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通販ビジネスのコツ

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通販ビジネスのコツ

宅配業者の送料を下げる

お客様に荷物をお届けするコストはネット通販のコストの中で最も高額になる。顧客平均単価が5,000円以下なら宅配コストは売上の10%近くになるだろう。1億円売上があれば1,000万円が宅配コストになるという事だ。これほど大きなコストだから多少の改善で数十万円程度は簡単に利益が増える。複数の宅配業者を使う事がコスト削減の近道だ。配送品質が不安だったり今までの付き合いなどもあるかもしれないが、まず他社から見積もりを取ってみよう。そして一部地域で安い配送料金があったら、その地域だけ他社を導大してみよう。もちろん受注、出荷管理業務を組み立て直す必要があるだろう。システムを開発する必要もあるかもしれない。しかしそれだけの価値はある。そして取引中の全ての宅配業者に伝えるのだ。 「地域毎に安い価格を出して頂いた宅配業者様に自動で荷物を振り分けています。」と。この仕組みを導入する事により宅配業者同士が自然と価格競争をしてくれる。ショップ側としては大切なのは新しい宅配業者を勇気を持って採用する事だ。
本当に限定的な地域から始めて試していく事も出来る。自動でコスト削減が起こる仕組みを是非導入して頂きたい。

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大抵の宅配業者はある程度の数量になるとボリュームディスカウントが起こるので、あまり細かく分けて
業者の数を増やせば不利になる。
とは言え、競争がなければ安くなることもないので、いろいろな方法を試すことが必要だ。
ぼくの経験上だが自店の出荷件数が伸びている時には未来を見込んで値下げしてくれる事が多かった。
逆に事業が伸びなくなってくると値上げを持ってくる事が多かった。
偶然かも知れないが、出荷件数が多い、あるいは伸びているというのは宅配業者にとって大きな魅力になる。

一番安くはないが、そこそこ良い価格を出してくる見込みのある宅配業者は少し使ってみよう。
出荷物全体の1%でもいいので出荷を任せてみる。
小さくても実際に商取引をすることにより相手も気持ちが変わってくる。
一部を任せる場合分かりやすい単位がいい。例えばAという県を任せるなどだ。
すると宅配業者はあなたの会社のポテンシャルを計算する事が出来る。
地域別の荷物の比率は業種にもよるが大抵一定のものがある。例えば島根県の荷物なら全体の1%〜2%
だ。島根県に対する出荷物が100件の会社なら日本全国に対する出荷は5,000件から10,000件くらいの量
と計算できる。
自分が宅配業者の営業担当だと考えたら話は早い。
お客様から聞いている出荷件数が本当かどうか分からない新規の見積より、数字上の表付けがある既存取
引先に対する見積もりの方が出しやすくなるだろう。
上司に対する交渉も用意になる。
更に営業担当は社内で株を上げることも出来る。
彼は「他社よりも当社の運送料は高いですが将来性を見込んで取り引きを頂いております」と言う事が出来る。
将来性を見込ませた営業担当は当然社内で評価されるだろう。
評価されて彼の立場が良くなれば社内交渉力が上がり良い運送料を提供できる可能性があがる。
もしあなたが無料で見積りだけ貰って本当に安い価格が出ると思っているなら考えが甘すぎる。
1年、2年と小さく使いながら関係や営業担当を育てなければならない。

宅配業者との価格設定の際に最小サイズ(60サイズ)よりももっと小さなサイズを設定出来ないか聞いてみよう。
彼らの集荷時のコストはトラックにどれだけ詰め込めるかが一つの基準になるから、小さなサイズならコストが安くなる場合がある。
もちろん出荷量や小さなサイズの荷物の量などによって条件が出るか出ないか変わるだろう。
ただ、聞くのは無料だ。

在庫の保管と出荷を外部委託するか?

