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年商1億を目指す通販サイト7つの秘訣

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年商1億を目指す通販サイト7つの秘訣

私は通信販売が大好きです。高校生の頃、ディノスというカタログ通信販売でアウターを貿ったのが初めてで、ハガキにアイテム番号、住所、名前、電話番号、決済方法を記入して投函すると、一週間ほどで宅配使が自宅まで配送してくれます。「お店に行かなくても、家にいながらにして買い物ができる」という、この画期的なシステムに、私は大きな可能性があると考えていました。 大学生になり、縁があって大学内の研究所でアルバイトをしていたとき、同じアルバイトの方に「Amazon」の存在を教えてもらい、通販サイトの存在を知りました。1997年のことです。まだその頃はインターネットとか電子メールの仕組みが全然分からず、いろいろなインターネット情報誌を読み漁ってなんとなく知識を得ていました。そしてアマゾンで初めて本を買いました。すると、購入した2日後に自宅に届いたとき、今まで自分の中で抱いていた通信販売の常識が覆されました。クレジット決済の早さ、そして配送の早さ。これからは絶対にネット通販が常識になる、と思いました。

薬の通販は、こちら→サプリ館

薬の通販は、こちら→エイビス薬局

このときから私の頭の中には「近いうちに絶対通販サイトをやる」という思いが芽生えており、大学でも消費者行動論やマーケティング論、流通論、契約に関する民法、貿易実務論といった実務に直結しそうな科目を積極的に受講して、知識を深めました。その中でも「消費者行動論」と「マーケティング論」はとても好きな科目で、ケーススタディを交えながらの講義がとても楽しく、自分でも専門書籍や論文を乱読し、「モノの売れる什組み」や「売上と利益の関係」について知識を深めてきました。 大学を卒業し、最初に勤めた会社では営業マンとして年問数十億円にのぼる案件をこなし、売上と利益について、かなりシビアな数字を目の当たりにしながら経営の基本を習得しました。営業マンの頃もパソコンなどの仕入は既にウェブでやり取りをしていたので、BtoCだけではなくBtoBにも将来性が高いと感じました。その後システムエンジニアなどを経験しながら、頭の中にあるのはやっぱり「通販サイト」でした。とにかく通販サイトをやりたい、この▽心でした。 そしてデザイン会社でウェブデザインの実務フローを経験し、コーポレートサイトと通販サイトのデザインレイアウトの仕方、見せ方が両者で異なっていて、カルチャーショックを受けました。「カッコいい通販サイトだから売れる訳ではない」、「通販サイトの場合『売れるデザイン』にしなければならない」という、上っ面だけの通販サイトでは、購入はおろか、アクセスにも来てくれないという現実を知りました。 その後、とうとう念願の通販サイトマスターとして転職したとき了子ットショップの運営の難しさを知ることになります。基本的な考え(売上ー経費=利益)だけでは通用せず、ここでようやく大学生の時に習得した消費者行動とか、4つのマーケティング手法を通販サイトにどんどん応用していくことになりました。一つ一つの積み重ねの結果、目標を大きく上回る売上を立てることができ、今度は自分で自分のショップを運営してみよう、という契機になりました。 そしてみなさまにまず中し上げておきたいことがあります。それは「通販サイトの運営はリアル店舗と同じくらいか、もっと難しい」ということです。通販サイトの運営は一筋縄ではいきません。季節のことを考えたり、なかなか売れないアイテムを売れるアイテムにしたり、目に見えないもの、手に取ることのできないものに、どれだけ細かく丁寧に説明ができるか、きめ細やかな「おもてなし」の心がなければ絶対にうまくいくことはありません。 私自身、インターネットに触れてもう18年。この間にウェブや通販サイトの技術的な飛躍は、むしろ「分進秒歩」並に進化を遂げています。生まれて初めてAmazonで経済学の洋書を買ったとき通販サイトには無限の可能性があるということを発見し、それ以来通販サイトにとても興味を持つことになり、「近いうちに自分で通販サイトを立ち上げる」という目標まで立てることになりました。

ただすぐに通販サイトを構築して売上を立てるのは難しいと判断したので、新卒で入社した会社でまずは営業という仕事を通じて「モノを売買する」という商業の基本を経験し、その経験を活かしてデザイン制作会社に入ってフロントデザインとウェブサイトの制作フローを習得しました。あとは実際に通販サイトを運営している会社に入って経験を積もうと思い、通販サイト管理者を採用している会社に片っ端からアプローチして、そのうちの一社さんで通販サイトマスターとして実際の通販サイトを動かしてみました。 そういった経験を踏まえて会社を立ち上げた後、いくつかの通販サイトを開設、運営をしてきました。そこで本当の現実を突きつけられ、今はエアコン洗浄用品の業務用機材を扱う通販サイトで本書タイトルの年商程度の売上を確保することができました。それに必要なのがこれからお話しする「7つのヒント」です。 一人でも多くのネットショッブ管理者の心に響くことを願ってやみません。

通販サイトは気軽に始められる?

