め成功報酬額を決定する必要があります。一般的には販売価格の3〜5%、
高い所で10%程度の成功報酬率を設定しているようです。
また一度高額で設定したコミッションを途中で減額すると提携先から不評を買います。
信用第一のECサイトとしては、たとえ顧客では無いアフィリエイト提携先であっても
十二分に信頼を得ないといけません。提携先サイト運営者が顧客になる場合もあるから
です。
提携先サイトがどのように商品を紹介しているかということでトラブルが起こる場合
もあります。例えば商品を値上げした際に提携先サイトの価格表示が旧価格のままだった場合、販売終了商品がそのまま掲載されている場合、送料無料商品集というようなペ
ージにそうではない商品を掲載されてしまった場合、または本来の性能、効能以上に過
大な表現を使って商品説明をされた場合など、顧客は提携先サイトに掲載されている情
報で購入しますから、購人後にクレームがあった場合そのフォローは大変困難になりま
す。顧客は提携先サイトと自社ECサイト(もしくはアフィリエイトショッピングモー
ル)を別のサイトとは考えないからです。全ての提携先での自社商品の紹介のされ方を
チェックするのは不可能ですから、そういったトラブルを回避するために同報メール等
を使って提携先サイトを常に監督指導してゆく手間が発生します。
結局アフィリエイトプログラムを導入してかかる手間を自社サイトの充実に当てた方
が、また費用を自社サイトの宣伝費に当てた方がよっぽど利益向上につながるのではな
いでしょうか? 自社ECサイトにまだまだ改善の余地があるのならば、安易にアフィ
リエイトは導入せずにまず自社ECサイトでの販売力強化を考えた方が得策です。

中古商品販売の悩みを解決する魔法

中古商品を扱うお店にとって、一番悩ましいのが品揃えです。レアな商品を扱ってい
るお店などは、ほとんどが一品物でしょう。そんな時、お客様がアクセスしてこられて
も、商品がなければ落胆して帰られます。それではその後アクセスはしてもらいにくく
なりますし、イメージダウンにも繋がります。
そのようなお客様を生み出さない方法はないのでしょうか?
当店では、中古商品の予約システムを活用しています。中古商品が入荷した段階でお
客様に入荷した旨のメールを配信するのです。ただ、いつ入荷するかどうかわからない
商品を、お客様はいつまでも待つでしょうか? なかなか待たないでしょう。当店でも、
システム導入前には、まだ入荷しないのかというお怒りのお電話をよく頂戴しました。
そのような経験から、お客様にはマイページをお渡しして、予約した商品名や入荷の待
ち順番をリアルタイムで見られるようにご提供したのです。それによって、お客様からの問い合わせが激減しましたし、何よりも、お客様の入荷までのイライラ感を払拭し、
逆に入荷するまでのワクワク感の創出にっなげたのです。そうすると、お客様
は常にマイページをご覧になられ、満足感と期待感を持たれるようになりました。
何かと商品の購入に不安の残る中古商品を販売するにあたって、お客様に不安感を抱
かせることが一番、営業の妨げになります。また、中古商品という性格上、不良品の発
生も避けては通れません。その返品や交換に対して、専用ページを作成し、徹底的にお
客様に対して、アフターフォローを行うべきです。そうでないと、お客様は不安ですよ。

平成14年の古物商取引法の改正により、インターネットのホームページを
開設して古物取引を行う古物商は、公安委員会への届出が必要になりました。
もう手続きはお済みですか? ショップ開設許可申請の際に届出をした警察
署に、届出書とプロパイダ等から交付されたURLの割り当てを受けた通知
書の写し等を提出して、許可を得なければなりません。その後、申請した都道府県
の公安委員会のホームページに、会社名と許可番号がアップされます。このホーム
ページにアップされていないお店は、営業を行ってはいけないのです。お店のトッ
プページに、古物商の許可番号の記載と、その番号から公安委員会のホームページ
にリンクを張っておくと、お客様に対しては、信頼感を持たせることができます。

他店に差をつけるアイテム作り

何らかの商品を、仕入れて販売する形式を取っている多くのショップにとって、最大
の問題は、どうやって他店と差をつけるか、ということです。著名ブランド品を販売す
る場合、どうしても他店の価格設定が気になり、「値段で勝負!」に走りがちです。と
ころが、コレをやると売れるのだけれど、結局しんどぃばかりで儲からなぃ、というこ
とになってしまいます。
すでにある程度売上があり、より以上の売上のために、アイテム数を増やしていく、
とぃう場合には、たとえ人気商品でも利益のとれない物はあえて売らないく
らいの気持ちでやっていく方がぃぃです。
では、逆に利益のとれるものとは何でしょう? それは他店に差をつけられるアイテ
ムです。どうやれば、差をつけられるか? 当店が工夫しているところをご紹介致します。