ネット通販開業時、出荷業務を自社で行う会社は多い。自社で出荷業務をやる事により業務理解は深まるし、コスト感や在庫管理が身に付くのでメリットは大きい。しかし業務が拡大してきた場合に出荷業務を他社に外注する事もあるだろう。その際には自社の出荷業務が無くなるわけだから出荷に従事していた従業員の仕事も無くなる。アルバイトだから簡単に辞めさせられるか?アルバイトとは言え創業の混乱の中を頑張って働いてくれた人たちだ。そういう人材を会社の都合で簡単に辞めさせていいのだろうか?法的な問題をクリアしても残った従業員の気持ちは解決できない。予防策としては二つだ。一つ目は出荷を他社に委託するなら自社の出荷人員の規模が小さいうちに行おう。二つ目は出荷以外の事も出来る人を雇用しておこう。WEBページの作成だったりカスタマーサポートだったり、他の業務に入れる人であれば出荷業務が無くなっても働いて貰える。

荷物の外部委託
ある業者は一部の荷物だけを外部委託するという事をしていた。狙いは複数ある。
一つ目は運送料だ。
外部倉庫経由で出荷すると宅配業者が自社倉庫から出してる以上に安い価格を出すことがある。
もちろん専業倉庫は物量が多いので良い価格が出るのは当然だが、その価格に近い価格は自社でも出る可能性がある。
下限値を知る事は意外に大きい。
とはいえ、交渉の際にどこそこの倉庫では安いとか言ってはいけない。
そんな事をすればそのうちどこにも良い価格を出してもらえなくなる。

二つ目は出荷を外部に委託すると委託先の倉庫オペレーションを知ることができる。
そのオペレーションを自社の倉庫にも取り入れることができる。
使っているソフトや管理方法などだ。
例えばバーコードでちゃんと管理するのか、在庫はフリーロケーションで置くのか、そのためのシステムはどういうものが必要か、
効率の良い入庫方法は、棚卸しの便利なやり方などなど、
倉庫はノウハウの塊だし他社の倉庫を見ることは中々出来ない。
荷物を外注することにより自然と知ることが出来る。

例えば1日2,000件の出荷は確実にあるとする。普通の日は2,500件くらいで多い日は10,000万件などの場合は、2,000件を超え九分だけ出荷外注しよう。受注が爆発的に増える時は意外と計算できる。大きなセールやヒット商品の入荷などだ。そういった際には外部に出荷委託しよう。そもそも5倍の受注など自社で処理できるわけがない。自社でやっていて5倍受注が来たら出荷が正常化するまで2週間くらいかかるのは普通だと思う。出荷の波動を吸収するために出荷委託を使うのだ。もちろん準備が無ければ使うことは出来ない。そこで日常的に出荷外注を使うようにするのだが、その際に預ける荷物は上記の例だと2,000件を超えた部分だけだ。普段の日であれば500件から数十件くらいを出荷外注する事になる。これを行っておけば、いざ出荷数が増えた時にも仕組みが出来ているので対応できる。

全ての荷物を出荷委託してもいいが、ぼくの考えではおすすめできない。まずコスト的な問題だ。自社のが安い事が多い。出荷委託先が利益を取ることを考えれば必然的だと思う。もちろんボリュームの力があるので一概には言えない。しかし前述したように一番効率の良いオペレーションを自社なら作り上げる事が出来る。ぼくが経験した限りでは自社よりもコストが安くなる出荷委託先はなかった。また新しい事を行う際に外注だと融通が効かないという事がある。当日出荷や福袋などのセット売り、ワケあり品の対応、ギフト梱包や名入れ、自社でやれば簡単なことでも外注すると準備が非常に大変な事がある。しかも新しい取り組みは実験の意味合いが強くしっかりとしたルーチン化か必要かどうかまだ分からない段階で始めることが多い。