通販サイトを始めるのは簡単です

みなさんは「楽天」とか「アマゾン」、「ヤフー」といった通販サイトを
一度でも利用されたことがあると思います。24時間365日いつでもオーダーができて、お店に行かなくても欲しいアイテムが買え、手持ちのクレジットカードで支払いもできる上に、日時指定配送までしてくれる。毎日忙しく、そして慌ただしく過ごす現代にとって、とても便利なサービスです。
そしてこうも思ったことがあるでしょう。
「通販サイトをやってみたい」
みなさんの「通販サイトの開店」に対するイメージは何ですか?
・ローコストで開店できる
・ローコストで運営できる
・リアル店舗も必要なくリアルな接客もいらない
・国内はもちろん、海外からの注文にも対応できる
通販サイトを開くことは、とても魅力的で費用もそんなにかからないので、気軽に始めることができます。もちろん、気軽に閉店することもできます。
そのあたりも通販サイトを始めようとするきっかけになるのかもしれません。
例えばリアル店舗を構えた場合、店舗物件を借りるのに契約時に半年以上の家賃が必要ですし、月々家賃のほか、光熱費、レジ、クレジットカード加盟料、アルバイト店員の採用など、毎月多くの費用がかかります。もちろん、開店時には改装費用もかかりますから、よく1,000万円用意するべし、とアドバイスを受けることがよくあります。 一方通販サイトの場合はどうでしょうか。 店舗に代わるレンタルサーバーもしくは通販サイトのASPサービスの利用料、数千円程度の独自ドメイン通販サイト立ち上げのためのサイト構築費用など、リアル店舗の1/10以下で始めることができます。さらに欲を言えば、アイテム撮影用の一眼レフや簡易スタジオキットを導入しても20〜30万円程度です。ですからブ不ットショップを始めるのはとても簡単なのです。 しかしこの「簡単さ」がデメリットにもなります。参入が簡単ということは、撤退も簡単、つまり長く続けて行くことが難しいということです。私の周りを見渡すと、1年以内で撤退する割合は約70%、つまり100のショップが開店すると、1年後には30にまで減ります。さらに2年後には10まで減り、3年後に残っているのは5程度となっています。最終的には新規開店数の5%しか、長く続かないという結果になります。 そういうことから、「通販サイトを始めるのは簡単」ですが「通販サイトを続けるのは簡単ではない」ことになるので「通販サイトを始めるのは簡単ではありません」という結論になるのです。 要するに通販サイトとリアル店舗の違いはほとんどないわけです。 よく「リアル店舗の売上がよくないから、インターネット上に支店を設けよう!」という理由で通販サイトを始められる方がいらっしやいますが、絶対にうまくいきません。実は通販サイトの方がリアル店舗よりも大変です。リアル店舗よりもきめ細かいサービスや対応が必要になります。そして毎日がとても忙しくなります。初めの1年はほとんど休みはないと言っても良いでしょう。それだけの意気込みと、確かな事業計画を立てないと、通販サイトを運営するのは難しいです。

そこでこのページでは、
・既にリアル店舗もしくは通販サイトがあってある程度利益が上がっている
・ネットとリアルで月商250万円、年商3,000万円を目指す
方をターゲットにして、お話を進めたいと思います。
それ以外の方は、申し訳ありませんが今一度事業計画の見直しをお願いします。

どうして大変なのか

前項で「通販サイトを続けるのは簡単ではない」とお話しましたが、
どうして大変なのか、まとめてみました。
・アイテムを手に取ることができない不安感を除去しなければいけない
・アイテムの在庫状況を細かくチェックし続けなければならない
・問い合わせに対して素早く対応しなければいけない
・季節感や年間行事を把握してキャンペーン企画を考えなければいけない

(A)ユーザーの不安感除去
通販サイトに掲載されているアイテムは、画面に表示されているだけで、
実際に手に取ることができません。この「手に取ることのできない不安感」を、通販サイト上で丁寧に拭わなければ、消費者からの信頼を得ることができません。そのために、「アイテム情報を細かく説明」したり「多くの写真を使って質感までしっかり伝える」のは必須です。一昔前と追って、インターネットの通信環境もよくなっていますから、少々大きいサイズの写真を使ってもストレスなく伝えることができます。

(B)在庫状況をリアルタイムでチェックする
リアル店舗も運営している場合、よくあるトラブルに「通販サイトには在庫ありなのに、実際は欠品していた」というもの。欠品しているということは通販サイトのみならず、通常の店舗運営としても一番やってはいけないことなので、ネットショッブ用に別在庫に分けておくとか、在庫管理システムの改修などをすることが必要です。

(C)問い合わせに対する素早い対応
リアル店舗なら、消費者が不明に思っていることがあっても、近くの店員を呼んで間くことができますがプ不ットショップでは「問い合わせ」という形で集約します。よくお話するのは「問い合わせが来たら1時間以内に回答する」ということ。問い合わせの返事が早ければ早いほど、消費者はその通販サイトに対して信頼を感じることができ、購入の動機に直結します。仮に問い合わせが営業時間外に来たとしても、ある一定の時間内に回答することが必要です。

(D)さまざまなキャンペーン企画
リアル店舗でも「サマーセール」「決算セール」「アウトレットセール」といったように、さまざまなキャンペーンを実施していますね。通販サイトでも同じことをしなければ、ユーザーはなかなか購入してくれません。一年間の季節行事やボーナス時期など、普段は財布の紐が堅いユーザーにも思わず紐を緩ませてしまうような、購入を後押しをする企画を常に考える必要があります。
いかがでしょう? つまり、リアル店舗も通販サイトも運営の大変さにほとんど差がありません。このほかにも基本的な集客対策やリピーター対策も必要になってきますので、「とりあえずやってみようかな」とか「リアル店舗じゃうまくいかないけど、ネットならなんとかなるだろう」という気持ちでいるのでなら通販サイトを始める時期ではないと思います。