著名ブランドの商品を売る場合
当店の主力商品の一つである、スイスのビクトリノックス製品(ナイフ)は、愛好家
が多く、値段さえ安ければ、サイトに掲載するだけである程度は売れる商品です。それ
だけに販売しているショップも多く、かなりの値崩れをおこしています。当店でもかな
り安く販売しているのですが、他の安売り店よりは5〜10%程高めの価格で販売してい
ます。つまり5〜10%の差なら埋められる要素があっての価格設定になっています。こ
の価格差をカバーするために取っているのが
・在庫を持って、早く届ける
・手に入りにくい海外モデルなどを取り寄せる
という方針です。
在庫を持って早く届けるというのは、プレミアム品などで、納期が1ケ月程かかるも
のや、他のメーカー品でも同じように納期がかかるものを、在庫で持ち注文が入れば即出荷出来るようにしています。これにより、欲しいと思ったらすぐ手に入れたい! と
ぃうお客様に買ってぃただけます。っまり、価格より自分のこだわりを大切に
するお客様をつかむことが出来るわけです。
もう一つ。通常国内では販売していない海外モデルを取り揃えることにより、他店と
ひと味違う品揃えの店というウリができ、価格決定権を維持できます。

オリジナル品を作る
名前も知られていない中小のショップが、オリジナルブランドを作ってもなかなか販
売するのは難しぃですね。そこで、当店では比較的信頼を得やすいオリジナル品の作り
方として、有名な作者やメーカーに、カスタム仕様品を作ってもらうとぃ
う方法をとっています。これにより、ショップ自体にブランドカが無くても、信用を得
ることが出来ます。やがてこのような独自の品揃えが、ショップのブランドカにもなっ
てきます。
オリジナル品を作ってもらう場合、気になるのがロットなのですが、中小の製造業な
どでは、意外と小ロットでオリジナルモデルを作ってくれるところがあります。 有名な作家やメーカーに頼めない場合は、コストダウンを図るのではなく、素材に徹
底的にこだわり、良い物を作ります。それを売り物にするだけでも、かなり信用、説得
力のあるアイテムになります。
ぜひ、あなたも他店との差別化、健全なショップ運営を目指してオリジナル品の製作
を検討してみられたらいかがでしょうか?

「人」の売り出し方を間違えるな

魅力的な店主(担当者)の紹介する魅力的な商品。素直にすぱらしいと思います。店
主さんが好きだからそのお店で買い物をする。対応に感激すれば、商品はたとえ並であ
ったとしてもまたそのお店に行こうと思うものです。逆に、どんなによい商品でも感じ
の悪い対応を受ければ、二度と行かない1・ となることもあるでしょう。
ただ、「店主が売り」には落とし穴もあります。ずっと第一線にたってメールマガジ
ンの執筆や、メール対応をし続けるならよいです。でも万人でするには限界点は必ずあり、店を大きくしていくなら、どこかで人も増やすことになります。メールマガジン担
当の人やメール対応の人が替われば、また、システム化されて定型文のみになれば、雰
囲気ががらりと変わり離れてしまうお客様もぃらっしやるでしょう。
魅力的な店主がぃて魅力的な商品ではなく、まず魅力的な商品、そしてその
商品をこよなく愛する店主・店員さん、が理想かなと思ぃます。担当者が変
わっても愛されるお店になるには、まず魅力的な商品と店の雰囲気の確立、その後ろに
店を支えるスタッフ、となるのがよぃのではなぃでしょうか。それがしっかりできた上
で「名物店長さん」がぃれば、さらに大きな強みになるのだと思います。
商品でも担当者でも少し変わっただけで、お客様は店が大きく変わったように感じる
ものです。スタッフが増えたり変わったりする時は、上手に違和感なく紹介していき、
段取りをふんでぃきましょう。
具体的にどうすれば違和感がなぃかとぃうと、メールマガジン執筆の担当を変えるの
であれば、いきなり変わってしまうのではなく、5回のうち1回、3回のうち1回、と
徐々に変わってぃく方がよいでしょう。
受注対応でうまいなあと思ったショップの対応は、注文後、店長さんから「注文確認
メール」ではなく、ただ「注文お礼」のメールが届き、その後スタッフの人から「注文確認メール」が届いた時です。店長さんからのメールは、「後ほど正式な確認メールを
スタッフより送りますが、とり急ぎお礼を言いたかったので」という内容のものでした。
受注対応もすべて店長がしていた時からのお客様だけにそういう対応をしてぃたのかも
しれません。
逆にとまどった対応は、まず問い合わせをしてから注文した時なのですが、問い合わ
せの返事をくれた担当者さん宛に、返答へのお礼のメッセージを添えて注文すると、注
文確認メール、発送連絡メール、それぞれ違う人からメールが届いた時です。それぞれ
のメールに「担当は○○でした」と入ってぃましたが、そこまで分業化されているなら
担当者名はない方がよいように思ぃました。ショップの対応自体はよかったので、とま
どいつつもスタッフのたくさんぃるショップさんだったんだと思っただけですが、もし
問い合わせも受注も一人のスタッフがしている頃からのお客様が久しぶりに注文をした
時にも、同じような対応であればどうでしょう? ショップがよそよそしくなったよう
に感じてしまうかもしれません。
ターゲットをまったく変えるのが目的であれぱよぃですが、商品であれ人であれ変え
てぃく時は、自店の雰囲気を作っているのは何かをよく把握した上で、少
しずつ変えていくのがょぃでしょう。ショップを成長させてぃく時に、「店主が売り」がマイナスに働かないよう気をつけてください。