自社であれば少し試してお客様の反応を見てからルーチン化できるが、外部に出荷を委託している場合はしっかり仕組みを作ってからでないと試せない。
そうなると実験までのコストと時間が掛るようになる。
例えばシステムを改修しないと新しい事が出来ないなんてしょっちゅうだ。
新しい事を次々と試すためにも基本的に出荷委託比率が5割を超えてはいけないと考える。

最初に出荷委託の見積もりを取ると自社のコストよりは下がったものを提案されることが多い。ただ未来において改善が行われてコストが下がる事を考えた場合、果たして今この瞬間のコストだけ安ければいいのだろうか。出荷委託をすると継続的な出荷コストの削減が出来なくなる。もし出荷委託を使うとしても複数の業者と組まなければダメだ。一礼では比較のしようもなく競争原理も生まれない。複数社と契約してコストの指標で評価軸を作り評価の高い所に荷物を多く預けるなど行うなら継続的なコスト削減が出来る。その瞬間安いからといって一礼に全ての荷物を預けるのは将来のコストダウンを放棄してる事になるので注意が必要だ。

自社で出荷していると沢山の人を倉庫で雇うことになると思う。中にはWEBサイトが作れる人や商品知識がある人も面接にくる。もちろん出荷で面接に来ているので初めは出荷をやってもらえばいいのだが、もしその人が仕事に対する姿勢も良い人だったらWEBサイトや商晶系の仕事に抜擢してもいい。これはコスト効率の非常に良い方法だ。沢山いる出荷の人材の中から特殊な能力がある人を見つけることは意外と出来る。みなさんの会社を振り返って見てどうだろうか?意外とそういった人がいるのでは?

例えばコストやオペレーションも勉強したいし波動の吸収もあるから出荷委託したい。しかし一部しか荷物を預けない。そういった話は最初にしよう。その辺りをごまかしながら商売をするのは相手にとっても自社にとっても良いことではない。もちろん出荷委託を受ける側からすればあまり嬉しいことではないが隠したって分かる事ばかりだ。そして出荷委託を受けてくれる会社というは当たり前だが仕事仲間だ。仕事仲間に正直に接するのは当たり前の事だ。荷物を多めに言って良い見積額を貰うような事をしている人はいないだろうか?そういう事はやめよう。

 

小さなものはメール便

メール便を導入する事により出荷コストを抑えたり、お客様の送料負担を軽減する事ができる。
メール便が利用可能なのは小さな商品に限られるが、導入した場合効果は絶大だ。
メール便のコストは通常の宅配便に比べれば遥かに安い。
一つの荷物を80円から出荷することが出来る。
導入方法によって異なる効果がある。
コストを下げる作用。
送料無料で配送してる荷物をメール便に切り替える事により一件当たり数百円のコスト削減効果があるだ
ろう。
もちろんお客様にはWEBページ上で事前に許可を頂く必要がある。
売上を増やす作用。
宅配便の他にメール便を配送方法として選べるようにすれば、宅配便送料とメール便送料の差額が生まれ
る。その差額がお客様にはメリットになり売上が増える作用がある。
例えば宅配便の送料設定が400円だとして、メール便の価格設定を100円にしたら差額が300円生まれる。
単価の安い商品なら差額300円は大きい。

メール便を一切使わずに通常の宅配便しか使わないショップもある。
メイン商品サイズによる問題もあるが、それ以外の理由でメール便を採用しない場合もある。
まれにメール便はショップ内での買い回りを阻害する。
お客様が送料を安くしたいためにメール便で収まるサイズまでしか一度に購入しなくなる傾向がある。
その場合、本当に売りたい商品が売れないケースも発生する。
顧客平均単価の下落はショップにとって死活問題だからメール便を導入しないのだ。
こういったマイナス要素が起こる事もあるので、一部の商品だけ導入して結果を分析し数値を確認しなが
らメール便の導入を進めて頂きたい。