でもやってみたい方ヘ

とはいえ了子ットショップには無限の可能性を秘めているのも一つの特徴です。
しっかりとお店作りをして、本気になって運用していけば、思わぬ場所からの注文がくることもあります。それが国内ではなく、海外から、ということだって十分可能性があります。
通販サイトは24時間365日オープンしていますから、地球の反対側、ブラジルやアルゼンチンからだって、注文を受けることはできます。ただ闇雲にアイテムを揃えればいいというものではなく、やはり通販サイトに向き・不向きのアイテムは存在します。

取扱商品の選び方で年商が左右される

絶対に選んではいけないアイテム

24時間365日、いつでもオープンしている通販サイトですが、取り扱いアイテムの選び方一つで年商O円から年商数千万円まで、幅が広がってしまうことをご存知でしたか? この際「通販サイトに向かない3つのアイテム」をお伝えしましょう。

・化粧品
・アパレル
・健康食品

これから通販サイトを始めようとしている方で、この3つにあてはまるアイテムを扱おうと考えていらっしやいましたら初めに伝えます。この3つを通販サイトで売るのは難しいです。
それにはいくつかの理由があるためです。

・これらを扱う通販サイト数が多過ぎる
・個人の趣味趣向に大きく左右される
・体に触れるものだからリスクが高い

(A)通販サイトが多過ぎる
この3つを扱うショップ数は、全通販サイトの中でも大部分を占めます。
つまり「競合他店」が多すぎるのです。

この表からも分かるように、アパレルでは楽天とヤフーを合わせて、約20,000店舗もあります。もちろん、楽天とヤフーの両方にも出店しているショップもありますが、仮に楽天などのショッピングモールに出店した場合、この数の競合他店からトップに上り詰めなければいけないことになります。

(B)個人の趣味趣向に大きく左右される
この3アイテムは、購入する消費者の趣味趣向に大きく左右されやすいものという特徴も持っています。化粧品であれば「無添加がいい」とか「○○という成分があるのがいい」、アパレルなら「このブランド」とか「このスタイル」、
健康食品なら「筋肉をつけたい」とか「風邪をひきにくい体にしたい」というように、消費者によって果たすべき目的が千差万別なので、ヒットする・しないがはっきり分かれてしまいます。
それにこの3アイテムには流行の要素が強いですから、強力な影響力を持つ芸能人や著名人を起用することで、爆発的なヒットを生み出すことが必要になります。しかしそれも長くもたせるのは困難で、常に新しいアイテムをどんどん世に出して行かなければいけないという大変さもあります。

(C)体に触れるものだからリスクが高い
とくに化粧品と健康食品の場合、直接肌につけたり、体の中に取り込むことがありますので、消費者の体に関するリスクを考えなければいけません。「無添加」と謳いながらも実は添加物がごく微量でもあったとか、小麦アレルギーの方にとっては大敵の「グルテン」が配合されていて、健康被害が出たとか、様々なリスクを負うことが出てきます。
最近では、とある石鹸の健康被害が話題になりましたが、化粧品や健康食品を取り扱う際には細心の注意を払いつつ、競合他店との差別化をしなければいけないという2つの課題をクリアする必要があります。

ではどういうアイテムがいいのか?

究極な話、「自社製品」を販売するのが通販サイトの理想ですが、なかなかそういうものは難しいですね。工場を建てたり、製品開発をしたり、とにかく初期費用がかかってしまう。だからと言って他店と同じアイテムを売るとしたら、必ず「価格競争」の波にのまれてしまい、売れれば売れるほど赤字になる、という負のスパイラルもあったりします。
そこで通販サイトに向いているアイテムとして、私は次のものだと考えています。

・生活の中に必ず必要なもの
・景気に左右されないもの
・価格が変わっても売れるもの

はっきり言って「妄想的」な考えですが、私もいろいろな通販サイトを運営してみて、やっぱりこの考えに行き着きました。しかしこういうアイテムを見つけるのはとても大変ですが、粘り強く探すことも大事です。それでも難しい場合は、知り合いでメーカーをしている方にアプローチして、取り扱いさせてもらうように聞いてみるのもいいでしょう。 私自身もいろいろな通販サイトを運営してきましたが、なかなか安定的な売上が立ちませんでした。そんな時に、大学生の頃バイト先で知り合った方のご実家がエアコン洗浄の業務用品を取り扱う会社を経営されていることを聞き、個人向けに業務用品を販売するプランを持参しました。 扱うアイテムはエアコン洗浄に使う防水シートや、作業マット、洗浄用のポンプ、洗剤など、ホームセンターでは売っていないプロが使う業務用のアイテムを集めました。その通販サイトを運営していくうちに、エアコン洗浄シートよりも売れるアイテムが出てきました。