小規模ショッブは「人」で売れ
皆さんそうだと思うのですが、「アマゾン」や「アスクル」で買い物をしてお礼メー
ルを送ることはしませんよね? ところが、私たちのような小規模ショップではお客様
からのお礼メールが毎日届きます。つまりお客様は、私たちのような小規模ショップで
買い物をする時、自分と同じようにパソコンに向かっている人間が向こうにもいると感
じ、私たちのサイトに人肌を感じているのです。それこそが私たちが企業ょり
も有利な点だと言えます。
ではどうしたら「人肌」を生かしたサイト作りができるでしょうか? 難しく考える
ことはありません。店主の人柄や熱意や商品への愛情は、自然とサイトににじみ出るも
のなのです。あなたが本気でユーザーに語りかけようとするならば、他の誰の文章でも
ないあなたの言葉で語ることが出来ます。ユーザーに自分の思いを伝えたいと真剣に思わなければ、それはありきたりの味気ない文章で終わってしまいます。
セキュリティやプライバシーポリシーに関しての説明は、もはや物販サイトの常識で
あり、これだけではユーザーの信頼は得られません。小規模ショップではそのサイト全
体からにじみ出る「人肌」が信頼感を後押しするのです。肝心なのは「おもてなし」
の心と商品への「思い」。サイト上でもメールでも、お客様に歩み寄り、語りかけ
る気持ちで文章を書いてみてください。

駄目商品?をユニークアイテムに!

あなたの同業者が、現在販売している商品名や売り方というのは、どこか似かよって
いませんか? リアル店の商品をネット通販でも、そのままホームページに掲載してい
るだけの商品が必ずあると思います。そういう商品は、いつまでもあまり動きのない商
品のままです。このような商品も取りこぼさずメイン商品の仲間入りさせて販売してい
く方法があります。 専門的商品を扱っている場合、先にも述べましたが、商品が重なってしまい、品揃え
が似かょってきます。専門的商品知識があるゆえに、同じような売り方、
見せ方になってしまいます。その商品の食材が旬を迎えれば、同業者全て同じ時
期に旬を迎えます。売り方も、同業者全て同じキヤッチコピー、たちまち同等商品がネ
ット通販にあふれていきます。
私の業界(海苔販売)では、見てくれが非常に重視されます。お客様は、美味しけれ
ば喜んでぃただけるのですが、なぜかしら販売者側の勝手な規格、思ぃこみで見てくれ
重視の品揃えで商売をおこなってぃるのです。自社の規格にあわないものを、アウトレット、ハネだし、というように位置付け、どこも同じ「安売り」販売方法です。リアル
のお店も、ネットのお店も、ただ漠然と同じ売り方をしています。非常にもったいない
売り方です。
自社の規格、業界の常識に縛られて、販売者側が頭が固くなってし
まつているょうに思ぃます。
それを打破していきましょう!
当社では、穴があいている海苔を販売しております。海苔に穴があぃてぃたら、
ご飯が出てきたり、そこから破れたり、非常にやっかいです。普通は加工用に小さく切ったり、安くアウトレット的に売ったりしています。業界の常識として規格外の商品は、
安く販売しているのです。しかし、この穴のあいている商品でも、とびっきり美味しい
ものもあります。そのおいしさをお客様にわかっていただきたい、販売したい、と思う
時が多々あります。他社と似かょった売り方、陳列の仕方では、その商品ページすら見
てもらえません。ページにうんちくを書いていても、立ち止まってもらわなければ読ん
でもらえないのは当たり前です。
立ち止まってもらうのにはどうしたらいいか?
ホームページに来店いただいた時、他社と同じ商品名ょり「なに?」とクリツク
していただけるようなインパクトあるネーミングです。業界で日の当たって
いない商品に、ユニークな名前を付けて商品化することにょって、同業者にない商品ア
イテムを持つことができるのです。
当社では安売りされがちな「穴のあいている」普通では規格外の扱いする商材をわざ
わざふざけたネーミングで販売しております。
「穴あいてますねん」焼海苔
そのままです。が、インパクトがあります。ネーミングでインパクトをあたえ、その
上予約の焼きたて販売等、ひとひねりを付け加えています。 ホームページのトップページには、必ず商品ページに誘導できるようにリンクが設定
してあります。漠然と商品が並んでいるのと、「何じゃ? これ?」と思わせるユニー
クな商品名となら どちらが目を惹くかは明らかです。ネット通販は、手に取ったり、
店頭販売のように声をかけたりできません。今まで、これは売れないだろうと思ってい
た商品を、売れる商品に変えるためには、ネーミングがとても有効です。