新しい宅配業者と取引を始める際に配送品質に不安を覚える事があるだろう。
荷物は丁寧に扱ってくれるのか?
納期通りに配送してくれるのか?
不在届はきちんと入れてくれるだろうか?
心配事は沢山ある。
これは実験して解決するしかない。
従業員の家や遠方の親戚の家など20ケ所くらいに荷物を出荷してみよう。
実際にお客様の立場で体感すれば宅配業者の配送品質は8割方分かる。

メール便なら封筒を使って出荷する事が出来る。封筒なら1枚5円くらいで買えるからかなり梱包材コストを抑える事ができる。安っぽい封筒で送るのはお客様に失礼だと思うかもしれないが、そういう人はメール便でいろいろな所で買い物をしてみよう。封筒率の高さに驚くと同時にお客様の気持を体感できるだろう。それで別に気にならないようだったら導入すればいい。ちなみにメール便配送で封筒を使って顧客満足度が下がったという話を聞いたことがない。

ちゃんと在庫を整理しよう

仕入れたはいいが商品ページが作られていないというパターンもある。これはマヌケで残念な話だが良くある。倉庫の片隅にずっと転がって販売さえされてない。こういうパターンになるのは大抵仕入れ時に何か問題があった商品だ。色間違いとか、パッケージ破損とか、そういったものだ。問題が解決した後も正常なルーチンに乗ってないので販売するのが忘れられてしまうパターン。品種が増えてくるとかなり発生する確率が高い。たまに倉庫を整理すると何十品目、あるいは何百品目も出てきたりする。それで担当に商品ページを作るように指示するのだが、そもそも正常なルーチンの商品発売も遅れていたりして中々発売されない事が多い。そして更に半年眠ってるという事もある。ぼくが聞いた酷い話では、この様に溜まった在庫を発売する為に社員を6人雇ったという企業もあった。週に一回くらい動きの無い商品を確認した方がいい。あと意外と倉庫担当者はルーチンから落ちた商品の存在を認識している場合が多いから、一度聞いてみたらいい。

梱包資材を安く

みなさんは梱包資材の手配をどのようにしているだろうか?梱包資材のコスト削減を徹底して行っているだろうか?商品の仕入れと同じで複数業者から見積もりを取り条件を比べてみて欲しい。例えばダンボールの厚みなどを変えることでコストが劇的に下がったケースもある。必ず複数業者に様々な条件で見積もりをとってほしい。とはいえ、中々手間がかかるのも確かなので、一番良く使うサイズの梱包材の見積から始めたらどうだろうか?これも宅配業者と一緒で一部の梱包材だけ新しい業者から買ってみるというのも手だ。取引があれば良い価格が出る可能性は上がる。

また宅配業者の荷物のサイズ基準にちょうど収まるサイズの箱を作ると送料コストの削減に繋がる。
例えば60サイズで送れる箱Sサイズだと、Aという商品が2個しか入らないとする。
Aを3個入れると少し大きめのMサイズの箱になってしまいサイズは80になってしまう。
しかしSサイズぎりぎりの大きさの箱を作れば商品Aが3個でも60サイズで収まる。こういったケースは意外と多い。
宅配業者の大きさの基準となるサイズぎりぎりの箱を常に用意しておけば無駄がない。
たまに大手ネット通販で購入した場合に商品サイズに対して大きめの箱で届く場合があるが、それはこういった都合によるものだ。
60サイズ以下でも幾つか大きさを用意しておけば良いと思うかもしれないがサイズが増えれば在庫の管理スペースと手間が掛るようになる。
宅配業者との打ち合わせの上合理的なサイズを作りたい。

意外と多いのが梱包材を宅配業者から貰っている会社だ。
中々しっかりした封筒等が貰える場合もある。
ただ、いろいろな会社に話を聞いた結果、地域性が大きいようだった。
貰える地域では貰えるし貰えない所では貰えない。
とはいえそれなりの金額になるので宅配業者には一度聞いてみるといいだろう。