なぜ洗濯機カバーが売れるのか

予定外のアイテムが売れた

私は前章で紹介したエアコン洗浄の業務用品を通販サイトで販売することを始めたのですが、その中でとあるアイテムが売れ始めました。
「洗濯機カバー」
洗濯機カバーはその名の通り、洗濯機をスッポリ覆うカバーで、ベランダなど外に洗濯機を置く場合にホコリや日差しから守るために使われるアイテムです。ドラム式洗濯機用と全自動洗濯機用とあるのですが、その中でも「ドラム式洗濯機用」のカバーが売れ始めました。
当初洗濯機カバーをたくさん販売する計画をしておらず、なぜこんなに買って行くのか、正直分かりませんでした。販売を始めてから1年ほど経過し、売り上げ分析をしてみたところ次のようなことが分かりました。

・買って行く方の住まいは、すべて洗濯機を外に置く物件だった
・特に沖縄県の方の購入が多い
・特に売れる時期は3月と9月
・類似アイテムがほかの通販サイトにはなかった

つまり洗濯機カバーは、前章にもありました、
・生活の中に必ず必要なもの
・景気に左右されないもの
に適合していたアイテムだということが分かったのです。

生活の中で「洗濯」という行動は、必ず必要なものです。もちろんコインランドリーで洗濯する人もいますが、ほとんどの場合自宅に洗濯機があります。形状は何であれ、ほとんどありますから、生活必需品です。しかも外に置く物件がなくならない限り、洗濯機カバーの需要は減ることかありません。 そして洗濯機は景気に左右されない家電製品でもあります。仮に世界的な大不況がやってきたとしても、「洗濯する」という行動は景気の善し悪しに関わらず、人間が生活して行く上では絶対行う行動ですし、もっと言えばこの世に服がある限り、「洗濯」は半永久的に続く行動です。洗濯がなくなるのは、人間が服を着なくてもよくなるような体の仕組みになったときであって、少なくとも1,000年くらいはないと思います。このことから洗濯機カバーというアイテムは、生活の中に必ず必要なアイテムだと確信したのです。

もっと買いやすくするために

これだけ需要のあるアイテムをもっと買いやすくするために、3つの施策を練りました。
①他アイテムと同梱しない
購入していく消費者の傾向として、洗濯機カバー単品で購入するケースが大多数を占めていたので、ほかのアイテムと間柄しない、単品だけで梱包する配送ルールなどを決めました。
②配送方法はレターパックだけ
レターパックは2種類あり、「レターパックプラス」を利用すると、送料510円で全国一律で発送することができます。つまり北海道から沖縄、果ては離島まで一律料金で送ることができるのです。ほかの宅配他業者だと、地域や離島によっては配送できないエリアがあるのですが、レターパックなら郵便配達の方が行くことのできる場所すべてに送ることができます。これは通販サイト事業者としては利用するメリットは大きいです。しかも手渡ししてくれ、荷物の追跡もできるので、とても安心です。

③商品代金、消費税そして送料も全部コミコミ
洗濯機カバーは単品で購入されるという特徴を生かし、商品代金+税+送料とせず、「税・送料込み&全国一律」と謳ったところ、前月比で売上枚数が2倍になりました。通販サイトでアイテムを購入する場合、「別途送料」が分かった瞬間にそのサイトから離脱するというケースを多く見てきました。ところが洗濯機カバーの場合、商品代も消費税も送料もすべてコミコミワンプライスなので、消費者から見てもとても買いやすいです。お客様によっては「この価格設定だったから、引っ越し先の物件を決めることができました」という嬉しいお言葉も頂きました。 このようなそんなに難しくない施策をすることで、売上が伸び、特に引っ越しシーズンの3月と台風の多くなる9月の販売枚数が特に多くなり、9月は沖縄県や離島からのご注文を多く頂きます。また意外と東京23区内からのご注文も多いのです。まだまだ洗濯機を外に置く物件は多くあるということも分かってきました。 さらに、洗濯機カバーの中でも「ドラム式洗濯機」用の洗濯機カバーについては、類似商品が少ないため、「洗濯機カバー十ドラム式」でサイト検索すると、私のショップが上位にランクインしています。今では一人暮らしの方もドラム式洗濯機の購入が増えていますので、
洗濯機を買う

ドラム式洗濯機を選ぶ

外に置く物件

カバーをネットで探す

私のショップにたどり着く

コミコミワンプライスで分かりやすい

購入する

SNSなどで拡散する

という購入フローが出来上がるのです。実際、ヤフー知恵袋で洗濯機カバーを
紹介されてから、アクセス数や売上が伸びたことも事実です。

無料ストアヘの出店

「配送料金の一本化」を行ったことで、ワンプライス販売ができるようになったので、自社サイトのみならず、ヤフーショップ、Stores.jp や The BASEに、
洗濯機カバー専門店という形で出店することにしました。特にヤフーショップについては、基本的な集客力があるので、開店してから1週間くらいで最初の受注が入り、その後は週1〜2ペースで注文が来るようになりました。
無料ストアヘの出店は、とても手軽な一方、なかなか見つけてもらうことができなかったり、SEO対策が弱かったりするので、多品種販売にはあまり向いていないと思われます。
また、アイテムによって送料が変わったりノ配送ルールが追っていたりすると、そこまで細かい設定ができないので、なるべくなら「送料込み・ワンプライス」のアイテムが売りやすいと考えられます。