製造業者なら直販メーカーになれ

通販サイトは、今では様々な業種の方が運営されていると思います。製造業
者、卸売業、販売店、様々です。その中で「製造業者、下請け加工業者」である中小企
業こそが、通販サイト向きだとお気付きでしょうか?
リアル店で、製造に関わるお仕事をされているのなら、オンライン
ショップの世界で、もっと物販に力を入れるべきです。
今まで小規模すぎて、自社ブランド製品を保有していなかったショップ、保有してい
るけれど、販路が地元地域の限られた商圏のショップこそ、インターネットの力を借り
て自社ブランド展開していくチャンスがあります。
キャラクター商品、オリジナル商品を開発することだけが、自社ブランド展開だとお
もっていませんか? それを当社みたいな小規模な街の商店規模のショップが行うのは、
到底無理なことです。

我々中小企業の製造者がおこなうブランド展開とは
同等価格、少額の価格差で、同じ商材でも、どこにも負けない逸品
を作り出すことが、我々中小企業のするべきことなのです。
製造業者が直販していくと、当然のごとく、どこにも卸さず末端消費者と取引するこ
とができます。直売価格と言う歌い文句で、末端価格から値引きした価格で販売してい
るところが沢山あります。手っ取り早い販売方法です。ちょっと考えてみてください。
ただ、一般にある商品を、直販価格と言い換えて販売しているのに変わりありません。
そんな直販では、ただの安売り業者とたいして代わりありません。
当社は、逆の考え方です。値引きなどせず直販の利点、卸が存在しない分原材料水準
を上げることで、通販サイトにおいてのブランド展開を行っているのです。商品の
価格より、「この商品は、あの店で買うことに決めている」と思っていただける商品作
りが大切です。世間一般の商品価格、または、ほんの少額の価格差で、数倍お
いしい商品、優れた商品に巡り会えた時、お客様の印象に残らないわけはないで
しょう。ネット通販は、安い物を探す以外に、お客様側も珍しいもの、地元にない物を探しています。売るための商品水準を極め、自社ブランドを確立することこそが、中小
企業の製造者が取り組むことです。これは、自社で製品を作れ、かつ流通経費分を製品
の充実に振り向けられる製造業、加工業のショップオーナーしかできない
特権なのです。

これって、アメリカンドリーム?
インターネットはパソコンの中に存在する仮想空間ですが、環境さえ整えば距離に関
係なくコミュニケーションを取ることができるという利点があります。商売をする上で
重要な商圏の広さで言えば現実世界など比べものになりません。大阪にあるネットショ
ップに対して東京のお客さまが注文するというようなことが、いとも筒単にできてしま
います。インターネット通販だけで生計を立てている私にとっては、むしろリアルの店
舗の方が経営は難しいのではないかとさえ思えるくらいです。
通販サイトをオープンする前、私は大阪アメリカ村にある古着屋で働いていました。もちろんそれは、将来アメリカ村に古着屋をオープンするためだったのですが、貯
金もできないまま十年が過ぎました。結婚をきっかけに独立を決意するものの、資金不
足のためあきらめかけていた矢先に、雑誌で通販サイトの記事を見て、単純な私は
飛びついたわけです。古着屋のハズが「なんでクマやねん?」と思った方もおられるか
もしれません。これには私なりの考えがあってのことで、インターネットという立地に
合わせた商品選びをしたに過ぎません。知識も無しにはじめたワケではなく、アメリカ
村時代から買い付けで海外に行くことが多く、そこで当時から趣味であったアンティークのぬいぐるみなどを買い集めていたので全くの専門外ではなかったのです。
そんなこんなで、約40万円の資金を元手に20体のテディベアを仕入れ、無理矢理ネッ
トショップを開業しました。もちろん開業当初は売り上げも少なかったため、アメリカ
村のお店との二足のわらじ状態でした。昼間は古着屋、夜はテディベア屋の二重生活で
す。もし、これと同じことをリアルの世界で行っていたらどのようになっていたでしょ
う。とても商売として成り立つはずがありません。第一に資金を40万円しか持たない人
間が実店舗を持つことなど不可能に近い話です。売り上げが仲ぴはじめた時に私はこれ
がアメリカンドリームってやつかも! と密かに思ってしまいました(笑)。
実際には、私が通販サイトをはじめた1998年当時は情報も少なかったため、怖いもの知らずで商売をはじめることができたのかもしれませんが、今でもインターネ
ットの可能性は変わっていないと思います。決して簡単だとは言いません。しかし、少
ない資金で商売をはじめることができることだけは間違いないようです。これを聞いて
若者たちが夢を持ってくれると日本の未来も明るいのですが::。ただしネットショッ
プは喫茶店やカットハウスという業種には向きませんので、他の方法を考えましょう。