仕入れのコツ

ネットの仕入れサイトがいくつかあるが、ネット通販でこれを利用してはいけない。商材が差別化出来ないのに売れるはずがない。仕入れるのは難しければ難しいほどいいのだ。

海外から仕入れて売ることは、一時期ネット通販の黄金パターンのようになっていた。海外仕入れは国内仕入より難しいので商品の希少価値を出せる。

安いからと言って中国から大量に仕入れたりするのは危険。
2ケ月後には更に半額になっている可能性もある。
自分よりも更に安く仕入れる店があることも想定して在庫を考える事だ。
在庫を抱えたら倒産する。

見積もりをたくさん取ろう。同じ商品。似たような商品。それらを仕入れる際にはより多くの仕入れ先から見積もりを取ることだ。そうすれば少しは安く買うことが出来る。これは当たり前の事なのだが会社によって徹底度が違う。例えば3社位に電話で見積を取る会社があるとする。これは割りと普通だろう。中には数十社に同時にメールで見積もりを取る会社もある。返信を纏めて価格などの条件を比較する。もっと極端な会社は入札ページをWEBサイト上にもっていて事前に登録している取引先から入力させたりする。多くの仕入先から見積もりを取る事は当たり前なのだがその徹底度が会社によって違うので注意が必要だ。自分はやっているつもりでも、競合他社はもっと極端にやっているかもしれない。

仕入先からの条件の提示に対して判断する基準は大抵価格と納期だろう。この基準は商品や業種によって変わってくるだろうから自社にとって適切なモノを見つけて欲しいが、基本的にどの業者にも平等に接することだ。いい価格と納期を出したら買ってもらえるという希望が無ければ取引先は良い条件を出さなくなる。最後には見積りも貰えなくなる。平等さが大切だ。

仕入先を固定しない
これは平等さと相反する部分もあってバランスが難しいのだが、仕入先を固定しないように気をつけたい。
毎回最高の条件を出す一礼とばかり取引していると他の取引先と取引が無くなってしまう。すると見積もりすら貰えなくなる。

新商品を探そう
他社に負けてしまって取引が少なくなった会社からは新商品を探そう。
実の所、取引先も売上が減って困っている訳だから新商品を用意している事は多い。新商品を育てる事を取引先と一緒にやることにより新しい売上が生まれるかもしれないし、もしうまく行かなくても信頼関係は維持できる。
すると既存商品でも条件が良い場合に優先してオファーを貰える。

納期が遅い仕入先に注意
とても安い価格が出るとしても他社と比べて納期が遅いなら注意が必要だ。特に値動きするような商品の場合、納品した際に割高ということさえありうる。このパターンはかなり多い。値下がりすることを見越して納期の長いオファーを出してくるのだ。そして値下がりしなかった場合には入荷しませんでしたと言って逃げる。意外と国内の大きな会社でもあるパターンなので注意が必要だ。

生産者から仕入れる
ネット通販には中抜きが起こりやすい特微かある。
一番の中抜き状態は生産者が直接消費者に販売するパターンだ。
メーカー直販や農家直販などがそれにあたる。
ネット通販で成功するにはいくつかパターンがあるのだが、仕入れはメーカーに近ければ近い方がいい。
出来るならメーカーから直に仕入れたい。間に人が入れば入るほどコストがあがるのだ。同じ商材を販売してる競合ショップがメーカーから直に仕入れていて利益率が非常に高かった場合、あなたの店は勝てるだろうか?

実績のない商品を育てるときの注意
店の規模が大きくなってくると取引先に売れてない商品を育ててほしいと頼まれることがあるだろう。
大きな店で取り扱ってメルマガなどを出せばある程度魅力のある商品なら成長する事が多い。
ただそれで売れるようになると取引先はその実績を持って他のネットショップに卸しに行くことだろう。○○店さんでは何百個売れましたよという具合だ。
だから新しい商品を育てるなら他のネットショップには3ケ月は卸さない等の約束をしておかなければいけない。