通販サイトも実店舗も大通りにある必要はない

楽天やヤフーショップが良いということはありません

リアル店舗を出店する際、やはり気になるのは「立地条件」でしょう。駅から近いとか、特急や急行が停車する駅がいいとか、大通りに面しているのがいいとか、角地がいいとか、お店を構える場所によって売上が左右されることはよくあることです。
通販サイトもこれとよく似たことが考えられます。通販サイトの場合は楽天やヤフーショップのような「ショッピングモール」に出店するか、自分でサーバーやドメインを手配して自分で構築する「オリジナルサイト」の2種類に分けることができます。

この表を見て頂くと分かりますが、売上の立てやすさについてはすべて「努力次第」となっています。つまり、通販サイトの世界ではどのような形態で出店しても、売卜が立つか立たないかは変わりがないということになります。 仮に楽天に出店した場合、集客力についてはダントツに高い力を持っています。しかし損益分岐点を計算すると、売上ベースで月商130万円を超えて初めて利益が出ます。もちろん集客オプションなどを含めない分岐点ですから、実際は順位を上げたり、特集やイベントを組んだりするとコストが上がりますので、平均して月商160万円以上にならないとペイできないのが現実です。ましてや販売しているアイテムが、他から仕人れているものだとしたら諸々の経費を含めても月商200万円をコンスタントに売り上げないと、通販サイトとして続けることはできません。 また無料通販サイト Stores やThe BASEに出店する場合、初期コストはほとんど掛かりませんから手軽に始められる一方、SEOに引っ掛かりにくかったり、集客力が弱いことから、コンスタントに売ったとしても月商30万円くらいが限度になります。 そしてオリジナルショップの場合、集客は努力次第ですから、ブログやSNSツール、インターネット広告などを駆使してコツコツ集客していくことで売上の上限は果てしなく広がる可能性を秘めています。またモールや無料ツールと違い、自社のブランディングもできますので、通販サイトを始めるならまずは「オリジナルショップ」を構築することを強く勧めています。

オリジナルショップでブランディング

さきほど「自社のブランディング」という言葉を出しましたが、どうしてこれが大事なのかお話します。
みなさんはブランドショップに行ったことがありますね。ブランドショップはどの場所に行っても同じカラーリング、什器、ソファ、カウンター、店員さんの衣装、すべて統一化されていることに気がついているでしょうか? 例えばルイ・ヴィトンに行くと、ブラックベースの艶やかな店内にモノグラムがいたるところに散りばめられ、一歩足を踏み入れただけでなんとなく背筋がピンとなりますよね。ルイ・ヴィトンは企業ブランドがしっかり定められていて、どんな場所にお店を出してもこの基準はいっさい変えていません。だから東京でも横浜でも海外でも、ルイ・ヴィトンに入ると安心するのだと思います。 通販サイトもまったく同じです。きちんとブランディングをすることで、買いにくる消費者を安心させ、リピーターを確保する効果が期待できます。通販サイトを運営する上でもっとも大事なのは新規顧客獲得よりも「リピーターの確保」です。そのためにも、これから運営する通販サイトの色とか方向性、理念などをしっかり固めてそれを「ブランディング」という形にしてプ不ットショップに落とし込む作業をしっかり行ってください。

路面店ではなく「わざわざ来てくれる」通販サイトにする

仕事がオフの日に、大通りに面したチェーン店のコーヒーショップとちょっと路地を入ったあなただけが知っている小さなカフェ、どちらでゆっくり過ごしたいと考えますか? 消費者の心理としてよくあるものに「他人が知らないお店を私は知っている」という優越感があります。人というのは「競争本能」がありますから、自分しか知らないことがあることで自分が優位に立っているという心理が常に働いているそうです。 自分しか知らないお気に入りのカフェなら、自宅から距離があったとしても行きますよね。つまりお気に入りのお店ができたら、遠かろうがなんだろうがそのお店に行くのです。私自身もとある革工房がお気に入りで、年に数回東京から神戸まで泊まりかけて行くことがあります。そして宿泊先は神戸ではなく、京都にあるお気に入りのデザイナーズホテルにわざわざ行きます。どちらも駅から離れていて不便な場所にも関わらず、です。

つまり通販サイトも、必ずしも楽天やヤフーショップといった超有名ショッピングモールに出店する必要はなく、オリジナルサイトでしっかり作り込み、丁寧な対応をすることでリピーターを生み、そのリピーターの口コミなどでわざわざ来てくれるようになるのです。そこには消費者の居住地や販売単価は関係ありません。少々高くても買って頂けるようになるので、価格競争をする必要もなくなり、適正な価格で販売できるようになるのです。

クレームに怯えず、クレームを歓迎する姿勢

クレームは「初動」一つで明暗が分かれます

通販サイトを運営していると、避けて通ることができないのが「クレーム対応」です。アイテムを販売している以上、どんな菜種業態であれ必ず1回は経験することです。しかしながらこの「クレーム」というのは、ほとんどと言っていいほど簡単に処理できるものです。にもかかわらずうまく処理ができなくなるのは「初動」に問題があることがほとんどです。 通販サイトはもちろん、リアル店舗を運営していく中で誰しもミスや失敗というものが付きものです。ここで一つの例として通販サイトのクレームでダントツナンバーワンの「注文商品と異なる商品を送ってしまった」ことに対するクレーム処理を考えてみます。 まず購入者から「届いた商品と注文した商品が違うよ」と連絡が入ります。そうしたら誰が担当しようがまず「申し訳ございませんでした」と言います。決して誰かに代わってはいけません。購入者にとって誰か一人の責任を追及したいわけではありません。あくまでその「通販サイトの運営会社」にクレームを言っているだけなのです。そして「このたびはわざわざご連絡頂きましてありがとうございます」と言います「わざわざ」というのがポイントです。本来ならば送った後に気付いてこちらから連絡しなければいけないのに、購入者から連絡が来たわけですから、それに対してまず感謝の気持ちを伝えます。そうすることで購入者も少し落ち着きます。そして「このたびはご心配をおかけして申し訳ございませんでした」と加えます。注文したものと違った商品が来て、購入者は不安になっていますから、まずはその気持ちを汲みましょう。その上でいくつかの解決策を提案します。