オーダーメイド商品制作販売の問題解決手段

仕入れ販売型の店の場合は、新商品を仕入れてくることで商品力を強化できますが、
オーダーメイド商品の制作販売店では、なかなか品揃えが変えられないものですよね。
また、商品単価を上げるのが難しいという問題点もあります。
そういうものなんだと諦めないでくださいね。それらはすべて制作者のスキルアップ
次第で解決することができるのです。

「こんな商品を作って欲しい」という、新商品を求める熱いメールが届くことがあり
ませんか? そのようなご要望をいただけることは職人冥利に尽きますし、なんとかし
てお応えしたいですよね。まずは、その気持ちを持つことが大切だと思います。
お客様からのご要望があるということは、需要があるということです。これを見逃し
てはいけません!
しかしながら、資材を厳選したり、制作時に必要な道具があれば購入したりと、すぐ
商品開発のための行動ができることもあれば、その商品を制作するためには今の技術力
ではできないこともあります。そんな時、新たな技術を習得してスキルアップしてでも、
制作者は挑戦していくべきなのです。
当店も実践していますが、商品化できるかどうかはまだ分かりません。実際、オーダ
ーメイド商品が企画から商品レベルになるまでには、労力と時間をかけて試行錯誤をし
ながらじっくりと作り上げていくものだからです。でも、その経費と時間を惜しんでは
いけないと思っています。

バージョンアップして価格改定=商品単価が上がる
制作者は機械ではありません。当然、日々の作業を繰り返していくうちに、どんどん
スキルアップしていきます。そうなると商品の完成度はますます高まってきますよね。
また、資材の見直しの必要性を感じることもあるでしょうし、新たな道具の必要性を
感じることもあるでしょう。それらはすべて、スキルアップしていく中で気づき、欲求
が生まれるものです。
完成度が高まってきたというだけでは価格改定はできませんが、資材や道具の再検討
で内容をバージョンアップすることによって商品価値を高めることができます。その時
が価格改定のできるタイミングです。商品単価が上がることで売上は確実にアップしま
す。もちろん、お客様に「値上がりした」と不満感を与えないために、どんな点が改善
されたのかを明確に記載しておくことが大切です。スキルアップしていく中で生まれた
バージョンアップした商品について、制作者のあなたならお客様にご理解をいただける
言葉で熱く語ることができるはずです。
っまり、オーダーメィド商品制作販売の問題点は制作者の「腕(スキル)」を向上させることによって解決できます。スキルアップすることが商品力に直結
してくるのです。日々の作業の中で自然と身につくものもあれば、新たな挑戦が必要な
ものもあります。常に自分自身のスキルレベルを意識することが大切です。
経営者であり、運営者であり、制作者でもあるということの多いショップ形態ですが、
これほどやりがいのあるものはないはずです。あなたの成長とともに、愛着ある商品も
成長していくと思えば頑張れますよね。絶え間なく新たな挑戦とスキルアップに励みま
しょう!

「この商品はこうであるべき」という「壁」を破ることも時には必要です。
たとえば、名刺を例に挙げますと、これまではビジネス用として飾らない固
いイメージのものが一般的に多かったのですが、最近では似顔絵名刺や筆文
字名刺、ペットの名刺、携帯電話で情報を読み取れるバーコード付き名刺な
どの個性豊かなアイディアを凝らした名刺が大人気です。
「この商品はこうであるべき」という殻を破ることによって、商品力か強化され
ることも大いにあるのです。まさに制作者の発想力が商品の可能性を広げていくと
いえるでしょう。
私の取り扱う押し花商品も、一般的にはブライダルブーケを押し花額に加工した
商品が主流です。押し花のイメージ通り「女性」で、商品の特徴から「ご結婚され
る方」がターゲット層でした。そこで私は固定観念に縛られず、「ニッチ市場」や
「ニッチ商材」に目を向け、ギフト全般に対応できる商品を企画しました。その結
果、女性はもちろんのこと、お孫さんのいらっしゃる年齢層や男性のお客様からも
ご注文をいただくことができる商品となったのです。