通販会社の組織づくりのコツ

ネット通販チームは少人数で運営するようにしよう。
人数が増えるとスピードアップするどころかスピードダウンする。
最初の頃は正解が分からないから、分からないなりにいろいろ試すしかない。
議論よりも行動。
人数が増えると議論の時間が長くなる。

ネット通販の世界は非常に動きが早いしキャッシュフロー的にも会社を圧迫することが多い。だから判断は常に全社的な視点が必要になる。そしてネットの世界では遅い判断は全て間違いになる。社長の隣に座っているか、社長とほぼ同じ権限を持っているか。社長本人じゃないと判断のスピードがビジネスに追いつかないで後手になる。

意見の取り入れ方
会議などで意見が割れた時に、みんなの意見をミックスしたものを作ると失敗しやすい。誰かにとって100点のアイデアでなくみんなにとって70点のアイデアはネットでは相性が悪い。何故なら他の店に100点があるから。みんなにとって70点のアイデアは誰にとってもいらない。逆に社内の誰か一人の100点でも日本中探せば同じ感覚の人が何万人もいるかもしれない。

とにかく何でも小さく始めよう。
うまくいったら大きく育てればいい。
最初から大きくやると方向転換が出来なくなるので失敗する可能性が高まる。

仲間ができれば得することが沢山ある。特に情報交換だ。送料の安い業者、安い梱包資材、決済方法、効率の良い広告。仲間同士ならそういった話も出来る。ちょっと会社の規模が大きくなったら小さな情報でも年間利益が数千万円変わることもある。特に送料の情報交換は有意義だ。

ネット通販担当者はすぐに出世させろ
ネット通販の責任者の肩書はいろいろだ。ネット通販で起案した会社であれば創業社長が自らネット通販担当であったりして肩書も社長兼店長だ。しかし会社の一部門として始めた場合は、年商10億円を切り盛りするくらいになっても課長クラスの担当者もいる。実の所ネット通販の担当者は月商1千万円超えたくらいで部長程度にはした方がいい。肩書があると何か違うのか?外に出て行った時に他社のネット通販担当者と対等に話をする事ができるようになる。ネット通販の担当者同士で話をする時に「ネット通販事業部長」などの肩書があればどんな事をしている人なのか他社の人にも分かりやすい。月商1億円超えたら小会社化して社長にしてしまってもいいと思う。実務上どうか、というより肩書上必要なのだ。社内の他の従業員との兼ね合いなど考慮する必要があるだろうか?ネット通販担当者より未来に置いて重要な従業員は社内にそれほどいないと思う。

企業の中でネット通販を担当している人はガンガン出世を要求しよう。商材や利益によっても全然違うのだが、あえて基準を設定するなら月商1000万円で課長、月商5000万円で部長、月商1億円で役員、月商2億円社長だ。そのくらいは要求しよう。あなたの上司が課長なのか部長なのか分からないが、その上司ごと出世していけばいいのだ。役員や社長じやないと出席出来ない会合もある。そこにネット通販についてあなたの会社で一番詳しいあなた自身が参加できないことは会社にとって大きな損失なのだ。それは出世を要求してこなかったあなた自身の責任でもある。

ネット通販担当者は才能さえあれば1億円、2億円売れる店を作れる。
それを作り上げて会社の中でどんどん出世しよう。出世するあなたの姿は若手社員の希望になるはずだ。
そしてそういう空気は社内を活性化する。会社への大きな貢献となる。
あなたが凄い勢いで出世することが社内に対して意味のあることなのだ。だから遠慮せずに出世しよう。

お客さんへのサポートのコツ

電話サポート担当の定着率が悪いならいっそ電話サポートの時間を2時間程度にしてしまったらどうだろう。
かわりにメールでのサポートをしっかりと案内してメールは出来る限り直ぐに返信する。
ぼくがこの方法を採用した際は従業員定着率が上がって顧客満足度は非常に上がった。メールによってサポート品質が高いレベルで均一化出来たからだ。
また従業員が定着するのでスキルが高まったからでもある。