1つめは「着払いで返送してもらい、正しい商品を発送する」方法です。受注した商品が消費しづらいものであれば、購入者に着払いで返送して頂くようにお願いをします。そして改めて注文したアイテムを送り直します。
2つめは「間違って送ったものは好きにしてもらい、正しい商品を発送する」方法です。比較的消費しやすいもの(食品や化粧品など)なら、間違って送ってしまったアイテムは購入者に好きなようにしてもらって、改めて正しい商品を発送します。 つまり2〜3程度の解決策を提案して、購入者に決めてもらうことで、購入者もどうすればいいのかが分かり安心します。決して購入者に「どうしたらいいでしょう?」と聞いてはいけません。クレーム処理では運営側がペーースを作ることが大事です。購入者側のペースにはまってしまうと、もうどうにもできなくなりますので、注意してください。 どちらの方法にしても運営側のコストは増えるわけですから、少なからず売上に影響はあります。しかし一度してしまったミスは次に起こさないようにするため、きちんとログとして残しておき、スタッフ間で共有したりして次につなげるようにすることが大事です。

クレームはお店作りのためのヒント

いくつかのケースでのクレームを経験したら、必ずログ化し共有化することが大事と述べましたが、この蓄積が通販サイトを発展させ「いい通販サイト」になるためのヒントになります。 以前洗濯機カバーをとあるお客さんに発送したところ、「全自動用」ではなく「ドラム式」を送ってしまい、クレームが入ったことがありました。原因をたどるとお客さんの勘違いだったのですが、そうであったとしても「このたびは申し訳ございませんでした」と言い、お客さんの原因でも「当店がきちんとチェックしてご連絡を差し上げるべきでした」と申し上げたところ、「こちらの勘違いだったのに、丁寧に対応して頂きありがとうございました。実はまだ洗濯機を買っていなかったので、せっかくだからドラム式にしてみます」と、お返事を頂きました。その後、以前作成していた、洗濯機カバーに適合する洗濯機のリストをお送りしたところ、「とても助かりました。とてもいいショップさんなので友達にも紹介します!」と、とてもありかたい言葉を頂きました。

たった一つのクレームであっても、それ以上の対応と素早い初動により、クレームを入れたはずなのに最終的には通販サイトを気に入って頂き、1年後にまた洗濯機カバーを購入して頂きました。この経験から洗濯機カバーに関する説明文を厚くしたり、シンプルに買うことができるような価格設定を実施しました。 このようなわけで、実はクレームにはお店を良くしていくヒントがたくさん詰まっているのです。クレーム対応は一番ストレスが溜まり、お金にならない仕事、なるべくならやりたくない仕事ですが、きちんと向き合い、素直に謝り、解決策を提案することでファンを増やすこともできるのです。だから嫌がらず、誠実に対応することを忘れないでください。

20万円の商品を月に10点以上売るヒント

初めて見るビリヤードキューを売るということ

以前勤めていた会社で、ビリヤードとダーツの用品をリアル店舗と通販サイトで販売していて、私はその通販サイトのショップマスターをしていました。入社するまでビリヤードもダーツもやったことがなく、しかも扱うアイテム数が数千を超えるので、一つ一つ覚えていくのも大変でした。 ビリヤードをされる方ならおなじみの「キュー」「シャフト」「タップ」「手玉」「チョーク」も私にとっては未知の世界。ボールを撞(つ)く棒を「キュー」と呼び、そのキューは「バット」と「シャフト」に分けることができ、その接合部分は「ジョイント]と言い、その形状がキューやメーカーによって異なるため、撞いたときの打感とかが違うそうなのですが、はっきり言って分かりませんでした。 そんな私に課せられた目標は「月商150万円の通販サイトを月商250万以ヒにする」ことでした。ビリヤードキューの価格帯は1万円から100万円までと幅広く、メーカーがある程度量産する「メーカーキュー」と、職人さんによって1本1本製造される「カスタムキュー」に分けられます。初めて自分のキュー「マイキュー」を持たれるときは平均5万円前後のキューを選び、ある程度の経験を積むと15〜20万円前後のキューを購入する傾向があることを、既存顧客や、直営店舗の会員さんにヒアリングをして掴みました。 そこでまず「月商を以前より100万円以上増やす」という最終目標を達成するためにどのアイテムの売上を増やすべきか、ということを考えた時に、商品単価の高いビリヤードキューに焦点を当てることにしました。さらにターゲットとして、「マイキューを持って2年程度のユーザー」で「そろそろワンランク上のキューの買い替えを考えているユーザー」を設定し、15万円から25万円くらいのビリヤードキューをメインにして通販サイト上の陳列を変えてみました。しかし、陳列を変えて1週間、そんなに目立った変化は見られませんでした。