インターネットの世界では、企画する商品のアイディア次第で一般常識を超えた
客層と出会えるチャンスがあります。オーダーメイド商品は、その点とても有利で
す。商品の一般的なターゲット層やイメージがあるのでしたら、それ以外のターゲ
ット層を獲得できるように斬新なアイディアで商品イメージを変えることが制作者
ならできます。
「腕(スキル)」と同時に、発想を変えて商品を企画する「手腕(能力)」も重要です。

メーカー・職人とはうまく付き合え

この本の中で、安売りだけでは忙しいだけで益がないことが繰り返し出てきます。こ
の項でも価格以外で勝負するヒントを提案しましょう。 価格以外の面で、販売していくには、商品の魅力を十二分に伝える文章が必要です、
表面上のスペックにとどまらない、その商品の背景にある製作過程であるとか、作り手
の素顔、開発秘話などの詳しい情報が必要になってきます。こういった情報を引き出す
には、メーカーや製作に携わる職人と仲良くすることが不可欠です。
私は、新規に販売したい商品が見つかった時は、まずそのメーカーに連絡を取って、
製作者に会いに行くようにしています。そして良い物を販売したいという自店の運営方
針をしっかり伝えます。その上で、製品の製造工程などを詳しく見せてもらい、開発秘
話や、そのメーカー自体のこれまでのエピソード等を取材します。そして、このような
販売に至る過程を、サイトで紹介していきます。これで、単に商品のスペックなどを並
べて表示するだけの販売ページに比べてはるかに奥行きのあるサイト作りが出来ます。
こだわって良い物を作っているけどなかなか注目されないメーカーや職人さんた
ちは、ネツトで紹介されることをすごく喜んでくれます。そして「このシ
ョップだったら大丈夫」と思ってもらえば、商品情報も詳しく教えてくれ、品薄になり
がちな商品でも優先的に回してくれたり、新製品をいち早く紹介してくれたりします。
もちろん、けっして媚びることなく、傷や不良箇所のある物は、しっかりダメ出しし、
良品だけを出荷してもらうようにします。

そうなると良い物を欲しいと思っているお客様にとっても、魅力的な品揃えのサイト
になり、信頼されます。また、製作現場のレポートなどは、コンテンツとしても面白く、
これを楽しみにしたお客様が、頻繁にサイトを訪れてくれるようになります。
このように良い物を作ろうとしているメーカーと良好な関係を築くことは、ショップ
運営にとって大変重要なことと言えます。

楽天市場に振り回されるのはもう御免!
日本最大級のインターネットモール、楽天市場。一般の方でも、このモールの名前を
知らないという人は少ないでしょう。この巨大モールに、我々出店者はここ2年ほどの
間に、ことごとく振り回されてきました。楽天市場が数々のシステム変更を行ってきた
からです。そのたびに出店者は右往左往しています。
数年前、月額5万円の出店料を払えば運営できるという固定制から、売上げに対する
従量課金制度に変更しました。商売のベースになる部分の変更ですから、受け入れられず、やむなく退店せざるを得ない企業がでてきました。
その後もアフェリエイト販売、ポイント付与など次々と新しいシステムが導入されま
した。ブランド関係を扱うお店の中には、メーカーとの契約上アフェリエイト販売を受
け入れられず、メーカーからの商品の供給を停止されるか、楽天を退店するか、どちら
かの判断を迫られました。ポイント付与に関しても、確かに集客手段としては大変有効
でありますが、利益率が低い企業にとっては、手数料の負担がかなり苦しい決定となり
ました。その他にも、正式公表の前に出店者の反発をくらい、システムの導入を見送っ
た事例もあります。
たしかに、楽天市場の集客力、システムの充実等は、目を見張るものがあり、売上げ
もあげることができます。しかしながら、楽天市場にしか出店していなく、すべてを依
存しているショップは、楽天市場の決定すべてを飲まなければ営業は出来ないのです。
一営利企業に全てを託すというのは大変危険なことなのです。経営者が行う
ことでは決してありません。
通販サイトであるなら、やはり独自サイトを構築すべきでしょう。それが難しく
ても、ヤフー、ビッターズをはじめとする他の電子モールヘの出店を考え、リスク分散
する必要があります。

リスク分散しておけば、あるモールのやり方に不満なら退店すればよいのです。要す
るに、通販サイトのリスク分散のために、多店舗展開が必要なので
す。危機管理を常に考え、行動する。それが、経営者たる本来の姿であります。あなた
はどこかに頼りすぎていませんか?