もちろん、必要であればこちらから電話を掛ける。
あくまでお客様からのファーストコンタクトをメールに寄せたという事だ。
商材や自社のビジネスを鑑みて行わなければならないが、電話受付時間は良ければ良いほど良いという先入観は捨てよう。

問題が起こった際は徹底的に対応してありがとうと言われるまでやろう。
会社のルールとかお客様の過失とかそんな事は関係ない。
ありがとうを言われるまで対応してみよう。
その時はコスト的に損をするかもしれないが将来に帰ってくる。
例えば対応部署の離職率が劇的に下がる可能性がある。
お客様を突っぱねる仕事から感謝される仕事に変わるからだ。

悪いことなら尚更正直に言う。
ネット通販は誠実さと軽薄さがモロにお客様に伝わるツールなので上辺の駆け引きは全く無意味。
思っている事は出来る限り文字にしてお客様に見せよう。
ファンは見ている。

どんなに横柄なお客様でもショップと比べればお客様は弱い。
ショップが対応しなければ、殆どの場合お客様は泣き寝入りするしかない。
そういった絶対的な力の差を考えてお客様と接しなければならない。
お店にとってはたった一つの不良でもお客様にとってそれが全てだ。

顧客満足度を上げたい場合に手っ取り早いのがスピードを上げることだ。
出荷スピード、顧客対応スピード。
特に重要なのが返金スピードだ。
トラブルがあって結果的にお客様に返金をしなければいけないとき目いっぱいの早さでやろう。
実は多くの会社で返金は経理部が絡むためスピードが非常に遅い。
一週間以内に振り込むなら早いほうだ。
そこを2〜3営業日くらいで返金する。
お客様が感心する可能性は非常に高いだろう。
ファンに成ってもらえる可能性を残せる。

初期不良だった場合は商品の先送りが一番いい。
届けたドライバーに不良品を渡していただくのがお客様の負担が一番少ない。
これをしないで、お客様に初期不良品を先に返送させる対応はかなり危険だ。
お客様を信用してない感が出る。
また、お客様はただでさえ直ぐに商品を使えないのに更に使えない期間が伸びる。
これじゃ通常出荷の納期がいくら早くても意味が無い。

お客様が意図通りに使えてないのであれば、それは不良品と考えた方がいい。
何故ならWEBページ上での商品説明が悪いか、商品のマニュアルが悪いか、商品が悪いからだ。
とにかく最速で使えるように、お客様の意図した効果が得られるように対応しなければならない。

別にネット通販に限らないのだがお客様を客と呼び捨てにしている組織は結構ある。
お客様が目の前にいる時だけ丁重な振りをしても、そういった不遜な気持ちは透けてしまう。
特に文字は恐ろしい、文字になった場合に人間の心は端的に表現されやすい。
普段からお客様に対しての礼儀を軽んじていると、それは必ずショップサイトの雰囲気に出る。

そこそこ使えるものを粗品として入れると喜ばれる。
不良品で可哀想な思いをしてしまったお客様に少しでもいい気分になって頂ける粗品は重要だ。
使えるものを入れることが大切だ。

例えば16時までのメールは必ず当日返信などのルールだ。
それをお問い合わせフォームにも明記しておく。
するとお客様は返信が来るタイミングが読めるので落ち着いて待って頂ける。
また、自分たちの仕事の能率もあがる。
当日にお問い合わせ頂いた回答が出ない問題でも、その理由を書いてお時間頂く旨をお伝えすればいい。
メールは返信がないと届いたかどうかもわからないのだ。

現代はインターネットを駆使すれば世界中の人々とビジネスができる。
インターネットを使えば個人の才能が容易に世界中に共有できる。
こんな凄い時代は人類の歴史上初めてだ。
1000年後の人々は「21世紀は人類の黄金時代だった。あの時代は夢があった。」そう振り返るだろう。
ぼくらはそういう最高の100年に生きている。

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