通販サイトで10万円以上のアイテムを売るカベ

考えてみれば、20万円もするアイテムを気軽にポチッとできるわけはありません。できたとしても Apple や Vaio などのある程度ブランドが確立しているアイテムくらいです。ビリヤードキューという、日常生活にはなくてはならないわけではない高額なアイテムをどのようにして売るのか、それだけを考えたところ一つの考えが浮かびました。
「自分だったらどうか?」
とてもシンプルなことですが、ここに行き着くまで少し時間を要しました。
私はビリヤードをしません。ですが、もしビリヤードをする人と仮定して、今掲載している情報で必要十分だろうか、また通販サイト全体をみたときに、安心して買うことのできるショップなのか、少し距離をとって見つめ直すことにしました。そうしたときに、いくつかの弱点を見つけることができました。
・ビリヤードキューの使用素材が書いていない
・ビリヤードキューの特徴(打感や使い勝手)が具体的ではない
・プロによるコメントがない
・分かる人には分かるような表現(専門用語)が目立つ
これだけの弱点がある以上、安心して買って頂くことなど到底不可能な領域にいたことに初めて気付き、自分なりにそれらを克服していきました。

とにかく聞きまくる

まず「使用素材」。これはもうメーカーに聞くしかありませんから、国内メーカー2社に直接電話して型番と使用素材を聞きまくりました。あまりにも多くのキューの素材を聞くものですから、メーカーさんが後で一覧表を送ってくれるようになりました。そしてビリヤードキューには欠かせない木材の種類の多さがわかり、それらの特徴を調べました。ビリヤードキューは手で握る「バット」と球を痛く「シャフト」に分かれていて、おもに「バット」の部分がそのビリヤードキューの価格になります。シャフトは消耗品ですから、たくさん使ったら買い替えますが、バットの部分は見た目とか使っている素材の善し悪しといった「宝飾品」的な側面があります。 バットに使われている木材が「メープル」だったり「黒檀」といった手に入ることの難しい木材だったり、装飾に貝を使ったり、場合によっては象牙を使うこともあります。当然希少価値の高い材料や、加工の難しいキューの価格は一気に上昇しますが、競技としてビリヤードをされている方はバットよりも「シャフト」や「ジョイント」を気にしますので、ビリヤードキューのスペック情報を事細かく表示し、難しい言葉や素材には注釈を付けたりしました。こうすることで、初めてビリヤードキューに触れる人も、ある程度ビリヤードをされている人にも、リアル店舗に行くことなく、詳細なアイテム情報を取得することができるようになりました。

写真をたくさん撮る

実際に手に取ってみることができないのが「通販サイト」のデメリットでありますから、それを補うのに「写真」はたくさん撮影しました。ビリヤードキューのバット全体、装飾の拡大、バットエンドというバットの後ろの部分、ジョイント形状、ジョイントを保護するためのジョイントキャップ、シャフト全体、シャフトのジョイント部分、シャフト装飾など、少なくとも8枚は撮影しました。それにプラスして、専属のプロプレーヤーにお願いして構えている状態、つまり「イメージ写真」も数枚撮影しました。
通販サイトにおいて信頼を得るためには、とにかく多くの写真を掲載することは不可欠です。当時はまだありませんでしたが、今ならアイテムを360度回転させて見せたり、マウスのポインターをアイテム画像に重ねると自動で拡大したりする機能もJqueryなどのスクリプトで簡単に実装できます。つまり通販サイトでもリアル店舗と同じように手に取ってみることのできる「体験型」コンテンツを用意することが成功の秘訣です。 ここでよく相談されるのが、「ウチにはそんなことができる人がいなくて……」ということなのですが、その都度プロのカメラマンをアサインしていたら、費用がかさんでしまいます。まずは自前でやってみることが大事です。デジタルー眼レフカメラも、1年程度の中古品であれば、レンズ付きで5万円もあれば立派なカメラが買えますし、商品撮影用のスタジオキットというものも量販店でたくさん販売されていますし、1万円もあればライト付きで手にすることができます。どうしても手が回らなくなったときに初めて、プロカメラマンをアサインするかどうかを検討すれば十分です。

消費者のフォローをきめ細かく

実体のない店舗である「通販サイト」において、いかにして高額な商品を購入していただくか、もっと深く考えると、やはり消費者との距離感が大事だということが分かってきます。つまり、商品に対する質問や問い合わせに対する返事、在庫状況や入金確認、出荷完rの連絡、商品の梱包や梱包パッケージ、さらには同封する納品書やチラシにいたるまで、事細かくフォローをすることがその通販サイトの「ファン」を増やし、それがロコミとなってSNSやブログにアップされ拡散して、その通販サイトの認知度が高まってくるのです。 私の経験で、とあるビリヤードキュー(約30万円程度)の購入検討をされている方からメールで問い合わせをいただき、すぐに在庫状況やもっと細かい写真画像を添付したところ、使用素材や打感などを問い合わせ頂いたので、メーカーから使用素材をヒアリングし、所属プロに試し撞きをしてもらって、打感や味付けなどをレビューしてもらい、フィードバックしました。するとその方はとても喜ばれ、代金引換で購入して頂きました。 また別の方の場合、シャフトの球を撞く部分にセッティングする「タップ」を今使っているものと同じものに替えたい、でも何を付けたのか分からない、ということだったので、今使っているタップの写真を何枚か送ってもらい、所属プロに見てもらっていくつか似たタップを提案しました。その対応の素早さをお客様はとても驚かれ、「せっかく提案してくれたから、全部買います」ということになりました。それからその対応がロコミが広まったのか、「これと同じものをください」という問い合わせが多くなりました。もちろんしっかり調べて同じものを連絡しつつ、もう少し性能のいいアイテムを併せて提案することで、紹介したアイテムも一緒に買って頂くことが多くなりました。 とにかく通販サイトは相手が見えにくい店舗ですから、「これでもか!」というくらい細かく細かく、そして丁寧な対応が不可欠になるのです。