大手モール出店で注意すべきこと

多店舗展開はお客様を惑わすだけだ!
当店は昨年ヤフー店をオープンしました。絶対的な集客力が魅力の大手モールに出店
することでさらなる売上増を目指そうというわけでした。
高い経費を使いわざわざ東京まで講習会に出向き、サイトも外注に任せて開店したの
ですが、最近、違和感や業務の支障を感じるようになりました。それは本店とヤフ
ー店にお客様が混乱してしまったからです。 当店の場合一番問題となったのは本店で導入しているポイントプログラムでした。本
店では、お買い上げいただいた金額に応じてポイントを付与し、次回ご注文からそのポ
イント分を割り引いています。
困ったのは、本店で以前にお買い上げいただいたリピータさんが検索エンジンを使い
「シルクの部屋」を検索してヤフー店でお買い物されてしまうということが起こったこ
とです。注文の後にお客様からメールが届き、「以前の買い物でポイントがあるはずだ
が、どのように使ったら良ぃのか?」や「ヤフー店の注文をキャンセルして本店で買い
たい!」「ポイントが付かないのはおかしい」などお叱りの言葉までぃただくようにな
ってしまったのです。またその逆に「今後は本店で買いたいが、以前ヤフー店で買った
分もポイントは付かなぃのですか?」など、お客様が不信感を抱いてしまう結
果となってしまいメール対応などにも非常に手間が掛かってぃるのが現状です。
確かにヤフー店で新規のお客様獲得も数字上は出来ており、集客能力やページビュー
が凄いことは明確です。しかし従来からのお客様や、一度ヤフー店で買い物していただ
いたお客様に非常に判り辛いシステムになってしまってぃるのも現実です。ヤフー店を
オープンしたぱかりに、単に売上が増えてもそれは一時的な売上増でしかなく、お客様
からの信頼を損ない、対応に時間と手間が掛かってしまうと、今直ぐにしなければならいない業務にも支障をきたしてしまいます。それがやがては売上減に繋がることは目に
見えているのです。これならばヤフー店を早く閉店し、本店のみに注力する方が結果的
にはお客様や当店のためになるだろうと思います。
このように、単に売上増を狙って多店舗展開してしまうと、まさしく「二兎追うもの
は一兎も得ず」になってしまいます。自店のシステムや体制を十分考えて今後の展開を
考えるべきなのです。

ディカウント店舗の経営者ヘ〜もう通販サイトをやめなさい

それでもディスカウントを続けますか? コンセプトは息の長い商
いだ!
すべての商売に共通するのは適正な利益をお客様からいただき、より利便性の高いお
店作りや新たな商品開発・在庫・お客様との適切な対応をするために必要とするものに対して投資することです。
特に通販サイトでは、その性質上日本全国に安売り競争を挑むのはハッキリ言っ
て無意味です。一昔前ならそのような勝負もある程度は通用しましたが、これだけネッ
トショップが増えてくるといくら資本力があったとしても無理な話なのです。安売り競
争は地域のリアル店舗に任せておいて、通販サイトは利益をしっかり取れる商いを
目指しましょう。
次のょうな売り方をしてぃる人は今すぐ通販サイトを辞めるべきです!
(辞めなくても間違ぃなくぃずれ閉店しなぃとぃけなくなります)
・販売商品の粗利か20%以下だ→利益を生み出さず忙しいだけ
・薄利多売で良いと思っている→価格競争に突入している商材だ
・取扱商品の入れ替わりが激しい→在庫処理品や流行物を扱っていても効率が悪い上
に長続きしない
・商品知識が無く商品を販売している→お客様から信頼を勝ち得ない
・どんな方法でも売り上げを上げれば良いと思っている→ビジョンの無い商いは絶対に長続きしない
・価格競争により同業他社を蹴落として自店だけが生き残ろうと思って
への道
いる→共倒れ
このような項目に当てはまり、ディスカウントしているあなたのお店の行く末を考え
てみましょう。
ディスカウント→一時的に注文増→人員増員→経費増加→他店がさらにディスカウン
ト→注文減→経費赤字→人員削減→店じまい。こんな簡単な行く末を考えられないので
しょうか?
価格だけの売り方は、商品に対する愛情のカケラも見られない素人的な目先の商いで
しかなく、閉店廃業ヘー直線に向かってのプロローグなのです。
それでは、シッカリと適正な利益を取っていく仕組みとはどんなものでしょうか。
・受注システムの拡充(業務効率化)=人員削減
・ユーザビリティーの良いサイト制作・新たな商品開発
・在庫の拡充
一時的に大幅な売り上げ増は見られないものの、しっかりと基盤の整った体制を取る
ことでいかなる出来事にも臨機応変に対応出来るはずです。今後通販サイトとして
勝ち残っていける体制になるのです。
私は価格競争をしている人に聞いてみたい。
・あまりにもネットビジネスを簡単に考え過ぎてはいないだろうか?
・通販サイトをお遊びのフリーマーケット的な感覚でやってないだろうか?
そんな人にはハッキリ言わせてぃただこう! あなたのやり方は全くビジョンが無く、
どんな商いにも向ぃてぃません。今すぐ通販業から撤退するか根底
から考えなおすべきです。