イベントの開催

ビリヤードキューは高額な商品ですから、なかなか気軽に買うことはできません。しかも高額商品が故に、「買って失敗しちやった」ということは避けたいのが誰しも思うことなので、そういう気分にさせないためにも、「オフライン」でイベントを開催しました。その中でも「リアル店舗での試し撞き」と「展示即売会」はとても人気がありました。 値段が高くて気になるけどなかなか触れない、でも「試し撞きOK」としているだけで思い切って「試し撞きさせてください」と言うこともできますし、そのときは必ず所属プロにもお店にいてもらうようにしていたので、気軽にキューのことを質問できたり、的確なアドバイスを提供したりすることができますから、購入者としてはとても嬉しいサービスです。 そして展示即売会は、直営のビリヤード場(プールバー)でハウストーナメントといった試合が行われるとべ20万円前後のビリヤードキューを20本ほどお店から試合会場へ出張させ、その場で展示して販売するイベントも実施しました。このような場合、普段リアル店舗に足を運べない方でもお店に来ているかのような体験が味わえ、試し撞きをしたりして購入を決めて頂く傾向が強く出ました。やはり「試してみる」という体験行動は、高額なアイテムでも購入行動に直結しやすいことが、この経験で証明されました。 最終的に了子ットショップのリニューアルを2ケ月で行い、さまざまな施策をした結果、リニューアルから1ケ月ほどで目標をほぼ達成することができました。通販サイトでの販売数増加はもちろん、リアル店舗での売トも伸びる結果となり、何よりも普段はなかなか売れにくいカスタムキューも売れるようになって、安定的な売上を上げることができました。

通販サイトは完璧に仕上げなくても良い

通販サイトは納品物ではない

通販サイトを構築するということに、実は「納品」という概念はないこと、ご存知でしたか? 今までのみなさんの経験だと、制作会社にオファーして、ヒアリングして、仕様書を作って、素材を集めて、デザインを起こし、HTMLなどでコーディングし、テストアドレスにアップして確認を取ってもらい、すべて完成したら本番用のアドレスにアップロードして、制作完了。つまりこの時点で「納品」と相成るわけです。
しかし私が考える通販サイトは、「納品して終わり」というものではありません。通販サイトは絶えず作り続け、どんどんブラッシュアップしていき、そのとき、その時代に合わせたレイアウト手法や制作環境の整備をしながら、絶えずバージョンアップしていくことが重要だと考えています。だから私は「納品」をせず、ショップ運営会社さんの経営計画や方向性を伺いながらずっと作り続けるスタイルを採用しています。

制作よりも通販サイトと経営的なアドバイスを軸とする

実は通販サイトを制作することよりも、通販サイトを「運営する」
方に力をたくさん注ぎ込まなければ、年商3,000万円になることはありません。通販サイトの運営には季節の行事だったり、キャンペーンだったり、いろいろな仕掛けを刑意して、絶対に買ってくれる購買層にだけ狙いを定めて打っていくことが大変重要です。
また通販サイトと経営は、リアル店舗と経営とほぼ同じくらい密接な関係にあり、この両輪がうまく回らないと安定的な経営を望むことができません。
そこで私は自らの径験に則って通販サイトを経営的側面からアドバイスや提案をする仕事をしています。通販サイトは本当にやることが多いです、つまり「イベント」が本当に多いです。しかし多いからと言って投げ出してはいけません。リアルな店舗を見てください。いろいろなイベントを企画していますね。ボーナス支給日が近くなったら「ボーナス特別セール」をやっていますよね? どこかのプロ野球チームが日本一になったら、その球団のお膝元にあるデパートなどは「優勝おめでとうセール」をやっていますよね? 仮に負けても「応援ありがとうセール」という名前でやっていますよね? つまり多くの集客を望むのであれば、イベントは必須になるわけです。

まずは始めましょう!
ネットショップを運営するのは確かに難しいです。でも始めるのはとても簡単。そして止むなく撤退するのも簡単。ネットショップには「自由」があります。だから思い立ったが吉日、まずは立ち上げてみましょう。そして運営していく中でこの7つのヒントや実際にネットショップ運営を経験中である私のアドバイスを受けることで、いろいろな課題点が出てきます。でもその課題点は必ず解決することができます。 だから、まずは「素直な心」を持って、売ってみたいものを売ってみる、問い合わせには丁寧に素早く返事をする、売るものには自分のこだわりがあるはずだから、それを余すところなく丁寧に丁寧に説明してください。きっと共感してくれる消費者が現れます。だから共に頑張りましょう。私も全力でサポートするので、みなさんも全力で運営してください。私におんぶに抱っこだと良いネットショップにはなりません。その辺りはしっかりお見知り置きを。

 

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