安売りとは縁を切って、息の長い商いを目指して本当にお客様に喜んでぃただけるサイトや製品作りをしていきましょう。

ビジネスハウツー本を鵜呑みにするな

世の中には多くのビジネスに間する書籍や雑誌が溢れています。中にはインターネッ
トビジネスを専門に扱ったものもあり、大変人気があります。実は私もこうした本の大
ファンで本棚にたくさん並んでいます。参考になるものはもちろん、参考にならないも
のまで参考にしてしまうのが「通」の読み方、考え方です。
立派な先生が書いた本だから間違いないと信じ切ってしまい、実践するものの結果が
でなくてガッカリした経験がある人も多いのではないでしょうか。こうしたビジネス書
を読んでも、商売がうまくいかないとか、成功しない、売り上げが伸びないといった人
は、読み方が間違っているからなのです。
諸先生方の書かれた本には「ごもっとも」なことがたくさん書かれているのですが、
実際に商売をやっている人間に言わせると、理論上は出来ても実行不可能なんてことも山のように書いてあるわけです。なぜなら、そうした本を書いている先生方は実際には
商売をしない単なるコンサルタント、またはビジネス専門の物書きでしかないからです。
ようするに、頭の中だけで考えた「儲かるであろう」理想的な商いの方法を、あたか
も正論のように書いて、疑うことを知らない純真な商売人に実践させ、しばらく様子を
見た後に成功事例を集めて、自分の手柄のように紹介するわけです。もし、彼らの考え
が全て正しいとすれば、彼らが自分で本に書かれていることを実践して大儲けすれぱよ
いわけです。昔からコ昌うは易く行うは難し」という、ことわざがありますが、まさに
その典型といえるでしょう。
書かれていることを鵜呑みにして、失敗して文句を言っても誰も相
手にしてくれません。それほど無責任なものなのですから、そうしたビジネス書籍
を読む場合は疑って、疑って、疑って読んでください。それでも、疑うことがで
きない内容が、あなたにとっての役立つ情報ということになるのです。最初から先入観
を持って「この先生の書いた本は評判いいから」で信じてしまうと、読み終えた後に残
るのは「なるほど」という感心だけです。
例えば「メルマガで売り上げがアップする」と書かれている本があるとしましょう。
たくさんの成功事例も掲載されており、手軽に出来て売り上げアップなら誰でもメルマガを書きそうなものです。しかし私も含めて関西ECワークショップのメンバーの多く
はメルマガに重点を置いていません。それは、疑って考えた結果、重要でないと判断し
たからに他なりません。
数多く出版されているビジネスハウツー本は、あくまでも考えるヒントとして読むべ
きものです。なぜなら商売とは教わるものではなく、自分で考えるものだからです。も
ちろんこの本の内容も疑いながら読んでくださいませ。

商売を知らないコンサルに踊らされるな

ショッピングモールに入ると、必ずECコンサルタントなる人たちからいろんなアド
バイスを受けます。また、ちまたにもたくさんのコンサルタントがあふれています。
でも、ちょっと待ってくださいよ、この人たち本当に商売のこと分かつてる
の? 自分でまっとうな商売したことあるの? 私は、強く疑問に思います。
たしかに、実際に商売したことが無くても素晴らしい理論を持っている方もたくさんいらっしゃいます。しかし、おぅおぅにしてモールのコンサルタントが、すすめるのが、
季節ごとのいろんな企画での、安売り販売、送料無料セール、共同購入等です。また、
会ったこともないショップ数十あるいはそれ以上との、アドレス集め目的のプレゼント
企画、そしてメルマガ配信です。
これらのありかちな手法がどういう結果をもたらすかは他の項でさんざん書かれてい
ます。このよぅな提案しかできないコンサルを全面的に信用するのは危険です。
もちろん、全ての提案や、流行りの販売方法を頭から否定するのではなく、今どうい
う販売方法がぅけているのかというのは、常にアンテナを張って知っておく必要はあり
ます。しかし、いくら目先の売上が上がるからといって、安易な販売方法を取るのはや
めましょぅ。我々が本当に目指すぺきは、売上のために企画を立てるので
はなく、企画がなくても着実に売れる商売です。
自分のショップの方針はどういうものか、自店の商材にあった販売方法は何か、お客
様にとって本当に喜ばれる販売方法はどういうものか、独自の視点でしっかり考えて売
っていきましょう。コンサルタントのすすめるままでは、他店との差別化も出来ません。
お店のファンになってくれるお客様のためにも、自店にとって最も適した販売方法を、
しっかり見直しましょう。

 
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